Как писать тексты для чат-ботов: ТОП-5 правил копирайтинга в мессенджерах

Три ступени к сильному тексту для чат-бота

1. Определите цель чат-бота

Сначала определите задачи, которые возьмет на себя чат-бот: вовлекать, продавать, отвечать на часто задаваемые вопросы. Потом решите, как вы будете измерять эффективность чат-бота. Это могут быть такие показатели, как количество обращений в саппорт-службу, объем лидов, продажи в мессенджерах.

Поставленная цель должна соответствовать основным критериям SMART — быть конкретной, измеримой и ограниченной во времени.

2. Проанализируйте общение с клиентами

Чтобы понимать, как правильно выстроить коммуникацию с клиентами, проанализируйте, с какого места на сайте они переходят в мессенджеры и на каком этапе воронки продаж находятся.

При разработке сценария определите тип посетителей:

1. B2C-сегмент: переходят в соцсети, чтобы сравнить одного продавца с другим, прочесть отзывы, узнать о скидках, увидеть живые фото товара или сотрудников компании.
2. B2B-сегмент: смотрят доступные вакансии или варианты сотрудничества, анализируют кейсы, а также ищут подтверждение компетентности.

Объедините эту информацию и цель создания чат-бота, чтобы прописать стандартные вопросы. Если вам нужен ассистент, пропишите всё, о чем потенциально могут спросить. Если продажник — сделайте акцент на выгоды, решение задач с помощью продукта, условия доставки и оплаты, а в конце закрывайте на оформлении заказа.

3. Создайте сценарий

Правильный сценарий для чат-бота соответствует следующим требованиям:

1. простой и логичный;
2. решает задачи посетителя;
3. оправдывает ожидания пользователя.

Продумайте и запишите весь маршрут пользователя от первого сообщения до решения задачи. Для этого используйте программы для создания интеллект-карт, например, XMind или Miro.

Ниже — базовый вариант сценария чат-бота для digital-агентства.

После этого приступайте к копирайтингу. Когда пишете тексты для чат-бота, всегда помните о его цели. Четко отвечайте на вопросы и подтверждайте профессионализм с помощью контента, чтобы пользователи вовлекались в общение.

Ниже разберем основные правила написания текстов для чат-ботов.

ТОП-5 правил написания текстов для чат-ботов

Не используйте термины, штампы и канцелярит

Сообщения чат-бота должны быть понятными. Используйте простую терминологию, избегая сленга и сложных формулировок.

Например, в кругу программистов слова «запилить» и «дебажить» не требуют пояснения. При этом, отчитываясь о проделанной работе заказчику, эти слова стоит заменить на «добавить функционал» и «устранить ошибки».

Если ваши тексты будут сложными, меньше посетителей захотят общаться с чат-ботом.

Пишите кратко и просто

Сообщение должно быть ёмким и легко читаться с экрана смартфона. Делите текст на абзацы по 1-2 предложения.

Чтобы диалог выглядел как переписка с человеком, установите задержку отправки сообщения 4-5 секунд и имитацию набора текста. Такие настройки есть в конструкторах чат-ботов, в том числе и в SendPulse.

Используйте подсказки и быстрые ответы

Чат-бот даст результат, если вы поможете посетителю пройти всю цепочку сценария. Используйте кнопки, быстрые ответы и выводите подсказки, чтобы упростить общение. Обязательно давайте возможность отказаться от выбора.

Направляйте посетителя

Перечислите все задачи, которые может решить чат-бот, в welcome-сообщении. Затем предоставьте подсказки. Так люди поймут принцип его работы и не растеряются.

Разбавляйте общение эмоджи и комплиментами

Эмодзи помогают структурировать текст по абзацам, расставлять акценты и добавляют эмоциональной окраски.

Подбадривайте пользователя: хвалите за хороший выбор или делайте комплименты за правильные ответы в опросах.

Примеры текстов для чат-бота, которые работают

Welcome-сообщение

Для новых подписчиков важно:

1. понимать, что они общаются с чат-ботом;
2. подсказать, какие задачи он способен решить;
3. персонализировать общение;
4. задать простой вопрос или сделать актуальное предложение, стимулируя к продолжению диалога;
5. использовать быстрые ответы или кнопки.

Избегайте размытых фраз вроде «Что я могу вам подсказать?» и продаж в лоб. Проанализируйте действия и уровень знаний аудитории про продукт на входе в чат-бота, чтобы подготовить актуальные и полезные тексты.

Деление аудитории на сегменты

Важно сегментировать аудиторию по интересам, точкам входа и другим специфическим данным (возраст, пол, этап в воронке продаж). Это поможет предоставлять подписчику актуальную для него информацию и настраивать таргетинг рассылок.

Для этого проведите квиз. Подготовьте 3-5 вопросов, чтобы выделить ключевые сегменты аудитории.

Например, агентству performance-маркетинга важно знать:

1. цель продвижения (лиды, имидж);
2. бюджет на рекламу;
3. главные каналы для рекламы;
4. нишу, в которой работает его клиент;
5. есть ли канал на YouTube и видеоролики для продвижения.

На скриншоте ниже приведен пример цепочки чат-бота, который задает вопросы подписчикам и на основании ответов присваивает теги.

В итоге аудитория автоматически разделяется по группам, и рассылки проще таргетировать. После короткого опроса стоит сделать персонализированное предложение, а также предложить бонус или скидку.

На стороне пользователя диалог с чат-ботом выглядит так:

3. Лидогенерация

Чтобы получать лиды через чат-бота, проанализируйте запросы клиентов и способы их решения внутри мессенджера. Проведите опрос сейлзов и анализ ЦА, соберите FAQ, которые оставляют в директе и в комментариях.

Например, запросы посетителей интернет-магазина по продаже часов могут быть такими:

1. выбор часов по основным характеристикам;
2. поиск по цене;
3. подбор подарка по полу/возрасту/событию;
4. поиск часов по картинке, скриншоту, описанию или артикулу с любого сайта в интернете.

Если запрос нестандартный, переводите переписку на менеджера. В этот момент можно взять номер телефона для связи.

Ниже — пример выявления потребностей у подписчиков интернет-магазина часов и аксессуаров.

Чат-бот подбирает часы по цене или фильтрует с учетом конкретных характеристик.

После этого чат-бот перенаправляет посетителя на страницу сайта с предложенным товаром или переключает диалог на менеджера.

4. Часто задаваемые вопросы

Здесь сработают следующие подсказки:

1. соберите вопросы, которые встречаются чаще всего;
2. пропишите содержательные, но короткие ответы;
3. добавьте популярные вопросы в тех местах диалога, где они чаще всего возникают, или объедините их в меню FAQ;
4. предоставьте человеку возможность пообщаться с оператором в чате или запросите его контакты для разговора по телефону.

5. Контакты

Обязательно добавьте сценарий с контактами в чат-бота, если вы предоставляете услуги, хотите привлечь клиентов в офлайн-магазины, сервисные центры или точки самовывоза.

Такой сценарий должен включать в себя:

1. адрес с номером дома, парадного и этажом;
2. фото входа или фасада;
3. телефоны и электронную почту;
4. график работы;
5. возможность связаться с менеджером;
6. переход в основное меню;
7. опцию построения маршрута.

Упростить подписчику поиск офлайн-точки можно с помощью Google Карт. Для этого выберите месторасположение на карте, сгенерируйте ссылку и прикрепите ее к кнопке «Построить маршрут».

5 ошибок при создании контента для чат-бота

Писать полотна текста. Сделайте диалог между посетителем и чат-ботом приближенным к реальному общению. Пишите короткими, но содержательными предложениями. Разбивайте текст на абзацы по 2-3 строки.

Не дублируйте в чат-боте всю информацию из сайта или писем.

Вести бесцельную беседу. У каждого разговора должна быть цель. Если диалог не соответствует потребностям пользователя, он его прервет.

Чтобы человек дошел до конца цепочки, используйте быстрые ответы и подсказки.

Отправлять одну рассылку на всю аудиторию. Персонализируйте сообщения, чтобы уделить больше внимания каждому подписчику. Для этого используйте автозаполнение, подставляя переменные с именем получателя в шаблон рассылки.

Продавайте мягко. Для начала изучите интересы целевой аудитории, проанализируйте передвижения по сайту и запросы пользователей. Так ваши предложения будут актуальны и повысят конверсию в покупку. Например, предлагайте корпоративный тариф бизнес-сегменту пользователей.

Уважайте тех, кто отписался от чат-бота: не отправляйте им рекламные сообщения.

Не развивать чат-бота. Информация должна всегда обновляться в соответствии с текущими событиями: праздниками, новыми коллекциями, акциями, сменой режима работы или точек самовывоза. Иначе вы рискуете потерять доверие и разочаровать клиентов.

Лишать клиента возможности выбора. Если человеку больше нечего выбрать, он закончит переписку с чат-ботом. Предложите вернуться на главную, на шаг назад или пройти тест.

Следуя этим советам, вы создадите полезного для вашей целевой аудитории чат-бота, который оправдает вложения. В SendPulse доступны такие соцсети и мессенджеры для создания чат-ботов: Instagram, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp и ВКонтакте. Навык программирования не понадобится, так как вся работа происходит в удобном визуальном конструкторе.

Настройте автоответы и автоворонки продаж в мессенджерах, чтобы усилить свой бизнес и принимать оплаты прямо в чат-ботах!

Автор статьи — Юлия Прима, контент-маркетолог SendPulse