В шаге от покупки: почему уходят клиенты и как их вернуть
Представьте ситуацию...
Вам необходимо купить домой продукты, чтобы приготовить борщ. Вы заходите в супермаркет, берете корзину и начинаете гулять рядами. В супермаркете огромное количество товаров, но вы ищите именно те, которые нужны вам для блюда. Проведя пол часа в магазине, вы находите все необходимые продукты, складываете их в корзину и идете на кассу.
Подойдя к кассе, вы оставляете наполненную товарами корзину и уходите из магазина.
Не реально, правда?
Действительно, в реальных магазинах никто так не поступает, если уж вы потратили время, выбрали товары и сложили их в корзину, вы их купите. Получается, что каждая наполненная товарами корзина — это гарантированная покупка.
Почему же этот принцип не работает при покупках онлайн? Что заставляет клиентов уйти в последний момент?
Во-первых, это отсутствие возможности пощупать, посмотреть, померять товар. Единственное, что клиент видит это фото товара и его характеристики и исходя из этого, используя свою фантазию, формирует определенный образ.
Задача онлайн продавцов сделать этот образ максимально привлекательным и желанным для клиента. Для этого используйте как можно больше качественных фотографий товара, покажите его с разных сторон, покажите как им пользоваться, добавьте видео-обзор.
Отличным решением являются 3D-фотографии товара, когда его можно вращать и рассмотреть с разных сторон.
Чем больше информации клиент получит о товаре, тем больше вероятность, что он его купит.
Во-вторых, это сомнения и страх быть обманутым. Так как процесс покупки происходит в виртуальном магазине, клиент никогда не уверен на 100%, что заплатив деньги его не обманут.
Ему могут прислать не качественный товар или не тот, который он выбрал, или вообще не прислать. Все эти страхи приводят к тому, что клиенты выбирают купить дороже в реальном магазине, вместо покупки онлайн.
Для того, чтобы развеять сомнения, необходимо сделать ваш магазин максимально реальным в глазах клиентов.
Добавьте вашу историю, сертификаты и награды (если они есть), фотографии офиса, магазина, пункта самовывоза и ваш адрес на карте. Создайте раздел "Наша команда", добавьте туда фотографии ваших сотрудников и расскажите кто чем занимается.
Отличный пример магазин сумок и кошельков Bag&Wallet:
Добавьте информацию о том, что вы гарантируете качество продаваемых товаров и всегда готовы вернуть деньги, если товар окажется с браком.
Например, клиенты магазина Zappos не сомневаясь делают покупки, потому что знают, что если они будут не на 100% довольны товаром, его можно вернуть и получить все деньги обратно.
Так же отлично работает опция бесплатной примерки.
Например, западный магазин оптики Warby Parker предлагает отправить для примерки образцы оправ для очков, чтобы клиент мог подобрать подходящую для себя.
Согласитесь, невозможно выбрать очки без примерки, поэтому такая опция просто необходима.
Плюс ко всему, держа в руках понравившийся товар, вероятность покупки выше в разы, чем когда клиенты просто смотрят на него на картинке.
В-третьих, это стоимость и сроки доставки.
Сам процесс покупки основан на сиюминутном желание получить понравившуюся вещь. Вспомните, если дать себе время подумать до завтра, то вполне вероятно, что завтра этот товар уже не будет для вас столь желанным.
Именно по этой причине, срок доставки играет огромную роль при принятие решения о покупке. Никто не хочет ждать, особенно когда срок доставки от 14 дней и выше.
Второй фактор — стоимость.
Очень часто стоимость доставки настолько высока, что напрочь отбивает даже самое сильное желание купить.
По статистике компании Forrester Research, 44% клиентов бросают корзину из-за высокой стоимости доставки.
Распространенная ошибка интернет-магазинов, указывать стоимость доставки на последнем шаге оформления заказа или не указывать вообще. Это не лучший способ стимулировать клиента купить.
Даже если по каким-либо причинам стоимость доставки ваших товаров слишком велика, ее необходимо указывать, при этом снизить затраты клиента можно, подарив купон на скидку.
Психология успешных продаж в сфере ритейла построена на том, что нет таких товаров, которые невозможно продать, то есть абсолютно не важно каким свойствами обладает тот или иной товар, важно кто нам его продает.
Фактически мы покупаемся не на характеристики и свойства товара, а на то как нам их преподнесут и главное кто. Именно поэтому когда нам предлагают два одинаковых товара, мы купим у того, кто продаст нам с улыбкой.
В продажах онлайн человеческий фактор отсутствует, поэтому необходимо искать другой способ, как сделать форму оформления заказа идеальной в глазах клиента. Довольный клиент — гарантия покупки:)
Как же выглядит идеальная форма оформления заказа в глазах клиентов?
Специалисты компании ComScore проверили опрос 1 000 покупателей интернет-магазинов, чтобы узнать что они хотели бы видеть в форме оформления заказа.
Респондентов попросили перечислить те пункты, которые по их мнению необходимы для того, чтобы оформлять заказ было максимально удобно.
Не обязательно сейчас же побежать добавлять все эти элементы к себе на сайт в форму оформления заказа, при этом взять эту статистику на вооружение все таки стоит.
Все эти элементы делают покупки у вас более удобными и простыми, поэтому если у вас есть возможность добавить хотя бы один из них — ДЕЙСТВУЙТЕ!:)
Что же делать, если клиент все таки ушел, несмотря на все ваши старания?
На данный момент существует множество инструментов для возврата клиентов.
К наиболее популярным относятся контакт-центры, ремаркетинг и email-рассылка по брошенным корзинам.
На последнем остановимся подробнее, так как это, пожалуй, наиболее простой и бюджетный способ вернуть клиентов за покупкой.
Эти письма нет необходимости писать вручную и тратить на это кучу времени, существуют сервисы, которые сделают все за вас.
Вам достаточно сделать шаблон письма, задать сценарий отправки и включить рассылку.Как только клиент покинул сайт, не оформив заказ, ему автоматически отправляется письмо с предложение вернуться и сделать покупку.
В письмо автоматически подтягиваются товары, которые клиент оставил в корзине, их фотография, описание, стоимость и количество. Так же в письмо добавлена кнопка "Вернуться к покупкам", которая возвращает клиента на стадию оформления заказа.
Заботливые продавцы добавляют в подобные письма подарок, скидку или бонус, который мотивирует клиента принять решение о покупке.
Пример письма по брошенной корзине магазина StartShop, отправляемого с помощью сервиса TriggMine:
Процесс настройки подобных писем занимает обычно не более 20 минут, после чего достаточно просто активировать отправку писем.
Внедрение подобных сервисов — шаг к автоматизации бизнес-процессов, к которой так стремят все онлайн продавцы.
Вовлечение менеджеров магазина минимальное, им необходимо будет только проверять почту, на случай если клиенту необходима будет помощь и от напишет вам в ответ на письмо.
В итоге, чем надежнее и удобнее ваш магазин покажется клиенту, тем больше вероятность, что он сделает покупку и превратится из случайно посетителя в постоянного клиента.