Тариф «Социопат»: безлимитный интернет и 5 минут на звонки клиентов
Эта ситуация знакома и копирайтерам, и дизайнерам, и менеджерам, и программистам…
С точки зрения клиента всё элементарно и логично: зачем тратить уйму времени на переписку, если можно созвониться и поговорить? Вот самые распространённые доводы, которые довелось услышать в ответ на предложение общаться только письменно:
- «Я слишком занят, по телефону объясню быстрее, и начнём работать…»
- «Если я начну всё подробно расписывать, то скорее сам напишу статью…»
- «У меня нет русской раскладки на клавиатуре…»
А еще, хоть это и остаётся за кадром, живой диалог позволяет убедиться, что вы имеете дело с реальным человеком и что вы друг другу подходите. Совсем замечательно, если можно провести видеоконференцию – степень взаимного доверия после этого существенно возрастает.
Теперь давайте сменим декорации и представим себя на месте удалённого работника, который в некоторых случаях должен сделать выбор: пожертвовать личным комфортом ради удобства заказчика или отказаться от работы вовсе.
Почему же исполнители не всегда в восторге от идеи обсуждать все детали, касающиеся заказа, по телефону?
- Разговоры по телефону или скайпу часто не экономят, а отнимают время. Многие исполнители, наступив один раз на эти грабли, стараются впредь обходиться только общением по email или чатами в мессенджерах, которые можно отключить.
- Звонок может прийтись не на самое подходящее время. В буквальном смысле – например, разные часовые пояса или же копирайтер / дизайнер продуктивно работает по ночам, а днём отсыпается. Либо приходится отвлекаться от неотложных дел — как в анекдоте: «Ждёте звонка, но телефон молчит? Положите его подальше, а сами идите в ванную и намыльте руки…»
- Как правило, «свободные художники» работают не в офисе, а из дома. И поэтому может оказаться не совсем удобно вести разговор на фоне шумных детей или соседей. А если речь о видеоконференции, то все еще больше усугубляется: не всегда есть желание выходить на визуальный контакт и «пускать» незнакомого человека в дом – даже посредством видеокамеры.
- В своем желании подробно и детально обо всем рассказать заказчик может «зарядить» монолог на полчаса и более. В результате на исполнителя обрушивается массив информации – не исключено, что важной, ценной, необходимой для работы, – большую часть которой он забудет уже через 10 минут после разговора. И потом будет вынужден, мучаясь чувством неловкости, расспрашивать обо всём заново либо обойтись тем, что запомнил и законспектировал.
- Если нет вариантов, беседу по телефону или скайпу можно записать, а потом сделать расшифровку аудиозаписи – кляня при этом всё на свете, потому что времени это займёт порядочно.
- Заказчик может проявить себя несколько назойливо. По его мнению, раз он «купил» этого специалиста, то вправе звонить ему хоть каждые 5 минут – с комментариями, дополнениями, за советом или чтобы справиться, как идут дела. Ведь с момента начала сотрудничества нанятый работник, конечно же, должен полностью посвятить себя проекту... Но на практике тот, скорее, начнёт скрываться и «морозиться», потому что заказ у него, вероятней всего, не единственный, а для работы нужно время, покой и возможность сосредоточиться.
- Очень непросто, если в процессе разговора и обсуждения техзадания упоминаются названия, термины, которые сложно воспринять на слух. Или клиент браво дает ссылки на сайты – свои и конкурентов, куда обязательно нужно сходить, а в довершение диктует свою почту, которую конечно же «легко запомнить»…
- Виртуозное владение словом при изложении мыслей в письменном виде не всегда подразумевает наличие красноречия для бесед вживую. А что если исполнитель при разговоре излишне волнуется, вследствие чего неясно выражается, или имеет дефекты дикции? Это всё может основательно испортить впечатление, а ведь никому не хочется предстать в невыгодном свете перед потенциальным работодателем.
Что получаем в сухом остатке?
Определённо, беседа по телефону имеет свои плюсы, когда нужно установить первоначальный контакт, договориться о самом факте сотрудничества, обменяться мнениями, быстро разрешить какой-то вопрос. Но звонок не должен подменять собой документарный оборот. Не ради бюрократии, а только для того, чтобы зафиксировать все пожелания заказчика и в дальнейшем избежать недопонимания и спорных вопросов.
Договорённости на словах, как правило, особой силы не имеют: можно что-то забыть, упустить из виду, сделать иначе – и в итоге результат работы заказчика не устроит. Поэтому ТЗ – это что-то вроде договора. А как известно: «Самое важное изобретение в истории человечества – письменный договор. Он позволяет людям изложить на бумаге все причины, по которым они не доверяют друг другу». :)
Нередки случаи, когда желания, передаваемые по телефону, противоречат предыдущим требованиям – это можно списать на такое явление, как «озарило». Формулирование задание буквами позволяет заказчику все хорошенько обдумать, собрать мысли воедино и понять, что он хочет.
Самый подробный рассказ о проекте не избавляет от необходимости заполнить бриф и написать развёрнутое техзадание, которое станет ориентиром для исполнителя в работе над заказом.
Если выхода нет, заказчик настроен только на коммуникацию по телефону, нужно искать решение и идти на компромисс. Исполнителю можно записать, сделать пометки по всем ключевым требованиям, набросать ТЗ – и затем отправить заказчику на согласование. И только когда получено подтверждение того, что все понято верно, приступать к делу.
Богдана Журавская, копирайтер Бюро TextBroker.ru
Лично я с осторожностью отношусь к общению по телефону, в первую очередь, потому что требуется предоставить этот самый номер телефона незнакомому человеку. Всегда есть риск, что заказчик окажется слишком разговорчивым, склонным к многочасовым уточнениям и изменениям ТЗ. Сам формат переписки удобнее тем, что информация фиксируется, и при возникновении спорных вопросов на руках имеется «документ». И, безусловно, переписка оставляет время обдумать ответ, а иногда и «погуглить», например, если заказчику уж очень нравится оперировать сложной узкоспециализированной терминологией. Да, бывает и такое)))
Игорь LIDes, дизайнер
Разговор по телефону – это хорошее дополнение к ТЗ. но лучше иметь точное описание задачи в печатном виде. Пример: написано в задании «размер 200 на 100», я и делаю горизонтальный макет. Потом заказчик говорит: «А нужен вертикальный!» Мой ответ в таких случаях: «Смотрите ТЗ!» Если нужно макет переверстать в вертикальный, то это уже дополнительная работа и доплата. Словом, основной плюс письменного ТЗ — не вырубишь топором… :)
Рамин Алиев, партнер ВСЕПОБАРТЕРУ.ру
Большинство заказчиков не умеют правильно формулировать бизнес-задачу, а исполнители порой являются больше руками, чем профессионалами. Мы, как агентство, находимся посередине и видим целостную картину взаимодействия вокруг. Можно ли брифовать клиента по телефону? Да, это возможно, но не всегда эффективно. Можно ли ставить задачу исполнителю в такой форме? Категорически нет! Каждый человек воспринимает информацию по-разному, эффективнее всего это делать в почте с заранее проработанной структурой. Также стоит отметить тот факт, что в случае возникновения споров, телефонный разговор не будет играть никакой роли и пострадают обе стороны просто потому, что не все могу правильно доносить информацию. Реакция у каждого разная, это нужно учитывать. Большинство исполнителей необязательны в своих работах, особенно если это фрилансеры. В России пока нет моды использовать сервисы по планированию и ведению проектов, 95% даже не запариваются по этому поводу. Наш опыт подсказывает, что работа должна быть правильно организованна и специализированные площадки, которые объединяют клиентов и исполнителей являются средством эффективной коммуникации между ними. Особенно если у них есть еще и арбитраж.
Подписывайтесь на наш канал в Телеграме: https://telegram.me/textbroker
