редакции
Кузнецов Артем
20 трендов в UX-дизайне интернет-магазинов в 2020 году
Успех интернет-магазина — это не только хороший ассортимент и конкурентный уровень цен. Все важнее становится качество взаимодействия интерфейса с клиентом. Чем лучше продуман и спроектирован пользовательский опыт клиента (UX — User Experience), тем меньше брошенных корзин и разочарованных людей , тем выше конверсия и лояльность покупателей. Именно о трендах в User Experience мы рассказываем в этой статье.
Визуальный поиск
Искусственный интеллект находит применение не только в робототехнике и высокотехнологичных устройствах, но и в интернет-магазинах. Его учат искать товары по внешнему виду, как это делает человек. Если девушка хочет «вот такую кофточку и такую маечку, как у этой модели на фото», визуальный поиск поможет их найти. С помощью умных алгоритмов он подберет подходящие вещи из ассортимента интернет-магазина и предложит пользователю.
Например, сервис frisbuy умеет
подбирать одежду по фотографии. Визуальный поиск применим для магазинов
одежды и обуви, сумок, декора, мебели, beauty и hand-made. Что будет дальше? Крупные магазины с большим
ассортиментом и агрегаторы начнут ставить
визуальный поиск на свои сайты. Кто сделает это быстрее, тот получит повышение
конверсии и приток лояльных клиентов. Ведь человек, увидев
интересный «лук» в социальной сети, сможет быстро найти такую же одежду и приобрести ее на вашей площадке, а
не у кого-то другого. Чаще всего блоки «Похожие товары» подбираются вручную или собираются автоматически из той же категории, с учетом одного/двух параметров. И тот и другой вариант не идеальны. В первом случае уйдет много сил, а во втором подборка будет далека от совершенства. Здесь снова могут помочь новые технологии и искусственный интеллект. Тот же визуальный поиск может сделать качественные подборки похожих товаров. Что будет дальше? В будущем подборки похожих
товаров станет делать искусственный интеллект, полагаясь на информацию, которую
сайт знает о посетителе. За основу будет браться визуальный поиск, анализ
просмотренных страниц, прошлые покупки, просмотренные товары и т. п.
Пользователю будет все сложнее уйти с сайта без покупки. Как примерить одежду из онлайн-магазина, не дожидаясь
курьера? Прогрессивные интернет-магазины открывают «виртуальные
примерочные». Например, в приложении Lamoda уже
сегодня можно померить кроссовки. Скоро онлайн можно будет примерить все — от шляпы до платья. Примерочная будет не только
показывать, подходит ли вам наряд, но и подбирать размеры. Получив товар, вы
наверняка его купите, так как он будет впору. Быстрее всего в «примерке
вещей» освоятся крупные магазины и агрегаторы, а люди будут совершать
всё больше онлайн-покупок. Мартин Скорсезе омолаживает Аль Пачино и Де Ниро в фильме «Ирландец», а
рядовые пользователи Instagram отращивают уши и превращаются в инопланетян с
помощью масок в Stories. Магазины косметики не отстают и предлагают
пользователям сделать виртуальный макияж, подобрав подходящие средства
декоративной косметики. Такие сервисы уже предлагают Mary Kay, NYX и
другие. Что будет дальше? На сайтах интернет-магазинов и салонов красоты можно будет попробовать не только макияж, но и лак для ногтей, новую прическу и даже процедуры омоложения и изменения внешности. Тактильная виртуальная реальность (TR) появилась совсем недавно. Тридцать два датчика с вибрацией прикрепляются к коже и передают ощущения. В устройстве используется технология коммуникации ближнего поля (NFC), такая же как для пополнения транспортных карт одним прикосновением к телефону. Alibaba сразу взял TR на вооружение, применив его в онлайн-шоппинге. Программа Refinity симулирует проекцию товара в объеме и позволяет ее потрогать. Что дальше? Тактильная виртуальность будет внедрятся во все сферы жизни от компьютерных игр до образования, делая виртуальный опыт все более реальным. В условиях карантина и запрета выхода на улицу становится популярной доставка дронами. Контейнер с товарами прикрепляется к коптеру с шестью и более пропеллерами. Дрон приземляется по указанному адресу и клиент забирает заказ, или заказ спускается на веревке спускового механизма, тогда аппарату не нужно садиться. Одним из первых такую практику начал внедрять Amazon. Уже в 2013 году они проводили первые эксперименты. В России регулирование полетов дронов находится на этапе формирования законодательной базы, но в связи с эпидемиологической обстановкой этот процесс скорее всего ускорится. Что дальше? Мировая ситуация будет катализатором для развития доставки дронами. Скоро такими устройствами обзаведутся многие компании. Голосовые интерфейсы все больше проникают в нашу жизнь. «Алиса» от Яндекса управляет умным домом, Alexa от Amazon
помогает шопиться через интернет, Google assistant командует телефоном и делает
покупки в онлайн-магазинах. Что будет дальше? На сайтах появится голосовой поиск и навигация. Открыв
сайт, пользователь сможет скомандовать «Найти помаду красную не дороже 1000
рублей» и все товары по этому запросу будут найдены. Помимо текстовых ботов-помощников, будут работать
голосовые виртуальные консультанты. Они смогут консультировать пользователя по
разным вопросам — от подбора товара до разрешения сложных ситуаций. Возможно,
голосовые помощники также станут озвучивать специальные предложения от
магазинов. Пользователи постоянно переключаются между своими
устройствами. Вы можете начать смотреть фильм через Netflix на ноутбуке дома,
продолжить на мобильном телефоне по пути на работу, а досмотреть на планшете,
сидя под теплым пледом на даче. Поэтому UX-специалисты рассматривают
пользовательский опыт с разными устройствами как единый процесс, в котором все
каналы взаимодействия с продуктом являются единым целым. Переход с одного устройства на другое должен быть как
можно более комфортным. Здесь не нужны лишние авторизации. Система должна
помнить пользователя и то, где он остановился в прошлый раз. Для проектирования
непрерывного процесса переключения между устройствами создают СJM (Customer
Journey Map, Карта пути клиента). Карта пути клиента (CJM) не только показывает переключения
покупателя между устройствами, но и отражает другие каналы взаимодействия с
компанией/продуктом, включая телефон, email, торговые точки, доставку и прочее.
При построении CJM отдельно рассматривают, исследуют, проектируют чувства и мысли пользователя
и выявляют барьеры на пути следования от
одной точки в другую. CJM используют для проектирования комфортного взаимодействия
между клиентом и компанией, а также для устранения барьеров на пути к успешной
покупке. Что будет дальше? Все больше компаний начнут внедрять CJM в своей практике. Многим станет очевидно, что нужно сделать практически
незаметный переход между устройствами, так как пользователи постоянно между
ними переключаются. Корзина товаров должна будет кочевать между устройствами
без авторизации. Если посмотреть на поисковую выдачу Google, можно заметить,
что иногда видео ранжируются значительно лучше сайтов. Например, у вас есть
интернет-магазин кроссовок и видеоканал на Youtube, в котором вы выкладываете
видеообзоры. По одному из запросов ваш сайт может быть на 4 странице
результатов, а видео, напротив, окажется вверху первой страницы. Эта история
связана с тем, что Google предпочитает ставить свои сервисы в результатах
поиска выше других сайтов. Этим нужно пользоваться с умом. По данным Cisco к 2022 году IP-видеотрафик займет 82 % всего IP-трафика, пользователи все чаще будут
предпочитать видеоконтент. А это означает, что покупатели будут смотреть
видеообзоры и видеоотзывы о товарах, прежде чем сделать покупку. Размещение видеоролика о товаре на Youtube будет полезно и
для пользователей, и для seo. Поставьте под роликом ссылку на страницу товара,
а сам ролик внедрите на странице сайта, это повысит шанс покупки. Например, интернет-магазин детских товаров развивает свой
видеоканал с обзорами и размещает их на страницах товаров, тем самым повышая
конверсию, лояльность и время пребывания на сайте. Что будет дальше? Магазины начнут больше использовать видеообзоры на
своих сайтах. Будут делать их сами, а также сотрудничать с видеоблогерами, плюс
дадут возможность размещать видеоотзывы клиентам. Человеку приятно, когда продавец выделяет его из массы
других покупателей. Общается только с ним и подбирает товар, в зависимости от
его нужд. Крупные интернет-магазины продолжают двигаться в направлении
персонализации сайта, и таким образом повышают свою конверсию. Например, магазин товаров для животных Petshop при регистрации спрашивает пользователя о его животных — нужно выбрать животное и указать, сколько ему лет. В зависимости от этого клиент будет получать персонализированную рассылку и специальные предложения. На данный момент главная страница и меню не адаптируются под тип животного, но это можно реализовать и повысить продажи. Спроектировать индивидуальные страницы для каждой группы
целевой аудитории вам помогут пользовательские исследования, которые проводят
юзабилити-специалисты. Что будет дальше? Сайты будут адаптироваться под каждого клиента. Даже при
первом посещении они начнут подстраиваться под пользователя, зная откуда он
пришел и с каким запросом. По мере использования сайта, он будет
перестраиваться, показывая интересную информацию. Например, уже сейчас
Яндекс.Дзен подбирает для пользователя новости и статьи на основании его
интересов. При покупке товара человек стремится осмотреть его как можно
подробнее и убедиться, что это именно то, что он ищет. Все больше интернет-магазинов
добавляют на сайте просмотр товара в трех измерениях, имитируя взаимодействие в
офлайн-магазине. Теперь 3D просмотр можно сделать из обычного видео. Можно
найти его в Youtube и с помощью несложных преобразований превратить в 3D
изображение, которое можно крутить мышкой. В Youtube можно найти много
обучающих видео о том, как это сделать. Что будет дальше? 3D-съемка станет дешевле и доступнее. В интернете появится
много трехмерных моделей, которые можно легко установить на свой сайт.
Производители будут снимать свои товары в 3D и предоставлять их продавцам для
установки на сайт. Также будет много бюджетных онлайн-сервисов, которые помогут
быстро создавать трехмерные изображения. Крупные игроки рынка: Google, Yandex, Netflix поняли, что
людям удобно пользоваться сервисами всей семьей. У Netflix в одном аккаунте
есть несколько профилей, где у каждого свои любимые фильмы, своя главная
страница, свои рекомендации. Яндекс предлагает сделать семейный аккаунт для Яндекс.такси,
чтобы родственники могли пользоваться одной банковской картой для оплаты. Google позволяет настроить семейный доступ к Youtube. Такие
практики начинают внедрять и интернет-магазины. Например, в Petshop можно сохранить несколько адресов и
телефонов для доставки товаров для животных. Можно заказать корм своему коту и
корм для собаки родителей с доставкой по разным адресам. При заказе на сайте Petshop можно выбрать получателя из
списка или добавить нового, а также выбрать адрес доставки или добавить новый.
Очень удобная для пользователей опция. Что будет дальше? Семейные аккаунты станут стандартной практикой. Они позволят
делать заказы от имени разных людей с доставкой по разным адресам, но смогут
совместно накапливать баллы и бонусы. Со временем появятся агрегаторы семейных аккаунтов, с
помощью которых по единому паролю и логину можно входить в разные
интернет-магазины и делать заказы. К аккаунтам можно будет привязывать и
кредитные карты. Это позволит не только управлять покупками с удобством, но и
помогать престарелым членам семьи, которым сложно делать заказы самостоятельно. При покупке пользователи в основном обращают внимание на
отзывы. Но для них не секрет, что часто их пишут сотрудники магазина или
специально нанятые люди. Поэтому каждый раз потенциальный клиент оценивает,
насколько реальны отзывы. В 2019 году мы провели всероссийское исследование
покупателей интернет-магазинов парфюмерии и косметики. В частности, мы выяснили,
что важно для пользователей в отзывах. 72% участников опроса отметили, что хотят убедиться в
реальности отзыва. Как они понимают, что отзыв написал настоящий клиент
магазина? Наш опрос показал, что для этого вывода покупатели обращают
внимание на следующие сведения об отзыве: Реальность
отзыва важна и для поисковых машин. Если отзывов на сайте много и они
настоящие, интернет-магазин может получить приоритет при ранжировании в
поисковой выдаче. Хорошим
пример отзывов можно найти на Wildberries. Здесь пользователи загружают
фотографии, отмечают свои параметры (рост, вес, размеры и т. п.). Можно
кликнуть на пользователя и посмотреть подробную информацию о нем. Таким отзывам
невозможно не верить. Что будет дальше? Велика
вероятность, что интернет-магазины будут интегрироваться с независимыми сайтами
отзывов, такими как irecommend и «Отзовик», где размещаются большие и подробные
отзывы о товарах. Это позволит показывать большое количество отзывов даже
сайтам с небольшим трафиком. Какие-то функции программ лояльности будут
переходить на независимые площадки, чтобы активнее стимулировать пользователей
делать обзоры товаров. Социальные сети влияют на покупки товаров в
интернет-магазинах. Блогер с большим количеством подписчиков может рассказать о
продукте, которым пользуется, и тем самым стимулировать повышение продаж.
Некоторые интернет-магазины стали обращать внимание пользователей на те товары,
которые понравились блогерам. Например, на сайте ioptima появился ярлык «Выбор блогера». Некоторые интернет-магазины делают рекламу через
блогеров, а также заказывают им видео- и текстовые обзоры товаров, а также
обучающие видео. Далее размещают их в социальных сетях, Youtube и в
интернет-магазинах. Другие магазины ставят на сайте фотографии из
соцсетей, на которых люди используют их товары. Например, магазин New balance
размещал на карточках товаров фотографии пользователей Instagram, обутых в их
кроссовки. Это повысило конверсию на 8% и время сессии на сайте на 17%. Что будет дальше? Интернет-магазины все больше станут работать с блогерами
и контентом из социальных сетей, используя их как инструмент повышения
лояльности и продаж. Адаптация сайта под устройство плотно вошла в веб-дизайн
несколько лет назад. Поисковые машины отдают предпочтение тем сайтам, которые
подстраиваются под устройство пользователя и создают удобную среду для покупки.
В 2020 году адаптивный дизайн станет не просто
желательным, а обязательным условием для качественного позиционирования и успешного
пользовательского опыта. Что будет дальше? В будущем придется адаптировать сайты не только к телефонам,
но и к наручным устройствам, экранам с электронной бумагой, а также к голосовым
интерфейсам. Сторителлинг — мощный инструмент для привлечения
клиентов и продажи товаров. Хорошая история — это то, что выделит компанию или
товар на фоне других. На сайте можно указать дату основания компании и
количество сотрудников, но пользователя таким не зацепить. Чтобы рассказать
историю, которая заинтересует потенциального покупателя, нужно изучить своих
пользователей и знать, что для них важно. Их может увлечь миссия компании,
описание внутренней кухни и многое другое. Важно показать отличие своего интернет-магазина от
других, придать ему индивидуальность. Например, компания, продающая постельное белье, душевно
рассказывает свою историю с момента основания. Начав читать, человек может
увлечься, и решить, что эта компания особенная. Точно так же можно рассказать о товаре. Объяснить
технологию производства, сделать подробный обзор, красиво подать особенности
товара. Это стимулирует клиентов купить именно этот товар. Товар, у которого
есть индивидуальность. Что будет дальше? Сторителлинг продолжит развиваться и активно использоваться
в интернет-магазинах, в пиаре, в социальных сетях. Копирайтинг также претерпевает изменения. Поисковые машины
поднимают в поиске только те материалы, которые написаны для людей. Статьи,
созданные для SEO и наполненные «водой» никому не интересны, и они все дальше
падают в результатах выдачи. В последнее время стал популярным инфостиль. Его идея в том,
что главное в тексте — это смысл, а не игра слов. Информация должна подаваться
лаконично и честно, без необъективных суждений и избитых фраз. Что будет дальше? SEO-тексты, созданные только ради ключевых слов,
продолжат уходить в прошлое. Статьи в инфостиле, написанные для людей, станут
новым трендом. Среди наиболее острых проблем современности респонденты
ВЦИОМ в 2019 году назвали загрязнение воздуха, мусорные свалки, грязные реки и
озера. На Бали запретили использование одноразового пластика. Проблемы с
загрязнением планеты становятся все серьезнее. Поэтому одним из трендов 2020 года и следующих лет будет
экология. Интернет-магазин, который заботится о природе, использует меньше
пластика в упаковке, старается продавать больше эко-товаров, участвует в
экологических инициативах, использует зеленые технологии и рассказывает об
этом, будет вызывать у клиентов уважение. Например, Yves Rocher разрабатывает более экологичные
упаковки, а также ежегодно перечисляет средства на восстановление лесов по
всему миру. Что будет дальше? С каждым годом экология, к сожалению, ухудшается. Все больше
людей осознают эту проблему и принимают участие в экологических инициативах.
Бизнес, который заботится не только о зарабатывании денег, но и о сохранении
планеты, будет получать больше признания со стороны клиентов. Высокий уровень обслуживания, искренний сервис, забота о
клиенте, удобный сайт — это тренд, который никогда не потеряет актуальность.
Если у вас хороший сервис, расскажите об этом на своем сайте. Например, очень по-доброму и с заботой о клиентах
рассказывает о себе Servermall. И что самое главное, у них действительно
прекрасный сервис. Что будет дальше? Качество клиентского сервиса становится одним из
важнейших инструментов в конкурентной борьбе. В будущем качество сервиса в
России начнет приближаться к европейскому уровню. Доволен клиент — довольна и
компания. UX-дизайн (проектирование опыта взаимодействия с клиентами)
из элитного вида услуг превращается в рабочий инструмент, необходимый как для
крупного, так и для среднего и даже малого бизнеса. Уже сейчас многие компании при разработке сайтов понимают,
что недостаточно найти программистов и дизайнеров, нужно также продумать эффективное
взаимодействие с пользователями. Для менеджеров продуктов и проектов появляется требование по базовыми знаниями в
области юзабилити. По данным ежегодного исследования «The skills companies need
most» (Навыки, которые больше всего нужны работодателям) от LinkedIn Learning в
2019, второй год в пятерку самых
востребованных hard skills, которые больше всего нужны работодателям, входит
навык UX-дизайна. Крупные компании не только
создают собственные отделы UX, но постоянно работают в контакте с крупными
юзабилити-экспертами, чтобы учесть междисциплинарный опыт и быстро внедрять
новейшие UX-тренды. Что будет дальше? Конкуренция в бизнесе обострится. Компании будут
стремиться улучшать взаимодействие с онлайн-клиентами. В связи с чем станут
более востребованными такие юзабилити-услуги как: Компании будут использовать в своей работе аналитические
отчеты в области юзабилити и потребительского поведения при онлайн-покупках.
Кроме бизнес-метрик они будут измерять и юзабилити-метрики сайта. Профессионалы в области юзабилити будут все больше
углубляться в специализации: Бизнес не стоит на месте, чтобы
просто оставаться на своих позициях нужно быстро бежать, а чтобы превзойти
своих конкурентов, нужно бежать в два раза быстрее. В 2020 году будут использоваться
искусственный интеллект и виртуальная реальность. Поисковики улучшат механизмы
поиска, лучше ранжируя интернет-магазины с реальными отзывами, видеоконтентом,
информативными статьями. Удобные сайты, доставка товаров, хороший сервис и забота об экологии
будут актуальны как никогда прежде. Первоначально статья была опубликована нами на Текстерра, но с тех пор в мире произошли существенные изменения, поэтому мы дополнили статью двумя трендами, и изменили часть текста. https://texterra.ru/blog/trendy-v-ux-dizayne-internet-magazinov-v-godu.html
Похожие товары
Виртуальные примерочные
Виртуальный макияж
Сенсорный шоппинг
Доставка товаров дронами
Голосовое управление
Омниканальность — мультиканальность — customer journey
Видеоканалы, видеоотзывы и видеообзоры
Персонализация сайта под пользователя
Просмотр товаров в 3D
Семейные аккаунты
Отзывы реальных клиентов
Социальное подтверждение
Адаптивный дизацн
Сторителлинг
Инфостиль
Экология
Высокий уровень сервиса
Повышение роли UX-дизайна
Выводы
