Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
2 019 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как проводить опросы клиентов и зачем это нужно

Опросы - это необходимый и удобный инструмент получения обратной связи от клиентов. Екатерина Хиндикайнен, Product Owner сервиса Rookee, приведет примеры опросов, которые можно сделать прямо сейчас, и расскажет, как это происходит на практике.

b_5d7b833aa7f4d.jpg

Каждый день предприниматели отвечают на сотни вопросов, которые ставят перед ними бизнес и клиенты.

  • Зачем пользователи заходят на сайт?
  • Какую проблему они решают на сайте?
  • Удалось ли им в итоге решить проблему, с которой они изначально приходили?
  • Клиенты довольны товаром?
  • Почему клиенты уходят?

К сожалению, далеко не на все эти вопросы могут ответить системы аналитики, такие как Яндекс.Метрика и Google Analytics.

Крупные компании для выяснения пользовательских потребностей проводят обширные маркетинговые исследования, но для малого и среднего бизнеса это недоступно. У них остается самый простой и эффективный способ приблизиться к пониманию портрета пользователя — спросить напрямую.

Прежде чем приступить к опросам своей аудитории, рекомендуем прокачать в себе этот навык, прочитав книгу «Спроси маму» Роба Фицпатрика. К сожалению, иногда пользователь не может четко сформулировать ответы, зачем он пришел и как будет принимать решение, а задавать правильные вопросы — это целое искусство.

Опросы могут быть разных типов, сегодня мы разберем три из них:

  • интерфейсные опросы,
  • опросы голосом,
  • личные интервью.

Интерфейсные опросы

Ежедневно на ваш сайт заходят сотни, а может и тысячи пользователей. Проще всего их массово опросить — это создать опрос прямо в интерфейсе, который позволит выявить ожидания и потребности аудитории. Подобные опросы полезны при планировании и разработке новых продуктов. Зная потребности клиентов, вы защищаетесь от серьезных проколов, получив довольно быстрый результат в короткий промежуток времени.

Как правило, пользователям предлагается пройти опрос на сайте взамен на какой-либо бонус.

Что нужно учесть при анализе:

  • Пользователи могли отвечать рандомно, так как их интересовал только бонус.
  • Пользователи просто могли отвечать рандомно.
  • Если анкета заполнены быстро — исключайте ее из подсчета.
  • Еще раз подумайте, корректно ли был поставлен вопрос?

Перед тем, как проводить опрос, убедитесь, что ежедневный поток посетителей обеспечит нужное количество ответов (их может быть очень мало).

Пример

В сервисе Rookee мы проводим интерфейсные опросы, чтобы выяснить:

  • причину уходов пользователей,
  • какие каналы привлечения они используют,
  • на что обращают внимание при выборе сервиса.

Это не все вопросы, которые мы задаем пользователям, но эти, пожалуй, основные. Ответы, которые мы уже получили в ходе интерфейсных опросов, помогли нам сформировать новый блок услуг и запустить Витрину.

iBRC8sudmMrp98xqT8ruDMY0sprB3EBMFOUYC30X

Сейчас подобные опросы проводятся на регулярной основе. Мы продолжаем получать обратную связь, корректировать список необходимых услуг и запускать новые.

Телефонные опросы

Телефонные опросы клиентов, пожалуй, самый оперативный и бюджетный способ выяснить, чего хочет клиент. Интервью по телефону позволяет более предметно углубиться в проблематику пользователя. Даже если таких интервью будет немного, из каждого можно вынести что-то полезное, если оно сделано качественно.

Что нужно учесть:

  • Подготовьтесь. Хороший ли вы интервьюер?
  • Договоритесь заранее об интервью, иначе потратите много времени на отказы и недозвоны.
  • Задавайте открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы.
  • Проявите эмпатию.
  • Не будьте слишком настойчивы.
  • Не пытайтесь подтвердить какую-то надуманную проблему. Если вы в ней уверены — попробуйте найти ответ на вопрос «почему нет?», а не «почему да?».

Пример

Опросы по телефону помогают нам в сервисе понять, туда ли мы движемся в развитии продукта. Часто мы проводим интервью, чтобы подтвердить или опровергнуть новую идею. Как правило, пользователи охотно рассказывают о проблемах, если они есть, и бывают довольны, когда мы спустя некоторое время предлагаем им решение. Например, не так давно, общаясь с клиентами, мы поняли, что они называют нашу аналитику проектов «Рекомендациями».

Ccshm0m3kTSE6DLiE5mvQtEuH0DpYRiYHw9lFd3R

Сейчас собираемся изменить название модуля на «Рекомендации» и внести еще несколько изменений в интерфейс, сделав его логичнее и понятнее для нашей аудитории.

Личные интервью

Самый эффективный способ погружения в боли пользователя. В личном интервью важен качественный предварительный отбор респондентов.

Что нужно учесть:

  • Не бойтесь.
  • Одевайтесь на встречу не строго, но и не вызывающе.
  • Старайтесь выбрать респондентов с реальной болью, а не тех, кто просто любит поговорить.
  • Выберите для интервью тех, кто понимает проблему, которую вы можете решить, и сейчас решает ее каким-то альтернативным способом.
  • Не выпендривайтесь. Это замыкает респондента. Для вас он — эксперт, а вы — хороший слушатель.
  • Пусть интервью будет немного, после каждого анализируйте и корректируйте свое поведение на новых интервью.

Пример

В сервисе существует практика: мы даем тестовый бюджет своим настоящим или потенциальным клиентам и через месяц проводим с ними личное интервью, чтобы получить обратную связь. По результатам месяца работы мы разбираем вопросы и сложности, возникшие у клиентов. Так были сделаны несколько десятков доработок — от небольших (изменения шапки сайта и левого бокового меню) до значительных (именно так появилась идея модуля аналитики, который теперь трансформировался в автоматизированного SEO-помощника).

Опросы клиентов могут существенно влиять на ваш бизнес. Они помогают принимать важные управленческие решения и экономят бюджет, вовремя корректируя рекламную кампанию. Просто попробуйте поговорить с вашими клиентами, даже если вы считаете, что отлично их знаете. Часто их ответы легко разбивают все выстроенные годами стереотипы и способны в корне изменить взгляд на развитие бизнеса.

+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Ракета
Нейтральная онлайн-платформа для организации бизнес-поездок
Rocketman
Проводить опросы действительно важно, иногда ответы могут сильно отличаться от того, что представляет себе компания :) У нас в Ракете все клиенты обычно очень заняты, им сложно выкроить время на опросы, поэтому как выход можно использовать формы опросников внутри продукта, где клиент проводит много времени каждый день.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.