редакции
Эталонный урок. Как Skyeng уменьшил стоимость привлечение ученика и причем тут iSpring
За 7 лет компания Skyeng разрослась до 10 тысяч преподавателей. Количество проведенных уроков больше четырех миллиона, а к языку добавилась математика для детей. Но здесь учат не только 100 000 учеников — через корпоративное обучение проходит чуть менее 500 будущих потенциальных учителей в месяц.
Менеджер по онлайн-обучению в Skyeng Нина Андреева, рассказывает, как удалось сократить сроки и стоимость обучения и текучку кадров за счет iSpring и налаживания коммуникации с бизнесом.
Почему гугл-доки и скайп-созвоны тормозили Skyeng
С самого основания мы существуем в онлайне. Наши занятия по английскому проходят в виртуальном классе, а большая часть команды Skyeng может работать удаленно.
Самый важный элемент нашей воронки продаж — методисты вводного урока. Они проводят дистанционные уроки, по результатам которых у нас появляются новые ученики. От количества и обученности методистов зависят планы школы и прибыль напрямую. Чем больше обученных методистов, тем мы проводим больше вводных уроков, больше учеников появляется в нашей школе, тем больше прибыль у компании.
Методисты, как и другие члены команды Skyeng, разбросаны по всему миру, но все должны давать одинаково хороший результат. Задача методиста — не только провести классный урок, но и закрыть на оплату. То есть он и продажник, и преподаватель и даже иногда психолог, потому что нужно тяжелого ученика разговорить. Все в одном лице. Мы сразу проводили внутреннее обучение онлайн, потому что по всему миру это нереально делать очно. С самого начала, когда компания только развивалась, это были какие-то презентации в Google, гуглдоки, тексты и скайп-созвоны с тренером. В стандартных презентациях трудно придумать какой-то интерактив, уровень подачи был примитивным. Объем видеофайлов тормозил загрузку, и некоторые кандидаты не хотели продолжать обучение просто поэтому. Нереально было отследить качество обучения — никто не знал, посмотрел стажер презентацию или нет. Это сильно тормозило нас. До определенного момента у нас даже метрик для отдела обучения не было, оценки были слишком субъективными. Заказчик, то есть бизнес, просто их увольнял через две недели или месяц и считал, что обучение ничего не может сделать. А обучение не знало, что заказчику что-то не подходит. Раньше стажера оценивал руководитель группы по принципу «нравится — не нравится». У нас просто не было достаточных инструментов, чтобы оценить эффективность обучения. После резкого увеличения планов по обучению стажеров от бизнеса мы поняли, что систему нужно менять. Мы встретились с бизнесом, поговорили, все обсудили, поняли, что нужно заказчику и что можем сделать мы. Пришли к выводу, что нам нужен инструмент, который позволяет внятно оценивать эффективность обучения. В этом смысле очень помог iSpring — он позволяет видеть, как будущие методисты проходят обучение, кто где отваливается. Каждый блок курса на iSpring — это часть вводного урока, которые проводят методисты. Например, в первый день стажер учится, как здороваться и устанавливать контакт. Во второй — определять уровень языка потенциального клиента. В третий — отрабатывать возражения и закрывать ученика на оплату. Мы активно используем видеоматериалы в курсах — ученику предлагают посмотреть и «эталонный урок», и неудачный. При этом, стажеры учатся на записях реальных уроков с реальными учениками (мы заботимся о конфиденциальности учеников и скрываем все персональные данные). Как правило, в курсе три-четыре таких примера. В качестве таких «эталонных уроков» мы пробовали два варианта. Сначала были постановочные уроки, когда ученика играет куратор, но остановились на том, что эффективнее записи реальных уроков с учеником — или аудио, или с закрытым лицом ученика. Наша платформа ведет аудио и видеозапись, они оцениваются отделом контроля качества по чеклисту. Для обучения мы выбираем уроки, набравшие более 90 баллов. Дополнительно прослушиваем их, отсматриваем и проверяем на корректность, наличие грубых ошибок. Если все в порядке, вставляем в обучение. Ребят, которые будут работать с детьми, мы обучаем отдельно. Это уникальные компетенции. С детьми ведь нужен особый подход — там больше эмоций, больше мимики, умение успокоить ребенка, если что-то пошло не так. У взрослых же больше негатива, жесткого общения. Родителей охотнее оплачивают курсы детям, чем себе. Потому что, во-первых, это ребенок родной, любимый, неповторимый, для которого ничего не жалко, во-вторых, с детьми они, как правило, ведут себя чуть мягче во время вводного урока. Кроме видео, у нас есть тесты — они показали свою эффективность в процессе изучения регламентной информации. Благодаря аналитике iSpring, мы четко видим, какие пункты и насколько внимательно изучил стажер. Мы провели исследования, которое показало: какие возражения встречаются чаще всего учеников — опросили методистов и послушали записи уроков. На основе этих данных методолог и менеджер по контролю качества разработали воронку вопросов по отработке самых распространенных возражений. Сейчас из этого мы делаем диалоговый тренажер в рамках курсов на iSpring. Разработкой курсов для методистов в Skyeng занимаются всего пятеро сотрудников, но в отделе обучения работает 40 человек. Они занимаются тем, что мы считаем самым важным — обратной связью и контролем качества. Вообще чтобы стажер вышел на работу методистом, он должен пройти два этапа обучения: пройти все задания в системе iSpring и провести тренировочный урок, где роль ученика играет руководитель. Оба испытания нужно пройти, как минимум, на 80%. Оставшиеся 20% методист должен выполнить до начала проекта, потому что об этом его спрашивает руководитель. Экзамен оценивают по специальному чек-листу, составленному по пожеланиям отдела продаж. Еще мы смотрим на обратную связь от стажеров. Если они пишут, что курс слишком сложный, где-то не работает кнопка или слишком много материалов, мы на это реагируем. Но, например, заказчиков не интересует, что говорят стажеры — им нужно определенное количество стажеров в месяц за определенные деньги, за определенный срок. Именно налаженная коммуникация с бизнесом позволила нашему обучению начать приносить результаты. Главным было понять, какого стажера они ждут и каких показателей хотят достичь. Самые важные для бизнеса показатели качества обучения — сроки, деньги и время, которое стажер проработает после сотрудничества. Если раньше стажеры учились по три недели, и это было нормально. То есть они проходили курс и все тренировались и тренировались и не могли приступить к деятельности. Сейчас этот процесс занимает 10 дней. Один методист Skyeng проводит в день шесть вводных уроков, то есть 120 уроков в месяц. Примерно треть из них — это ученики, которые совершают оплату и остаются. В среднем, методист приносит 30 новых учеников в месяц. При существующей системе в среднем стоимость обучения одного методиста составляет 5 000 рублей. Это мы берем затраты на всех людей и делим на количество тех, кто в результате сотрудничает с нами. Сюда заложена и стоимость привлечения — то есть отклики, телефонное интервью, вебинар и собеседование по скайпу. От заинтересованных остается четверть. Но даже если после прохождения курса методист будет с нами сотрудничать всего месяц, то один новый ученик обойдется нам в 166 рублей. Это почти в пять раз меньше суммы, которую клиент платит за одно занятие с преподавателем.
Как iSpring помогает кураторам
Зачем разговаривать с бизнесом и стажерами
Советы по поддержке онлайн-обучения:
