Локальное SEO. Часть 5: работа с отзывами

В хорошем ответе клиент должен увидеть:

• понимающее, заботливое отношение к его проблеме;
• активную позицию — компания должна действовать, решать проблему;
  
• отсутствие обиженных, оскорбленных, язвительных интонаций.
  

Ответ на отзыв можно строить по следующей схеме:

1. Приветствие и ответственность. Обратитесь к клиенту по имени. Себя в ответе также не оставляйте безликим «представителем компании». Укажите свою должность (пользователь должен видеть, что ответ пишет тот, кто имеет влияние и понимает суть проблемы) и ФИО. Таким образом вы возьмете на себя личную ответственность за решение вопроса.
2. Извинения, пояснения и компенсация. В любом случае нужно извиниться за испытанные клиентом неприятные эмоции. Далее напишите объяснение — почему возникла такая ситуация, предложите вариант решения. Идеально, если вы предоставите клиенту какую-то компенсацию: подарок, замену товара, скидку на следующий сеанс и так далее.
3. Благодарность, повторные извинения и личная подпись. Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь, как мы уже писали выше, это неоценимая помощь в устранении недостатков в вашей компании. Еще раз извинитесь и завершите ответ подписью с указанием имени и должности (если есть такая возможность).

Вот еще советы:

• Если потребуется больше одного ответа, старайтесь перевести общение в личные каналы: письмо на почту, звонок, мессенджер. Ветка эмоциональной переписки с клиентом в вашем профиле не произведет хорошего впечатления на других пользователей. Но хотя бы корректный правильный ответ на комментарий обязательно нужно опубликовать.
• Если по отзыву невозможно понять, что это была за ситуация, когда она произошла, попросите клиента предоставить больше информации. Покажите, что вы заинтересованы разобраться в проблеме, а не написать отписку.

Простой способ увеличить влияние отзывов на ваши позиции

Facebook, VK, различные сервисы отзывов, агрегаторы — существует масса площадок, которыми может воспользоваться пользователь, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

Но чтобы отзывы имели как можно большее значение для локального продвижения, они должны располагаться на площадке именно той поисковой системы, где вы хотите продвигаться, например на Google или Яндекс.Картах.

Выход прост — предоставьте клиенту ссылку для перехода непосредственно на нужный вам геосервис, в раздел отзывов. Это будет удобно клиенту (ему не нужно искать площадку, на ней — вашу компанию и форму для отправки отзыва) и выгодно вам (вы получите оценку именно там, где нужно).

Ссылка для Google

Первый способ. Заходим в наш аккаунт Google Мой Бизнес и находим вот такой раздел:

В нем можно скопировать короткую ссылку:

Второй способ. Создаем ссылку сами, склеив УРЛ https://search.google.com/local/writereview?placeid= и ваш Places ID. Places ID ищем следующим образом:

• переходим по ссылке https://developers.google.com/places/web-service/overview?hl=ru в Google Places API;
• идем в раздел Places ID:

• в поле для поиска вводим название своей компании, при необходимости добавляем адрес, если у вас много филиалов:

• копируем ID.

И добавляем его к УРЛу. Должно получиться примерно так: https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJC-UiTk1JtUYR1BXwv1I-TzM

При переходе по этой ссылке клиент попадает сразу в форму создания и публикации отзыва.

Ссылка для Яндекса

У Яндекса такая ссылка вшита в QR-код, который можно найти в разделе промоматериалов в Яндекс.Справочнике:

Ее можно скопировать оттуда, убрать UTM-метки и получить ссылку на страницу, где расположены отзывы о компании. Там же есть кнопка «Оставить отзыв»:

Универсальный вариант — ссылка от Repometr, которая дает возможность клиенту оставить отзыв сразу в нескольких геосервисах (Google, Яндекс, 2ГИС и т. д.). Она уникальна тем, что «не пропускает» на площадки плохие отзывы, — они направляются в компанию, давая возможность оперативно решить проблему клиента.

Ссылку на публикацию отзывов можно разместить на сайте, отправить клиентам в SMS- или email-рассылке, опубликовать в соцсетях.

Довольно просто можно сделать так, чтобы клиенту было удобно оставлять отзывы именно на картах. А это будет способствовать локальному продвижению компании.

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал и канал основателя Repometr Петра Савинова, где мы делимся опытом привлечения клиентов, разбираем возможности геосервисов и рассказываем про успешные практики Local SEO.