В «Яндекс Такси» появился интеллектуальный помощник в службе поддержки

Представители «Яндекса» отметили, что новые ИИ-технологии обрабатывают 60% всех текстовых обращений пользователей в службу поддержки «Яндекс Такси» без привлечения операторов. Кроме того, ИИ-решения позволяют эффективно распределять нагрузку, предоставляя возможность специалистам оперативно реагировать на более сложные вопросы. Ожидается, что автоматизация поддержки позволит компании сэкономить свыше 600 млн. рублей в 2026 году.

«После внедрения инновации скорость ответа клиентам в службе поддержки увеличилась в полтора раза. Еженедельно нейросети автономно разрешают в среднем более 450 тысяч запросов, не прибегая к помощи сотрудника. Оператор подключается к беседе в случае сложных или требующих особого внимания ситуаций, а также если у нейросети возникают сомнения в правильности ответа — такие запросы автоматически перенаправляются специалисту», — уточнили в «Яндекс Такси».

В основе данной технологии, включающей лингвистические модели и ИИ-ассистентов для «Яндекс Такси», лежат четыре крупные языковые модели, разработанные на базе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет определенную функцию и дополнительно обучалась на реальных, анонимизированных диалогах между операторами поддержки и пользователями. Разработкой занималась команда «Техплатформы» городских сервисов «Яндекса», специализирующаяся на создании решений для высоконагруженных систем компании.

При поступлении запроса от пользователя в службу поддержки «Яндекс Такси», первая нейросеть определяет необходимость передачи его человеку или возможность ответа с помощью модели. Если ИИ-система устанавливает, что вопрос может быть решен автоматически, она направляет его другой нейросети, использующей RAG-подход (генерация, расширенная поиском). Эта ИИ-система обрабатывает информацию и обращается к специализированной базе знаний, где находит аналогичные случаи и документацию, относящуюся к текущей ситуации.

Затем задачу принимает третья модель — ИИ-агент, который непосредственно формирует ответ пользователю. Он способен не только создавать текст, но и принимать решения, опираясь на контекст беседы.

Например, ИИ-агент может определить, какие действия необходимо выполнить в сложившейся ситуации и какие внутренние сервисы задействовать. Кроме того, он может возвращать средства за заказ, осуществлять повторный заказ автомобиля или предоставлять промокод.

В «Яндексе» подчеркнули, что за качество работы двух ИИ-систем и ИИ-агента отвечает четвертая нейросеть — модель-критик. Ее задача заключается в проверке ответа на соответствие стандартам и достоверность всей информации. Согласно внутренним оценкам, проведенным с использованием side-by-side и АВ-тестов, ответы нейросети не уступают ответам оператора по качеству благодаря многоступенчатой системе контроля.