Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Подсказки на сайте — как обеспечить комфортное знакомство с продуктом

2 745 11 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В прошлом месяце команда Sociate запустила подсказки на сайте. В этой статье мы расскажем, как выбирали и настраивали инструмент поддержки пользователей, с какими трудностями столкнулись и что получили по итогам внедрения.

Sociate стремится делать удобный и понятный продукт. Изучив обращения в службу поддержки, мы выяснили, что часто проблемы у пользователей возникают в начале работы. Чувствовалась необходимость внедрения инструмента, который бы помогал клиентам в короткие сроки освоить работу с сервисом.

Первым делом мы посмотрели сайты c турами и подсказками, отмечая удачные примеры (для начала можно посмотреть приведенные в этой статье). Выделим три типа, которые чаще используют сайты:

  • При запуске тура темнеет вся страница, кроме одной части. Возле неё — хинт с описанием, кнопкой «Далее» и «Закрыть»;
  • При запуске тура цвет сайта не меняется. Рядом с нужной частью появляется хинт с описанием и кнопками (как в первом варианте). Иногда пользователь может даже не заметить такую подсказку.
  • При нажатии кнопки включения подсказок на странице появляется попап, с каруселью подсказок, картинками и текстом. Улучшенный вариант — когда вместо статичной картинки предлагается GIF-анимация.

Изначально планировалось, что пользователь, заходя в любой раздел, нажмёт на кнопку и запустит мини-тур с подсказками. Но некоторые вещи невозможно показать — отсутствует статистика или не заполнены какие-либо формы. Тогда мы выбрали вариант всплывающего окна с каруселью иллюстрированных подсказок, появляющийся по клику кнопки подсказок. Пользователь понимает, как должен выглядеть результат его манипуляций, и что предстоит делать дальше.

На Sociate.ru подсказки запущены в разделах для рекламодателей. Вот как они выглядят:

b_5645a985dc946.jpg

b_5645a9a1a6aa1.jpg

b_5645a9ad8b8d4.jpg

Мнения относительно нововведения разделились. Опытным пользователям подсказки оказались не нужны, поэтому добавлена возможность отключать инструмент.

Для анализа установлены метки, чтобы отследить, на каком этапе у пользователей возникают трудности. И вот какие результаты получились за период теста подсказок.

Для начала смотрим общее количество событий:

b_5645a9c60a6f3.jpg

Соотношение включения и скрытия подсказок составляет 85% к 15%. Для большинства пользователей подсказки оказались полезным инструментом.

Посмотрим на разделы, где использовались подсказки:

b_5645a9d7ae046.jpg

С отрывом лидируют «Площадки». Это первый раздел, с которым знакомится рекламодатель, приступая к работе с сервисом. И на первом же шаге появляются вопросы.

У пользователя не должно возникнуть желание покинуть сайт из-за проблем, связанных с его использованием. Здесь подсказки работают по двум направлениям:

  1. Предоставляют незамедлительную помощь;
  2. Установленные на них метки отслеживают слабые места интерфейса, которые нужно оптимизировать.

Подводя итог внедрения, отметим, что в нашем случае снизилось количество обращений в службу поддержки по базовым вопросам, связанным со знакомством пользователей с продуктом. Как показала практика, подсказки работают, в отличие от раздела FAQ.

Мы составили некий список рекомендаций тем, кто собирается попробовать ввести подобный инструмент у себя:

  • Вы должны скрупулёзно изучить своих пользователей — посмотреть, на каком шаге работы с сервисом возникают трудности, что за вопросы приходят техподдержке, устроить опрос.
  • При выборе инструмента отталкивайтесь от своего сайта. Мы смотрели готовые решения, но ни одно из них не подошло, поэтому был придуман собственный инструмент.
  • Подсказки не должны быть назойливыми, если пользователь отказывается от них, не стоит настаивать. Иногда достаточно одной простой всплывающей кнопки, а юзер пусть сам решает, нужна ли ему подсказка в этот момент.
  • Избегайте сложных описаний в подсказках.
  • Поддерживайте актуальность подсказок! Если у вас произошли обновления в системе — не забывайте обновить или добавить подсказки.
  • Ставьте метки и отслеживайте, какие разделы сайта вызывают большее количество обращений к подсказкам. Эти данные помогут вам выявить проблемные зоны сайта, чтобы в дальнейшем оптимизировать их.
+3
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Instaplus
Автоматизированный сервис продвижения в инстаграм
instaplus.me
Нам это сейчас тоже очень актуально, планируем настроить систему подсказок через сервис Carrot Quest !
Ответить
Sociate
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Елизавета Белорукова
поделитесь потом своим опытом:)
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
подсказки это хорошо, хотя может изначально разработать интерфейс который не требует подсказок?
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Sociate
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Елизавета Белорукова
да, Кирилл прав!
кроме того, как мы отметили в статье, подсказки помогают определять неочевидные проблемы интерфейса, чтобы в дальнейшем их решать)
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
ко многим интерфейсам я никогда не смотрел никакиз справок, жто я к тому что можно разрабатывать понятные и очевидные интерфейсы.
Если чтоб пользоваться сайтом, требуеться справка - то это плохой интерфейс.
Ответить
Ира Кондрашова
Хорошо помню, что Гугл постоянно подсказки показывает. А уж они-то вряд ли не имеют возможности запилить хороший интерфейс. Так что, видать, иногда без подсказок никому не обойтись :)
Мы у себя в SE Ranking тоже над подсказками работаем, но тут не только желание помочь пользователям разобраться, но и желание подсказать им, какие еще инструменты/модули им доступны для работы.
Ответить
Perecel
автоматический отбор целевой аудитории (реклама в соц сетях)
Дмитрий Кубитский
без подсказок гуглу никак, тк они как раз разрабатывают плохие интерфейсы.
у них все сервисы от программистов для программистов (кроме единственного -> поиска, где есть только 1 окно с вводом)
хотя они пытаются конечно улучшать юзабилити своих продуктов, и в последнее время них неплохо получается, но всё равно далеко не эпл вей).
и мне приходиться использовать кучу их продуктов, и многие вещи мне там даются с чудовищной болью, особенно связанные с их developer.console, app engine, и тд.
Ответить
Евгений Голованев
Согласен с вами полностью. Далеко не очевидные интерфейсы у гугла, думаю тут также имеет роль менталитет.
Ответить
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Круто, что вы все выводы насчёт нужны/не нужны подсказки, сделали на основе действий пользователей и реальных цифр.
Вообще, я лично не часто замечал в сервисах отдельную кнопку подсказки. Чаще всего при первом заходе в сервис включался автоматический тур по функциям и всё. Больше он не появлялся вроде. И мне казалось, что такой вариант наиболее эффективный.
Хотя в вашем случае отдельная кнопка работает отлично.
Ответить
Sociate
Cервис размещения рекламы в социальных сетях
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать