Как решить типичные проблемы обслуживания клиентов
1. Потеря данных — потеря денег
В любой работе периодически случается «запара». Когда телефон звонит, запрос висит, а где-то свет не горит и трубу прорвало. И в суматохе, к концу дня, сидишь и вспоминаешь: кто и когда звонил и чего хотел. По итогу ─ потеря клиентов и негативные отзывы о работе.
Решение проблемы: если происходит раз в год, то не критично. Если раз в неделю- установить соответствующий сервис по контролю и отслеживанию заявок. Скорее всего, ущерб от потерянных заказов будет больше, чем плата за обслуживание.
2. Правильное и грамотное использование информационной системы (CRM, Service Desk, Helpdesk)
Типичная проблема при работе с такими системами довольно проста — люди не умеют ими пользоваться. Самый распространенный пример использования CRM, как справочной системы, без привязки к телефонам или почте. Либо использование «шаблонного решения» в качестве Help Desk. Которое не закрывает до конца всех требуемых задач.
Вроде и деньги тратятся, а результат так себе. И получается такой расширенный вариант Excel. И ни собственник, ни РОП, ни менеджеры не может упростить себе жизнь.
Решение проблемы: тут есть 2 пути.
1) Постараться узнать и использовать все возможности своей системы. Не отказывайтесь от демонстраций продукта, обучения сотрудников и т.п.
2) Выбрать новую, другую) Более адаптированную под ваши возможности систему. Как правило, в бизнесе, работающего в сфере сервисного обслуживания много специфических моментов. Поэтому, приходится иногда чуть ли не разрабатывать отдельную программу. Но это всегда очень-очень дорого.
3. Мотивация и распределение нагрузки
Мотивация может подталкивать, а может тормозить. Здесь важен баланс. Когда большой объем работы, а награда слабая и далекая- есть стойкое желание «забить». С другой стороны, большая премия при низком результате провоцирует лень и разгильдяйство.
Нагрузка (в данном случае клиенты) распределяется обычно по отраслям и географии клиентов. Вроде все логично, но есть нюанс. Заказчик может быть целевым, платежеспособным и регулярно обращаться. Или наоборот, не целевой, разовый и на небольшую сумму.
А потом получается, что один менеджер в «поте лица» обзванивает клиентов, контролирует исполнение, выставляет счета. В тоже время другой просто пришел на работу и на почту получил заявку на сумму в 2 раза больше. Просто исходя из распределения. И если такие события регулярно повторяются, ни у одного, ни у второго не будет причины работать лучше.
Решение проблемы: соблюдать «разумную середину» при разработке мотивации. Использовать как минимум 4 разных способа при распределении клиентов, их заявок. Плюс использовать ротацию клиентов.
4. Отсутствие грамотного и системного обучения
По моим наблюдениям, в 90% случаев результат обучения новых и повышение навыков старых сотрудников зависит от 3 вещей: действующей системы обучения, желания обучить и желания обучаться. В наше время все еще встречается, когда при звонке в компанию слышишь: «АлЁ». Это сразу «режет слух» и вызывает удивление. Понятно, что в данной фирме есть над чем работать.
А еще можно прокачивать такие навыки, как взаимодействие с клиентом, выявление потребностей или просто грамотный и вежливый подход. Чтобы человек и вернулся еще раз, и друга привел, и отзыв хороший написал.
Кроме того, в хорошем отделе должна быть внедрена система работы с клиентами! Начиная от первого обращения и заканчивая долгосрочным сотрудничеством.
Решение проблемы: в компании должны быть созданы и четко соблюдаться стандарты работы с клиентами. Их должны выполнять все, без исключений. Должна быть внедрена система обработок заявок и сопровождения сделок. Ну и в идеале проводиться регулярное обучения и повышение навыков работы. Без этого будете все время топтаться на месте.
5. Плохая организация взаимодействия между сотрудниками и непонимание работы
Здесь все просто. Ты не можешь грамотно что-то презентовать, если не понимаешь, о чем речь. Вот пример: есть отдел продаж, продающий услуги по ремонту и обслуживанию пищевого оборудования. И есть мастера, которые забирают и чинят эти устройства. Как менеджеру презентовать работу мастеров? Что говорить, если он их в глаза не видел? Как в жизни: «Если голова смотрит в одну сторону, а ноги идут в другую, то рано или поздно упадешь в яму».
Другой пример, звонит клиент и жалуется на работу мастера. Если менеджер с работой мастера знаком, то понимает, это единичный случай или «особенности работы» этого спеца. Имея всю информацию, можно грамотно решить конфликт.
Решение проблемы: обучение сотрудников специфике работы в данной отрасли. Часто это может быть дорого и сложно реализуемо. Но пробовать надо. И в целом налаживать взаимодействие между подразделениями. Или приучать всех работать в одной программе, где в одном месте видны взаимодействия сотрудников и клиентов.
6. Отсутствие современных способов взаимодействия с клиентами
Сейчас практически у каждого на телефоне установлен как минимум один мессенджер. Но многие продолжают работать по старинке: звонки + excel. Работать крайне медленно, часто теряя важную информацию.
Согласно последним исследованиям, клиент активно ждет ответа в течение 3 минут после того, как написал сообщение, в чат на сайте. Потом начинает нервничать. Компания может терять деньги элементарно на том, что конкуренты ответят быстрее.
Решение проблемы: добавить мессенджер в структуру взаимодействия с клиентами. Еще лучше добавить в программу, которую используете для обработки заявок, сообщений.
Перечислил только самые острые и частые моменты, с которыми сталкивался лично. На самом деле их больше. Многое зависит от вашего текущего места, опыта и специфики работы. Если у вас есть свое видение данной темы — пишите в комментариях.
Статью написал специалист заботы о клиентах системы Upservice
