Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Подсказки на сайте — как обеспечить комфортное знакомство с продуктом

2 680 11 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В прошлом месяце команда Sociate запустила подсказки на сайте. В этой статье мы расскажем, как выбирали и настраивали инструмент поддержки пользователей, с какими трудностями столкнулись и что получили по итогам внедрения.

Sociate стремится делать удобный и понятный продукт. Изучив обращения в службу поддержки, мы выяснили, что часто проблемы у пользователей возникают в начале работы. Чувствовалась необходимость внедрения инструмента, который бы помогал клиентам в короткие сроки освоить работу с сервисом.

Первым делом мы посмотрели сайты c турами и подсказками, отмечая удачные примеры (для начала можно посмотреть приведенные в этой статье). Выделим три типа, которые чаще используют сайты:

  • При запуске тура темнеет вся страница, кроме одной части. Возле неё — хинт с описанием, кнопкой «Далее» и «Закрыть»;
  • При запуске тура цвет сайта не меняется. Рядом с нужной частью появляется хинт с описанием и кнопками (как в первом варианте). Иногда пользователь может даже не заметить такую подсказку.
  • При нажатии кнопки включения подсказок на странице появляется попап, с каруселью подсказок, картинками и текстом. Улучшенный вариант — когда вместо статичной картинки предлагается GIF-анимация.

Изначально планировалось, что пользователь, заходя в любой раздел, нажмёт на кнопку и запустит мини-тур с подсказками. Но некоторые вещи невозможно показать — отсутствует статистика или не заполнены какие-либо формы. Тогда мы выбрали вариант всплывающего окна с каруселью иллюстрированных подсказок, появляющийся по клику кнопки подсказок. Пользователь понимает, как должен выглядеть результат его манипуляций, и что предстоит делать дальше.

На Sociate.ru подсказки запущены в разделах для рекламодателей. Вот как они выглядят:

b_5645a985dc946.jpg

b_5645a9a1a6aa1.jpg

b_5645a9ad8b8d4.jpg

Мнения относительно нововведения разделились. Опытным пользователям подсказки оказались не нужны, поэтому добавлена возможность отключать инструмент.

Для анализа установлены метки, чтобы отследить, на каком этапе у пользователей возникают трудности. И вот какие результаты получились за период теста подсказок.

Для начала смотрим общее количество событий:

b_5645a9c60a6f3.jpg

Соотношение включения и скрытия подсказок составляет 85% к 15%. Для большинства пользователей подсказки оказались полезным инструментом.

Посмотрим на разделы, где использовались подсказки:

b_5645a9d7ae046.jpg

С отрывом лидируют «Площадки». Это первый раздел, с которым знакомится рекламодатель, приступая к работе с сервисом. И на первом же шаге появляются вопросы.

У пользователя не должно возникнуть желание покинуть сайт из-за проблем, связанных с его использованием. Здесь подсказки работают по двум направлениям:

  1. Предоставляют незамедлительную помощь;
  2. Установленные на них метки отслеживают слабые места интерфейса, которые нужно оптимизировать.

Подводя итог внедрения, отметим, что в нашем случае снизилось количество обращений в службу поддержки по базовым вопросам, связанным со знакомством пользователей с продуктом. Как показала практика, подсказки работают, в отличие от раздела FAQ.

Мы составили некий список рекомендаций тем, кто собирается попробовать ввести подобный инструмент у себя:

  • Вы должны скрупулёзно изучить своих пользователей — посмотреть, на каком шаге работы с сервисом возникают трудности, что за вопросы приходят техподдержке, устроить опрос.
  • При выборе инструмента отталкивайтесь от своего сайта. Мы смотрели готовые решения, но ни одно из них не подошло, поэтому был придуман собственный инструмент.
  • Подсказки не должны быть назойливыми, если пользователь отказывается от них, не стоит настаивать. Иногда достаточно одной простой всплывающей кнопки, а юзер пусть сам решает, нужна ли ему подсказка в этот момент.
  • Избегайте сложных описаний в подсказках.
  • Поддерживайте актуальность подсказок! Если у вас произошли обновления в системе — не забывайте обновить или добавить подсказки.
  • Ставьте метки и отслеживайте, какие разделы сайта вызывают большее количество обращений к подсказкам. Эти данные помогут вам выявить проблемные зоны сайта, чтобы в дальнейшем оптимизировать их.
+3
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Instaplus
Автоматизированный сервис продвижения в инстаграм
instaplus.me
Нам это сейчас тоже очень актуально, планируем настроить систему подсказок через сервис Carrot Quest !
Ответить
Sociate
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Елизавета Белорукова
поделитесь потом своим опытом:)
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
подсказки это хорошо, хотя может изначально разработать интерфейс который не требует подсказок?
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Sociate
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Елизавета Белорукова
да, Кирилл прав!
кроме того, как мы отметили в статье, подсказки помогают определять неочевидные проблемы интерфейса, чтобы в дальнейшем их решать)
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
ко многим интерфейсам я никогда не смотрел никакиз справок, жто я к тому что можно разрабатывать понятные и очевидные интерфейсы.
Если чтоб пользоваться сайтом, требуеться справка - то это плохой интерфейс.
Ответить
SE Ranking
Инструменты для SEO и интернет-маркетинга
Ира Кондрашова
Хорошо помню, что Гугл постоянно подсказки показывает. А уж они-то вряд ли не имеют возможности запилить хороший интерфейс. Так что, видать, иногда без подсказок никому не обойтись :)
Мы у себя в SE Ranking тоже над подсказками работаем, но тут не только желание помочь пользователям разобраться, но и желание подсказать им, какие еще инструменты/модули им доступны для работы.
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
без подсказок гуглу никак, тк они как раз разрабатывают плохие интерфейсы.
у них все сервисы от программистов для программистов (кроме единственного -> поиска, где есть только 1 окно с вводом)
хотя они пытаются конечно улучшать юзабилити своих продуктов, и в последнее время них неплохо получается, но всё равно далеко не эпл вей).
и мне приходиться использовать кучу их продуктов, и многие вещи мне там даются с чудовищной болью, особенно связанные с их developer.console, app engine, и тд.
Ответить
Евгений Голованев
Согласен с вами полностью. Далеко не очевидные интерфейсы у гугла, думаю тут также имеет роль менталитет.
Ответить
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Круто, что вы все выводы насчёт нужны/не нужны подсказки, сделали на основе действий пользователей и реальных цифр.
Вообще, я лично не часто замечал в сервисах отдельную кнопку подсказки. Чаще всего при первом заходе в сервис включался автоматический тур по функциям и всё. Больше он не появлялся вроде. И мне казалось, что такой вариант наиболее эффективный.
Хотя в вашем случае отдельная кнопка работает отлично.
Ответить
Sociate
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать