Главное Свежее Вакансии   Проекты
190 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Заявки - ничто. Сервис - всё

Почему выйдя из кризиса, клиенты возвращаются на старые рельсы и переходят из режима “спасите мой бизнес” в режим “наша рекламная кампания не эффективна”. Поговорим в этой заметке про бьюти индустрию и как можно улучшить процесс “агентство-заказчик-клиент”.

Как обычно было и будет


Итак, вспоминаю ситуацию февраля 2020 года, когда текущий клиент мог срываться на проектного-менеджера, обвиняя, что рекламные кампании «как-то неправильно настроены». Идем проверять кампанию, все в рамках бюджета и KPI. Но клиент упорно стоит на своем, указывая на «голые» цифры.

«Мы потратили 10 тысяч рублей, а получили 20 звонков, и всего 10 клиентов. Нам не выгодно, у нас процедура стоит 850 руб».

Понятно, снова математика в моменте. Собираемся вместе и снова повторяем, что понятие как стоимость лида (CPL) и стоимость привлеченного клиента (CPO) — это разные цифры. Математика проста:

10 000 / 20 заявок = 500 р. за лид (CPL)

10 000 / 10 = 1000 р. за клиента (CPO)

10 клиентов заказали услугу (маникюр) за 850 р. Итого 8 500 р., потеряли 2500 р.

Все так! Если весь процесс работы с клиентом на этом останавливается, то рекламные кампании лучше вообще не запускать. Клиент забывает, что если агентство генерирует заявки, то это не снимает с него ответственности за конвертацию лида в заказ. Даже в документах указано, что агентство обязуется предоставлять лиды посредством платного трафика, но не клиентов.


Было до настройки, когда привлечением заявок занимался клиент

Что стало после, когда рекламной кампанией занялись мы

Почему такое большое заблуждение? Наверное, потому, что агентства и так предоставляют большой клиентский сервис, это и играет «злую шутку» полного all-inclusive. Мы, конечно, объясняем, что если отвал большой — нужно работать с конверсией в звонках, использовать лид-магниты для привлечения. Вместе с клиентом пытаемся разработать наилучшие варианты. Это ок.

Но когда лиды не доходят — здесь уже зона ответственности клиента. Работайте над этим. Оперативно ли ваш администратор обзванивает лидов по заявкам? Вежлив ли в общении? Проявляет ли инициативу и участие, чтобы максимально предоставить комплекс услуг для комфорта клиента, а не просто мимикрирует под робота автоответчика.

Причем здесь клиентский сервис?


Так как стоимость лидов зависит от многих факторов, в том числе от конкуренции на рынке, значит стоимость будет постоянно расти, если, конечно, ваш рынок не изменится вовсе. Как это было в наш тяжелый карантинный период.

Понятие LTV (lifetime value) — это прибыль компании, получаемая от клиента за все время работы.

Но по большей части при сотрудничестве с агентствами клиентов интересуют только цифры в моменте, о чем мы и рассказали выше. Итак, вернемся к расчетам из прошлого раздела. Привлекли клиента на процедуру за 1000 р., ее стоимость 850 р.

Но клиенту так все понравилось, что он пользуется вашим сервисом уже год, и посетил процедуру раз 10. Итого 850×10 = 8500 р. (LTV). А если таких клиентов будет уже 5? Перекроет ли эта сумма привлечение новых клиентов? Перекроет и привлечет прибыль. Получается, в моменте мы потеряли 2500, потратили 1000 р. на клиента. Но в итоге получили 8 500 р. за весь период работы с ним. Потому что этого клиента не надо будет привлекать заново, хотя можно устроить и это. Но зачем неэффективно тратить ресурсы, если можно приложить усилия со своей стороны и с минимальными затратами удержать клиента?

И все же, расчеты выше представлены просто для понимания, голая математика. Когда рассчитываешь ROMI по-настоящему, нельзя оперировать 2 или 3 цифрами.

Когда все салоны дружно начали открываться после карантина, мало кто усвоил урок и понятное дело, большинство сразу же встали на старые рельсы. Если ваш сервис действительно безупречен, и вы готовы бороться за свой кусок на рынке, то у вас должно быть все чтобы это реализовать, например:

  1. Приятный колл-центр (администратор), который заботится о времени клиента, предупреждает о процедуре, объясняет и направляет клиента. Отправляются SMS-сообщения в день процедуры, с адресом и временем, чтобы подтвердить запись.
  2. Мастер, который выполняет безупречно свою работу. Ненавязчиво «апсейлит» продает смежные услуги, в рамках бюджета клиента. Тем самым увеличивает стоимость среднего чека, и возможно уже не 850 р. за процедуру, а 1200 р. или больше.
  3. В салоне играет приятная музыка, администратор вежлив и в жизни, предлагает вкусный капучино или чашечку теплого чая. Мастера также обходительны и стараются соблюдать сроки, чтобы следующей клиентке не пришлось долго ждать.
  4. Колл-центр получает обратную связь спустя 1-2 дня, все ли было комфортно, все ли понравилось вашему клиенту? Предлагает оставить отзыв, после публикации которого можно получить еще один приятный бонус при повторном посещении.
  5. Email рассылка напоминает о специальных условиях для текущих клиентов. Ваша программа лояльности не дает шансов воспользоваться услугами другого салона.

Я думаю, вы уловили мысль?

Стоимость привлеченного клиента на каждом этапе, становится не просто эффективной, а мега эффективной. С лидами мы поможем, а вы уж не бросайте их в «беде», без сервиса.

В общем считайте ROMI, и «облизните» своих клиентов, ведь когда-то вы за них заплатили! Сегодня не будем говорить о том, как бьюти-бизнесу справляться в период локдауна, это тема отдельного разговора.

Этой заметкой мы хотим поделиться опытом с другими владельцами салонов красоты. Потому что наша задача — это делать клиентов богаче и счастливее. Если остались вопросы, задавайте их в комментариях.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.