Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Веб-базированная система, которая собирает, обрабатывает и анализирует отзывы
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
44
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

15
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

11
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

11
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

8
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

7
Convead

Convead

convead.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Превращаем врага в друга. Как превратить клиента с негативными отзывами в последователя. Разбор кейсов, отзывов и ответов

1 989 1 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В статье мы предлагаем разобраться, стоит ли уничтожать негатив или как сделать так, чтобы негативные отзывы способствовали повышению лояльности, а вместе с тем и увеличивали прибыль.

Сегодня уже ни для кого не секрет, что негативные отзывы – это золотые возможности для вашего бизнеса. Пару лет назад ситуация была другой. При появлении в сети негатива владельцев компаний охватывала паника и непреодолимое желание как можно скорее избавиться от них. Кроме того, большинство компаний ошибочно предполагали, что отзывы потребителей имеют намного меньше влияния на целевую аудиторию, нежели качественная офлайн реклама.

Однако, как показала практика, сколько бы вы не вкладывали денег в рекламу и в продвижение вашего бренда – это не является гарантом положительной репутации. Попадая в информационную среду совершить фатальную ошибку легко. На любой товар или услугу можно написать негативный отзыв, но будучи подготовленным, можно свести последствие таких отзывов к минимуму или достигнуть вершины айсберга и трансформировать весь негатив в позитив.

Предлагаю для начала обратиться к статистике.

b_5767b74c92e9d.jpg

Также внимательно изучают рейтинг и отзывы компании.

b_5767b767234eb.jpg

Именно поэтому, отзывы о вашей компании должны быть в доступном и заметном месте на сайте.

b_5767b77a3e721.jpg

Клиент описывает, что конкретно его не устроило, не соответствовало его ожиданиям, не работало и прочее. Особое внимание приковано к тому, ответила ли компания на отрицательный отзыв, а также, что это был за ответ.

Так как в работе с негативом самое главное – оперативно решить проблему клиента. Соблюдайте этот принцип и сможете не только сохранить репутацию компании, но и повысить лояльность клиентов. Извинитесь перед покупателем, оставившим плохой отзыв, и решите его проблему. Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. Наладив последовательную и регулярную работу с негативными отзывами в информационном пространстве, вы автоматически получаете ряд приятных бонусов. К ним относится:

●повышение доверия к компании и заметное снижение уровня недовольства;

●повышается уровень лояльности к бренду со стороны вашей аудитории;

●автоматически снижается нагрузка со службы сервиса и поддержки клиентов;

●происходит изменение информационного поля;

●с помощью негативных комментариев вы будете четко знать о своих недостатках и проблемах, о работе подрядчиков, о недобросовестных сотрудниках и сможете всегда своевременно вмешаться и усовершенствовать работу компании;

●самое важное, что весь негатив направляется в конкретное

контролируемое русло. Предпочтительно, чтобы это был сайт компании,

но также может быть корпоративный блог, форум, страница или группа в социальной сети.

В том случае, если негативный отзыв оставлен реальным потребителем, будьте благодарны ему за это. Он нашел время для вас, чтобы помочь вам в развитии бизнеса. Конструктивная критика, прежде всего, поможет поднять работу вашего бизнеса. Не забывайте поощрять довольных клиентов, предлагайте скидки на следующий заказ или что-то в подарок. Важно уметь вовремя заметить и оценить, а также не спутать с комментариями конкурентов.

Позаботьтесь о том, чтобы каждый отзыв был быстро обработан. Для этого вам понадобится:

●форма обратной связи, доступная клиенту здесь и сейчас;

●отлаженная служба клиентской поддержки;

●желание помочь клиенту.

b_5767b7a429114.jpg

Как правило, клиенты начинают сомневаться в их правдивости. Всегда помните о том, что плохие отзывы – это не страшно, ведь 50-75 % недовольных покупателей вернутся, если проблема была исправлена, а если это было сделано быстро – то 95 %.

Фейк и троллинг – как справится с провокацией?

Как реагировать на отзывы от реальных клиентов мы разобрались, но что же делать с заказными комментариями и черным PR? К сожалению, большинству компаний приходилось неоднократно сталкиваться с недобросовестными отзывами. Другими словами, со всем известным фейком или троллингом, когда четко понимаешь, что кто-то намеренно хочет испортить репутацию вашей компании, вызвать ряд сомнений у потребителей и пытается спровоцировать конфликты. С такого рода негативом справиться гораздо сложнее, так как в будущем это может серьезно ударить по вашей репутации, а информация, попавшая в сеть, остается там навсегда. Но, к счастью, время не стоит на месте, благодаря активному развитию технологий было разработано противоядие от данного недуга.

Для того чтобы максимально обезопасить себя от негативных отзывов, а также исключить атаку фейков и троллинга, сегодня появилась возможность использования стороннего веб-сервиса. Существует независимая система сбора отзывов Safe Online Reputation, тут все продумано за нас. Принцип работы: одна покупка – один отзыв. Каждый покупатель после оформления заказа получает так называемое follow-up сообщение на e-mail с просьбой оценить интернет-магазин или бумажный купон вместе с заказом. Все полученные оценки и отзывы анализируются системой и публикуются на странице интернет-магазина с помощью виджета (или iframe). Таким образом, исключено появление фейковых отзывов или троллинг на странице вашего сайта. Соответственно и репутация вашего бренда теперь под надежной защитой. Автоматически отпадает необходимость в постоянном мониторинге социальных медиа, идентификации блогеров и лидеров мнений.

В случае если покупатель оставляет отрицательный отзыв, то он попадает на модерацию системы. Таким образом, в течение 7 дней вы может отреагировать на полученный отзыв. Результатом может быть удаление подобного отзыва, если проблема с покупателем решена, и он согласен с удалением своего отзыва, либо его публикуют.

Владельцы компаний в личном кабинете могут просматривать все полученные отзывы и оценки, реагировать на них и анализировать с помощью раздела статистики.

Давайте рассмотрим некоторые примеры негативных отзывов и ответы на них.

b_5767b7cdd0945.jpg

Плюс: как мы видим, компания отреагировала на жалобу клиента, на службу доставки и извинилась перед клиентом.

Минус: ответ последовал достаточно поздно, отсутствует оперативность.

Также ответ выглядит очень шаблонно. Отсутствие дальнейшего комментария об исходе описываемой ситуации.

b_5767b7e1ee48f.jpg

Плюс: пример оперативного реагирования на отзыв. Клиенту подробно ответили на жалобу.

b_5767b7f4839f2.jpg

Плюс: компания решила проблему недовольного клиента, вернула деньги за испорченный товар.

Минус: на комментарий потребителя, нужно было ответить сразу и написать, что обязательно разберутся и устранят проблему. А после этого уже написать данный ответ, что неловкая ситуация разрешилась.

b_5767b80a53d61.jpg

Плюс: интернет-магазин признал свой промах и написал, что попытается исправить проблему.

Минус: слишком поздно среагировали на негативный отзыв, через 16 дней.

b_5767b824e82bf.jpg

Плюс: пример удачного реагирования на отзыв. Быстро ответили на негативный комментарий от клиента, извинились за задержку и предложили скидку на следующую покупку.

Выводы:

Итак, правило номер один: не надо бояться негативных отзывов, они не принесут никогда вреда, просто нужно научиться, правильно с ними работать.

Правило номер два: чаще читайте негативные отзывы, в них вы найдете массу полезной информации по улучшению бизнеса. Кроме того, всегда выплывают на поверхность «подводные камни», которых можно избежать.

Правило номер три: работа с отзывами показывает ваше отношение к клиенту и интерес к его личному мнению. Будьте внимательны к своим потребителям. Прежде чем принять решение, как помочь недовольному пользователю, проанализируйте ситуацию, подумайте. Никогда не оставляйте негативные отзывы без внимания.

Правило номер четыре: не отвечайте стандартными фразами на недовольное обращение клиента, это вызывает раздражение.

Правило номер пять: если плохие отзывы преобладают – это становится проблемой. Не забывайте о правильной мотивации клиентов. Предлагайте скидку на следующую покупку, неожиданные сувениры, розыгрыши или небольшие подарки к праздникам.

b_5767b8409eba7.jpg

0
Первые Новые Популярные
Mikhail Chechetka
Статья ни о чем. Разобраны кейсы интересные разве что человеку, который впервые в жизни решил открыть свой интернет магазин и ни разу не оставлял отзывы сам.
Приведены примитивные примеры с примитивными способами решения.
Например, так себе ответ на жалобу, что цены слишком высокие. Такой ответ никогда не вернёт покупателя, а самое главное не оставит хорошего впечатления у потенциального покупателя. Дешевле, значит дешевле.

Нет кейсов с разбором отзыва типа "Ваш магазин х@&я".
Интересно мнение автора статьи по этому поводу.

Мой отзыв на статью: " Статья - пустышка".
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать