О книге «Клиенты на всю жизнь»

На самом деле настроена я была скептически – судя по излишне позитивным аннотациям, сыпавшимся на первенца МИФа, я была уверена, что книга окажется на уровне «Клиент всегда прав». А это далеко не так – особенно в случае, если Заказчик настроен работать с экспертами.

Но книга чудесная – точнее слова я подобрать к ней не могу. Читать ее, определенно стоит всем, кто работает с Клиентами: от секретаря и до руководителя компании. Книга, кстати, стала отличным подарком для одного из Клиентов - писала об этом здесь.

Собственно, о книге.

Книга с хорошими примерами, аналогиями и приемами, которые когда-то внедрял сам автор – владелец одной из лучших в мире автодилерских сетей. Во многом книга про сарафанку, работу с негативом (даже если Клиента на первый взгляд все устраивает), про популярный сегодня retention и многое другое - правила приличия, внимание к деталям, системный подход и т.д. В общем, думаю, понятно, почему она мне понравилась.

Немного выдержек:

Если клиент не понимает идеи, то, какой бы великой она ни была, он не увидит никакой выгоды от нее.

Я ведь уже рассказывала историю о том, как Клиенты одних хороших ребят были недовольны, потому что не поняли услугу?

Клиенты – хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1% изменить ваше отношение к 99%.

Я работала с тем 1% и могу рассказывать об этом, сколько угодно - это были очень поучительные проекты. И да, 99% Клиентов - хорошие. Иначе вставать с утра было бы еще тяжелее.

Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза.

Вот! Вот какому критерию в первую очередь должен соответствовать хороший аккаунт-менеджер.

В общем, «Клиентов на всю жизнь» я горячо рекомендую. Порция идей по улучшению клиентского сервиса гарантирована. Скоро опубликую обзоры на "Искренний сервис" Недякина и "Вовлекай!" Ледермана :)

— Маша Третьякова, пиэм Tados