Почему сотрудники не хотят изменений?

На АвтоВАЗе был в свое время большой конфликт со сварщиками, которых отправляли на бесплатное переобучение и повышение квалификации. Как так, ведь 17 лет деталь нормально варили. Нормально настолько, что в трех случаях из пяти деталь выходила кривой.

Мы же сегодня поговорим о вещах более абстрактных.

Да, про внедрение CRM-системы и почему часто получается так, что затраченные средства себя не оправдывают, а сотрудники продолжают работать так, как они привыкли.

Что такое вообще CRM с точки зрения обычного сотрудника?

Это электронная записка книжка с информацией о клиентах, отчетами, статистикой и, что самое главное, слежкой за твоей работой.

Для сотрудника рабочий день уже устроен привычным образом: все знают, как нужно поработать, где можно оправдаться, что вот то, что ты не сделал — это вина других людей, а не твоя, да еще и клиенты еще бывают странные, «шеф, ну вы же сами все понимаете, мы стараемся».

А тут инициативный директор решил внедрить CRM-систему.

«Опять походу переслушал модных бизнес-тренеров....»

«Это что, получается, нужно заново учиться и потом еще привыкать работать, чтобы остаться на том же уровне, что уже есть сейчас? Я на работу прихожу учиться или работать?»

Еще и настроили сбор статистики и построение отчетов в автоматическом режиме.

«И как мне теперь объяснять начальнику, что это не я виноват в том, что клиент мне не захотел сам позвонить? Не должен же я сам ему звонить, нужно же ему, правильно?»

Еще и всех клиентов надо вести в CRM-системе.

«А как же подработка втихаря? Можно же продать кому-то что-то на стороне»

Новенький еще работает лучше меня. По каким-то этапам сделки двигает и предлагает меня обучить.

«Меня, а у меня, между прочим, 20 лет в продажах! Я еще помню 90-е, когда все бежали за наименьшей ценой. Золотое время было...»

Получается, что нужно заново приспосабливаться.

«Да знаю я, что есть те, кто любят учиться, изучать что-то новое, но я буду как большинство: «Зачем внедрили? Все ж нормально было»

Все ж нормально было до внедрения CRM-системы.

Итог здесь может быть разным: от игнорирования работы в CRM-системе до прямого саботажа и шантажа. Во время внедрения CRM мы лично сталкивались с тем, что ответственный сотрудник со стороны заказчика сознательно не давал работать нашим специалистам или не предоставлял необходимую информацию.

В любом случае опыт, как это принято говорить, будет признан неудачным, а при слове CRM-система вас будет кидать в дрожь.

Как же сделать так, чтобы сотрудники были за изменения, а не против?

• Привлеките к изменениям самих сотрудников

Расскажу на личном примере: в свое время в CRM мы подключали интеграцию с hh.ru и настраивали воронку подбора персонала. Когда мне сказали, что все работает, я залез тестировать, как все получилось. Итог — «Мне неудобно». На замечания, что нужно все настроить и будет прям замечательно, я также отвечал: «Мне неудобно пользоваться сейчас, я не хочу ничего настраивать». В результате теперь у нас отстроенная воронка и грамотно работающая автоматизация.

Ровно также и с обычными сотрудниками. За внедрение часто отвечает какой-то специалист по внедрению в компании (в лучшем случае, чаще всего ЛПР полностью доверяет интегратору), который настраивает хоть и на основе ТЗ, но так, как ему удобно.

А зачастую различные мелочи типа лишних пары кликов и т.д. снижают впечатление от «Это удобно» до «раньше было гораздо лучше».

Вам сообщили, что все настроили? Приглашайте на тестирование сотрудников, пускай они пробуют, насколько удобно пользоваться именно им.

Мы предпочитаем внедрять CRM-систему небольшими группами. Так, с одной стороны, мы точно настраиваем систему под запрос клиента, с другой стороны, клиент сразу может увидеть, как изменилась работа

• Активно реагируйте на обратную связь

Важный момент, который исходит из первого пункта. На ответ «неудобно» можно выдвинуть много теорий. Уточняйте, что именно неудобно и как, с точки зрения пользователя, было бы удобно. Возможно та кнопка автоматизации, которую вы всем показываете как уникальную и удобную возможность, не нравится сотруднику. А может быть, все дело лишь в цвете кнопки (реальный случай из практики, сотруднику не нравился голубой цвет у кнопки. Проблема решилась изменением цвета).

• Проводите работу с сотрудниками

Обучайте сотрудников тому, как пользоваться CRM-системой и какие это дает преимущества/

Важное замечание! Какие именно преимущества будут для самого сотрудника, а не для компании в целом

Хорошее преимущество: экономия 10 часов времени в неделю, так как договоры будут составляться в автоматическом режиме.

Плохое преимущество: расширенная аналитика по работе, доступная в любой момент.

Почему плохое? Сотрудник будет переживать, что CRM вводится не для улучшения работы, а усиления и ужесточения контроля над ним

• Закрывайте кейсы, а не отдельные моменты

Другая формулировка: «Без четкого ТЗ результат всегда ....».

Не нужно внедрять CRM-систему или иную модернизацию, если не до конца понимаете, как все это будет работать вместе.

Может получится так, что даже самый крутой продукт, настроенный в отрыве от реальных задач, будет только большим препятствием в работе.

Поэтому интеграторы CRM-систем фокусируются именно на закрытии, например, отдела продаж, а не на конкретном «Автоматизируем создание договоров».

Вместо заключения: мы как разработчик и интегратор 7 лет внедряем наш продукт как в очень маленькие, так и в очень большие компании из совершенно разных сфер, поэтому понимаем все боли и потребности как клиентов, так и их сотрудников. Заходите к нам на сайт, записывайтесь на бесплатную консультацию с нашими экспертами и всего за 40 минут узнайте, как CRM (или что-то большее) закроет потребности вашего бизнеса.