Как не потерять клиентов из-за автоматизации
За последние годы рынок чат-ботов и диалогового ИИ увеличился в 4 раза и продолжает расти. Бизнес активно внедряет автоматизацию продаж и поддержки, но недовольство клиентов повышается. Каждый третий пользователь в России негативно оценивает взаимодействие с ботами, а 30% покупателей готовы отказаться от компании после одного неудачного опыта.
Как автоматизировать продажи, но при этом сохранить лояльность и доверие клиентов, разбираемся в статье. В конце материала вас ждёт бонус: 27 шаблонов сообщений для бота, которые помогут сделать контент полезнее и человечнее.
Как клиенты относятся к автоматизации продаж и поддержки
Чат-боты сейчас используют в большинстве отраслей: e-commerce, услугах, медицине, банках, страховании. Но 75% потребителей по-прежнему предпочитают обращаться к живому оператору, а 48% не доверяют ответам ИИ.
Основные ошибки в чат-ботах, из-за которых клиенты получают негативный опыт:
1. Не может решить вопрос. Бот не понимает проблемы пользователя и даёт нерелевантные ответы. В результате человек впустую тратит время и испытывает негативные эмоции.
Пример работы чат-бота клиентской поддержки Wildberries: покупатель пишет, что доставка сильно задерживается, и задаёт вопросы. Бот Лина отвечает одним и тем же шаблонным сообщением, которое не решает проблему клиента.
В результате покупатель отказался от товара из-за негативного опыта. Продавец потерял клиента и прибыль. 2. Невозможно связаться с оператором. Это частая ошибка в чат-ботах: её отметили 50% пользователей. Когда клиент проходит весь сценарий, но так и не может позвать человека, он раздражается и теряет доверие к бренду. 3. Нет конкретики и персонализации. Боты дают шаблонные ответы: «с вами свяжется менеджер», «обращение принято». Клиенты не понимают, сколько ждать и когда решат их вопрос.
4. Непонятно, с кем идёт диалог. 57% пользователей не могут определить, общаются они с человеком или ботом. Когда нет прозрачности, люди чувствуют себя обманутыми, и неудовлетворённость клиентским сервисом растёт. 5. Сложный и запутанный сценарий. Пользователи не понимают возможностей бота, сталкиваются с тупиками в диалоге и непрерывными сообщениями. Из-за таких ошибок в сценарии они теряются, не доходят до целевого действия и отписываются. Автоматизация продаж и поддержки помогает компаниям на 30% сократить расходы на клиентский сервис и повысить скорость ответа. Если операторы обрабатывают обращение в среднем за 2-5 минут в рабочее время, ИИ-ассистенты и боты реагируют мгновенно 24/7. Но иногда после внедрения автоматизации продаж возникают сложности: Снижается лояльность и доверие к бренду. Если клиенты испытывают негативные эмоции после взаимодействия с ботом, они могут написать отрицательный отзыв, отказаться от покупки и уйти к конкурентам. Теряется эмоциональный контакт. Он особенно важен в спорных ситуациях и удержании клиентов. Боты не способны адаптироваться под настроение пользователя и выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией. Сотрудники тратят больше времени на работу с негативом. После общения с ботом клиенты попадают к менеджеру раздражёнными. Вместо консультаций и продаж приходится разбираться в ситуации и успокаивать покупателя. Пока клиентов немного, операторы справляются с потоком сообщений и поддерживают качество сервиса. Но когда бизнес начинает расти, без автоматизации продаж конкурировать невозможно. Чтобы избежать негативной реакции пользователей, нужно правильно настроить чат-бота. Чтобы бот не только отвечал покупателям, но и решал их задачи, важно правильно настроить сценарий. Собрали пять советов, которые помогут улучшить пользовательский опыт: В приветственном сообщении объясните, что клиент общается с чат-ботом, его функции и как продолжить взаимодействие. Так пользователи не потеряются на старте и пойдут дальше по сценарию. Чем проще клиенту дойти до цели, тем выше конверсия в целевое действие. Исключите тупики в сценарии, напишите подсказки, как вернуться в главное меню или перейти к следующему шагу. Продумайте реакцию бота на нестандартные сообщения. Например, когда клиент пишет на другом языке или невозможно распознать команду в тексте. В Smartbot Pro есть визуальный редактор, в котором легко проектировать логику сценария: шаги пользователя и действия бота. Собирайте схему из готовых блоков и соединяйте их стрелками, как в Miro или Figma.
Сделайте сообщения бота полезными и информативными. Например, если клиент оставил заявку, оформил заказ или задал вопрос, расскажите о дальнейших шагах. Обозначьте, когда вернётесь с ответом. Чтобы усилить персонализацию, настройте интеграцию с CRM. Бот получит из системы данные клиента и добавит их в сообщение. Например, можно учитывать историю покупок, источник трафика, статус заказа и предпочтения. Предусмотрите несколько вариантов: по команде в меню, инлайн-кнопке и ключевым словам. Главное, чтобы клиенту легко было связаться с оператором, а менеджер получал уведомления. Также полезно настроить переключение диалога по таймеру. Так вы не потеряете контакт с покупателем, если бот завис по техническим причинам. Собирайте обратную связь и анализируйте отзывы пользователей, чтобы адаптировать сценарий. Например, убрать лишние шаги, добавить новые функции и сократить частоту рассылок. Часть данных собирается автоматически. Статистика в Smartbot Pro поможет отследить конверсию переходов между шагами сценария и улучшить пользовательский опыт.
Подготовили примеры текстов для разных точек касания с пользователем — от приветствия до сбора отзывов. Добавили в шаблоны сообщений человечности и конкретики, чтобы сценарий общения с чат-ботом вызывал положительные эмоции. Написали примеры текстов в разных стилях — нейтральном и дружеском. Выбирайте, какой ближе к вашему ToV, адаптируйте под свой проект и персонализируйте сообщения с помощью переменных в Smartbot Pro. Привет 👋 Я бот компании {название}. Здесь вы можете: Второй вариант сообщения — короче и в дружелюбном стиле: Привет! Я бот {имя}. Помогу подобрать товар, оформить заказ и расскажу о новинках. Всегда на связи — пишите, если есть вопросы 😊 В шаблон сообщения можно добавить кнопки с возможностями бота, чтобы пользователь быстрее перешёл к целевому действию. Шаблоны сообщений для цепочки из трёх шагов: {Имя пользователя}, вы заказали: {позиция 1}: {цена} {позиция 2}: {цена} Сумма к оплате: {общая стоимость заказа} рублей. Кнопки в сообщении: «Оплатить» и «Изменить заказ». Если в боте можно оформить доставку, добавьте в текст фразу: «Привезёт курьер по адресу: {адрес}». Шаблоны сообщений для подтверждения оплаты: ✅ Оплата прошла успешно. Скоро начнём собирать ваш заказ. Узнать о статусе можно по команде в меню {название}. *** Получил оплату ✅ Сообщение о заказе уже улетело на склад — ребята скоро начнут собирать. Когда захотите узнать статус, нажимайте {название} — сразу отправлю 😉 Если оплатить заказ в боте нельзя и нужно передать его менеджеру, используйте такой шаблон сообщения: Спасибо! Я передал заказ менеджеру, он свяжется с вами в течение {количество} минут, чтобы уточнить детали. В шаблоне сообщения важно рассказать о дальнейших шагах и указать сроки ответа, чтобы снизить тревожность: {Имя пользователя}, передал ваше обращение специалисту поддержки. Он внимательно изучит вопрос и ответит в течение {количество} минут. *** {Имя пользователя}, вижу ваш вопрос — уже передал его нашим спецам. Они посмотрят и через {количество} минут вернутся с ответом. Бот может заранее собрать данные о проблеме для менеджера, чтобы быстрее решить запрос: {Имя пользователя}, вижу ваше обращение. Передал его менеджеру — он подключится через {количество} минут. Я задам несколько вопросов, чтобы мы быстрее решили ваш вопрос. Кнопки: «Ответить», «Ждать менеджера». Шаблон сообщения после опроса: Спасибо! 🤝 Я уже передал все данные менеджеру. Он занимается вашим вопросом и ответит через {количество} минут. Даже в массовую рассылку об акции можно добавить персонализацию, чтобы она не воспринималась как спам. Например, если скидки действуют на все товары или большинство, используйте такой шаблон сообщения в чат-боте: {Имя клиента}, привет! Для вас скидки до {процент скидки} на любимые товары ❤️ Можно оплатить часть покупки бонусами. Сейчас у вас {количество} бонусов. Акция действует до {дата}. Заглядывайте в каталог 👇 Кнопка «Открыть каталог». Пример текста в более тёплом тоне: {Имя клиента}, привет! У вас накопилось {количество} бонусов — ими можно оплатить часть покупки. Акция продлится до {дата}. Загляните в каталог, пока всё самое интересное не разобрали 😉 Кнопка «Открыть каталог». Бот может возвращать пользователя в диалог после брошенных сессий. Например, когда клиент не завершил оформление заказа или оплату покупки. Два варианта сообщений для ситуации, когда клиент выбрал товары, но не подтвердил заказ: {Имя клиента}, напоминаем, что товары ждут вас в корзине 🛍️Можно оформить заказ сейчас или вернуться к нему, когда будет удобно. Кнопки: «Заказать», «Посмотреть корзину», «Напомнить позже». {Имя клиента}, до покупки остался один шаг 😉 Я сохранил ваши товары в корзине. Давайте помогу оформить заказ — это займёт не больше двух минут. Кнопки: «Продолжить оформление», «Посмотреть корзину», «Напомнить позже». Если пользователь остановился на этапе оплаты, можно использовать такие шаблоны: {Имя клиента}, вы подтвердили заказ, но оплата пока не прошла 👀Оплатить покупку можно в один клик. Если есть вопросы — пишите, я помогу. Кнопки: «Оплатить», «Задать вопрос», «Посмотреть заказ». {Имя клиента}, ваш заказ почти готов 🛍️ Осталось только оплатить — это займёт меньше минуты. Если есть вопросы — я рядом и готов помочь. Кнопки: «Оплатить», «Задать вопрос», «Посмотреть заказ». В такие шаблоны сообщений стоит добавить больше теплоты и человечности, чтобы снизить негативные впечатления. Например, когда пользователь запутался в сценарии, произошла техническая ошибка или оператор не ответил в назначенное время. Два примера текстов, если диалог с ботом зашёл в тупик: {Имя клиента}, понимаю, что запутал вас. Извините 😞 Уже передал вопрос оператору — он подключится через {количество} минут. *** {Имя клиента}, извините, я не справился. Похоже, человека мне не заменить😅 Уже передал ваш вопрос оператору — он ответит в течение {количество} минут. Ниже шаблоны сообщений для ситуации, когда произошла техническая ошибка. Например, бот не может распознать команду и пойти дальше по сценарию: {Имя клиента}, извините, произошла техническая ошибка 😔 Наши специалисты уже работают над этим — скоро всё восстановим. Попробуйте зайти чуть позже. *** Ой, кажется, что-то пошло не так. Разработчики уже нашли причину и скоро всё починят. Я вернусь к вам совсем скоро 💪 Примеры ответов чат-бота, когда оператор не ответил в установленный срок, и клиент снова вызывает его: {Имя клиента}, извините, оператор задерживается. Я отметил, что ваш вопрос срочный, и повторно отправил уведомление. Сотрудник ответит в течение {срок}. Спасибо за терпение 🙏 *** {Имя клиента}, понимаю, что ожидание — это неприятно 😔 Я передал, что ваш запрос срочный. Оператор уже изучает его и ответит в течение {срок}. Осталось подождать совсем немного, спасибо ❤️ Отзывы помогут понять уровень удовлетворённости клиентов, найти точки роста и повысить качество сервиса. Подготовили шаблоны сообщений для двух цепочек: когда клиент оценивает покупку и даёт обратную связь о взаимодействии с ботом. Пример текста, в котором чат-бот предлагает поделиться впечатлениями о покупке: {Имя клиента}, спасибо за заказ! Как вам покупка? Поделитесь впечатлениями и оцените заказ от 1 до 5 👇 В кнопках можно указать количество звёзд: ⭐, ⭐⭐ и т. д. Такой формат привычен для пользователей: он часто встречается на сайтах, в маркетплейсах и приложениях. Также можно использовать шкалу с цифрами, где 1 — плохо, а 5 — отлично. Для дружеского ToV подойдут эмодзи, которые символизируют оценку. Если клиент выбрал вариант от 1 до 3, попросите его поделиться, что не понравилось. Например, так: Жаль, что покупка не оправдала ожиданий 😔 Расскажите, пожалуйста, что именно не понравилось — это поможет нам стать лучше. Если клиент остался доволен покупкой, поблагодарите за обратную связь: {Имя клиента}, спасибо за высокую оценку! 😊 Рады, что вам понравилась покупка. Такой же формат можно использовать, чтобы оценить взаимодействие с ботом. Пример цепочки из двух сообщений: {Имя клиента}, поделитесь впечатлениями о моей работе. Мне удалось вам помочь? Кнопки: «Да 👍», «Нет 👎». Если пользователь ответит, что бот помог ему, попросите поставить оценку. Так вы поймёте уровень удовлетворённости клиентов: Спасибо! Последний вопрос 🙂 Пожалуйста, оцените, насколько хорошо я справился с задачей. Для кнопок также используйте звёзды, цифры или эмодзи. Если бот решает задачу пользователя, компания не только сокращает затраты и разгружает сотрудников, но и повышает лояльность клиентов. Настраивайте сценарии в визуальном редакторе Smartbot Pro и подключайте ИИ, чтобы автоматизировать продажи и улучшить покупательский опыт.
Какие риски ждут бизнес после внедрения чат-ботов и ИИ
Как сделать чат-бота для продаж и поддержки, который понравится клиентам
1. Расскажите о возможностях бота
2. Сделайте путь пользователя простым и удобным
3. Добавьте персонализацию и конкретику
4. Продумайте перевод диалога на оператора
5. Учитывайте пожелания клиентов
Бонус: 27 шаблонов сообщений для чат-бота
Приветствие
🔹 задать вопрос
🔹 посмотреть каталог товаров
🔹 оформить покупку
🔹 узнать статус заказа
🔹 оставить отзыв
Нажмите «Старт», чтобы продолжить.
Подтверждение и оплата заказа
Приём обращения в поддержку
Рассылка об акции
Сейчас действуют скидки до {процент скидки} на ваши любимые товары. Кажется, это отличный повод порадовать себя 🎁Напоминание
Извинение / уточнение
Сбор обратной связи
