Превращаем врага в друга. Как превратить клиента с негативными отзывами в последователя. Разбор кейсов, отзывов и ответов

Сегодня уже ни для кого не секрет, что негативные отзывы – это золотые возможности для вашего бизнеса. Пару лет назад ситуация была другой. При появлении в сети негатива владельцев компаний охватывала паника и непреодолимое желание как можно скорее избавиться от них. Кроме того, большинство компаний ошибочно предполагали, что отзывы потребителей имеют намного меньше влияния на целевую аудиторию, нежели качественная офлайн реклама.

Однако, как показала практика, сколько бы вы не вкладывали денег в рекламу и в продвижение вашего бренда – это не является гарантом положительной репутации. Попадая в информационную среду совершить фатальную ошибку легко. На любой товар или услугу можно написать негативный отзыв, но будучи подготовленным, можно свести последствие таких отзывов к минимуму или достигнуть вершины айсберга и трансформировать весь негатив в позитив.

Предлагаю для начала обратиться к статистике.

Также внимательно изучают рейтинг и отзывы компании.

Именно поэтому, отзывы о вашей компании должны быть в доступном и заметном месте на сайте.

Клиент описывает, что конкретно его не устроило, не соответствовало его ожиданиям, не работало и прочее. Особое внимание приковано к тому, ответила ли компания на отрицательный отзыв, а также, что это был за ответ.

Так как в работе с негативом самое главное – оперативно решить проблему клиента. Соблюдайте этот принцип и сможете не только сохранить репутацию компании, но и повысить лояльность клиентов. Извинитесь перед покупателем, оставившим плохой отзыв, и решите его проблему. Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. Наладив последовательную и регулярную работу с негативными отзывами в информационном пространстве, вы автоматически получаете ряд приятных бонусов. К ним относится:

●повышение доверия к компании и заметное снижение уровня недовольства;

●повышается уровень лояльности к бренду со стороны вашей аудитории;

●автоматически снижается нагрузка со службы сервиса и поддержки клиентов;

●происходит изменение информационного поля;

●с помощью негативных комментариев вы будете четко знать о своих недостатках и проблемах, о работе подрядчиков, о недобросовестных сотрудниках и сможете всегда своевременно вмешаться и усовершенствовать работу компании;

●самое важное, что весь негатив направляется в конкретное

контролируемое русло. Предпочтительно, чтобы это был сайт компании,

но также может быть корпоративный блог, форум, страница или группа в социальной сети.

В том случае, если негативный отзыв оставлен реальным потребителем, будьте благодарны ему за это. Он нашел время для вас, чтобы помочь вам в развитии бизнеса. Конструктивная критика, прежде всего, поможет поднять работу вашего бизнеса. Не забывайте поощрять довольных клиентов, предлагайте скидки на следующий заказ или что-то в подарок. Важно уметь вовремя заметить и оценить, а также не спутать с комментариями конкурентов.

Позаботьтесь о том, чтобы каждый отзыв был быстро обработан. Для этого вам понадобится:

●форма обратной связи, доступная клиенту здесь и сейчас;

●отлаженная служба клиентской поддержки;

●желание помочь клиенту.

Как правило, клиенты начинают сомневаться в их правдивости. Всегда помните о том, что плохие отзывы – это не страшно, ведь 50-75 % недовольных покупателей вернутся, если проблема была исправлена, а если это было сделано быстро – то 95 %.

Фейк и троллинг – как справится с провокацией?

Как реагировать на отзывы от реальных клиентов мы разобрались, но что же делать с заказными комментариями и черным PR? К сожалению, большинству компаний приходилось неоднократно сталкиваться с недобросовестными отзывами. Другими словами, со всем известным фейком или троллингом, когда четко понимаешь, что кто-то намеренно хочет испортить репутацию вашей компании, вызвать ряд сомнений у потребителей и пытается спровоцировать конфликты. С такого рода негативом справиться гораздо сложнее, так как в будущем это может серьезно ударить по вашей репутации, а информация, попавшая в сеть, остается там навсегда. Но, к счастью, время не стоит на месте, благодаря активному развитию технологий было разработано противоядие от данного недуга.

Для того чтобы максимально обезопасить себя от негативных отзывов, а также исключить атаку фейков и троллинга, сегодня появилась возможность использования стороннего веб-сервиса. Существует независимая система сбора отзывов Safe Online Reputation, тут все продумано за нас. Принцип работы: одна покупка – один отзыв. Каждый покупатель после оформления заказа получает так называемое follow-up сообщение на e-mail с просьбой оценить интернет-магазин или бумажный купон вместе с заказом. Все полученные оценки и отзывы анализируются системой и публикуются на странице интернет-магазина с помощью виджета (или iframe). Таким образом, исключено появление фейковых отзывов или троллинг на странице вашего сайта. Соответственно и репутация вашего бренда теперь под надежной защитой. Автоматически отпадает необходимость в постоянном мониторинге социальных медиа, идентификации блогеров и лидеров мнений.

В случае если покупатель оставляет отрицательный отзыв, то он попадает на модерацию системы. Таким образом, в течение 7 дней вы может отреагировать на полученный отзыв. Результатом может быть удаление подобного отзыва, если проблема с покупателем решена, и он согласен с удалением своего отзыва, либо его публикуют.

Владельцы компаний в личном кабинете могут просматривать все полученные отзывы и оценки, реагировать на них и анализировать с помощью раздела статистики.

Давайте рассмотрим некоторые примеры негативных отзывов и ответы на них.

Плюс: как мы видим, компания отреагировала на жалобу клиента, на службу доставки и извинилась перед клиентом.

Минус: ответ последовал достаточно поздно, отсутствует оперативность.

Также ответ выглядит очень шаблонно. Отсутствие дальнейшего комментария об исходе описываемой ситуации.

Плюс: пример оперативного реагирования на отзыв. Клиенту подробно ответили на жалобу.

Плюс: компания решила проблему недовольного клиента, вернула деньги за испорченный товар.

Минус: на комментарий потребителя, нужно было ответить сразу и написать, что обязательно разберутся и устранят проблему. А после этого уже написать данный ответ, что неловкая ситуация разрешилась.

Плюс: интернет-магазин признал свой промах и написал, что попытается исправить проблему.

Минус: слишком поздно среагировали на негативный отзыв, через 16 дней.

Плюс: пример удачного реагирования на отзыв. Быстро ответили на негативный комментарий от клиента, извинились за задержку и предложили скидку на следующую покупку.

Выводы:

Итак, правило номер один: не надо бояться негативных отзывов, они не принесут никогда вреда, просто нужно научиться, правильно с ними работать.

Правило номер два: чаще читайте негативные отзывы, в них вы найдете массу полезной информации по улучшению бизнеса. Кроме того, всегда выплывают на поверхность «подводные камни», которых можно избежать.

Правило номер три: работа с отзывами показывает ваше отношение к клиенту и интерес к его личному мнению. Будьте внимательны к своим потребителям. Прежде чем принять решение, как помочь недовольному пользователю, проанализируйте ситуацию, подумайте. Никогда не оставляйте негативные отзывы без внимания.

Правило номер четыре: не отвечайте стандартными фразами на недовольное обращение клиента, это вызывает раздражение.

Правило номер пять: если плохие отзывы преобладают – это становится проблемой. Не забывайте о правильной мотивации клиентов. Предлагайте скидку на следующую покупку, неожиданные сувениры, розыгрыши или небольшие подарки к праздникам.