Работа с возражениями: как управлять диалогом
Неумение работать с ними — одна из главных причин упущенных сделок.
Вместо того, чтобы испуганно уворачиваться, научитесь грамотно отрабатывать каждое возражение, превращая его в возможность для продажи.
Предлагаем вам рабочий шаблон.
Шаблон работы с возражениями (4 шага):
1️⃣ Выслушайте и поймите:
→ Внимательно выслушайте клиента, не перебивая.
→ Дайте ему высказаться полностью.
→ Проявите эмпатию, покажите, что вы понимаете его позицию (даже если не согласны).
→ Пример реакции:
«Я понимаю, что вас беспокоит цена...» или «Слышу, что вы хотите уточнить детали по доставке...»
2️⃣Согласитесь (частично или полностью):
→ Найдите момент, с которым вы можете согласиться или подтвердить правоту клиента.
→ Это не означает признание своей неправоты, а построение моста для дальнейшего диалога.
→ Пример реакции:
«Действительно, на первый взгляд, это может показаться дороже, чем у других...» или «Вы абсолютно правы, сроки поставки — важный фактор...»
3️⃣ Аргументируйте (контраргумент/объяснение):
→ Предоставьте факты, цифры, выгоды, которые опровергают возражение или объясняют его.
→ Фокусируйтесь на ценности и решении проблемы клиента, а не на оправданиях.
→ Пример реакции:
«...однако, если рассчитать стоимость за единицу продукции в долгосрочной перспективе, наше предложение оказывается более выгодным. К тому же, вы получаете эксклюзивный сервис, который экономит вам время...» или «...мы используем особые технологии, которые гарантируют более высокое качество и долговечность, поэтому сроки поставки оптимизированы для обеспечения этого стандарта.»
4️⃣Задайте уточняющий вопрос / предложите следующий шаг:
→ Убедитесь, что клиент понял ваши аргументы и готов двигаться дальше.
→ Верните диалог в русло продажи.
→ Пример реакции:
«Удалось ли мне прояснить этот момент?», «Что думаете теперь?», «Можем перейти к оформлению заказа?»
✅Важно помнить:
‣ Нет двух одинаковых возражений: адаптируйте шаблон под конкретную ситуацию.
‣ Уверенность — ключ: ваш настрой передается клиенту.
‣ Знание продукта: чем лучше вы знаете свой продукт, тем убедительнее ваши аргументы.
Отработка возражений — это навык, который совершенствуется с практикой.
Освойте этот шаблон, и вы увидите, как увеличится ваша конверсия.
