Как избежать провокаций, манипуляций и оставить хорошее впечатление при общении с клиентом

Причины возникновения довольно просты и банальны. Вот основные из них:
— Плохое настроение;
— Усталость и выгорание;
— Негативный предыдущий опыт;
— Недопонимание;
— Предрассудки;
— Принципиальность (страх потери авторитета);
— Намеренная провокация и т.д.

Как видим, причин более чем достаточно. А способов разрешения всего два.

Первый — ответить на агрессию агрессией. И либо подавить оппонента и заставить согласиться со своей точкой зрения. Либо разойтись каждый при своем мнении.

Пример: Клиент: — Вы плохо установили дверь. Она скрипит и не закрывается!
Менеджер: — Ну так смажь петли и прижимай посильнее. А чего ты ждал за такие деньги!?

Но для нас этот способ не подойдет. Бизнес есть бизнес. Люди все разные и порой даже довольно нелицеприятные личности могут принести большую пользу и деньги. Поэтому, если вашей целью не является распугать всех клиентов, следует выбирать способ номер два. И делать следующее:

Негативную энергию (эмоции) оппонента направить в конструктивное русло. Или просто перевести гнев и эмоции в четкий и структурированный разговор. Применить своеобразное «психологическое айкидо».

Алгоритм действий в данном случае выглядит так:

1. Показать понимание и вызвать доверие (положительную эмоцию, обратную связь);

Пример: Клиент: — Телефоны в офисе не работают! Нам не могут дозвониться, и мы теряем деньги!
Менеджер: — Понимаю вас. Так не должно быть. Наши специалисты сейчас же займутся решением этого вопроса и сообщат, как только связь будет восстановлена.

2. После занять сторону собеседника и снять с него ответственность. Показать, что это внешние обстоятельства, безответственность, лень и коварство других людей стали причиной его проблем.

Пример: Клиент: — У нас постоянно зависает наша программа Service Desk и пропадают телефоны клиентов! А сейчас все номера и клиенты перепутались местами!
Менеджер: — Представляю, что творится у Вас в отделе. Со стороны внедряющей компании это полная безответственность.

3. Перевести разговор к четкому обсуждению вопроса и выработке алгоритма действий. Если это действующий клиент, то предлагаем пошаговый план. И новую сделку, если только обратился и жалуется на конкурентов.

Пример: Клиент: — И что вы мне посоветуете? Как работать?
Менеджер: — Здесь следует кардинально менять систему. Иначе, вы будете и дальше так работать и терпеть убытки. Попробуйте Service Desk от компании N. Это простая и надежная система, имеющая много положительных отзывов.

Важно! Для грамотного выхода на финальный этап менеджер должен четко понимать потребность клиента. Какое решение будет оптимальным для того, чтобы «закрыть боль», «дать надежду» и «получить выгоду». Здесь много нюансов. Достаточно сказать, что у наемных управленцев и собственников будут разные выгоды. Также как и у государственных и частных компаний.

Установление обратной связи с положительным эффектом

В зависимости от своего состояния человек может по-разному воспринимать одни и те же фразы. Одно и тоже приветствие или реплика может в случае хорошего настроения клиента вызвать положительные эмоции, а в случае плохого —отрицательные. И даже перерасти в конфликт.

Есть ли какие-то способы уменьшить эффект от негатива и добиться конструктивного разговора? Да, их несколько.

Способы установки положительной обратной связи:

1. Через позитив, честность, разрядку ситуации. Для использования этого приема необходимо самому обладать позитивным состоянием/настроением и быть в меру искренним. Это не так-то просто, особенно если работа не приносит радости и удовлетворения. Однако решение есть. Даже если просто улыбнуться или подумать о хорошем можно поднять себе настроение. И дальше начинать общение с клиентом.

2. Через подобие. Установка эмоциональной связи с клиентом через общие группы, связи и интересы. Чтобы реализовать данный способ обычно применяют следующие принципы:

— Поиск общих точек пересечения. Если по-простому, то это общие темы для разговора. То, что объединяет вас в одну группу (например- водители или родители маленьких детей). Мы автоматически воспринимаем такого человека как своего. И относимся как к знакомому. А это может помочь быстрее и легче наладить контакт.

— Здравый смысл. Иногда достаточно четко, ясно и искренне изложить свою позицию, и клиент соглашается. Говорят, что победил здравый смысл. К сожалению, регулярно происходят случаи, когда люди, несмотря ни на какой здравый смысл, поступают по-своему. И ничего им не докажешь. Но попробовать всегда стоит. Попытка- не пытка.

— Принцип Сократа. Заключается в следующем. Достаточно человеку три раза с нами согласиться и дальше он это делает автоматически.

Пример: Менеджер: — Вы ведь разумный человек?
Клиент: Да.
Менеджер: — И желаете поскорее решить проблему и сохранить деньги?
Клиент: — Ну, конечно.
Менеджер: — Тогда давайте сделаем так...

3. Через сочувствие. Используя данный способ, мы как бы встаем на место собеседника и разделяем его точку зрения. Здесь также хорошо подойдет прием снятия ответственности. Стоит обратить внимание на то, что мы все понимаем, не считаем клиента виноватым и готовы предложить взаимовыгодное решение проблемы.

4. Через повышение самооценки. Как следует из названия, следует поднять самооценку собеседника. Как это осуществить? За счет признание его экспертности. Т.е. можно сделать комплимент, насколько хорошо он разбирается в теме вопроса. А еще добавить в разговор несколько специфических терминов и лексикон. Как правило, в этот момент срабатывает правило «принадлежности к общей группе» и в дальнейшем разговор протекает в позитивном русле.

5. Через признание недостатков. Этот прием является своеобразным ответом на провокационные вопросы. Например: «И что, хотите сказать, что у вашего сервиса нет недостатков?»

В данной ситуации лучшим поведением будет не соглашаться и не спорить, а использовать «Разрыв шаблона». И способ повышения самооценки клиента. Допустим, сказать: «Продукты у всех разные, каждый под свой конкретный запрос. И вы, как специалист, не хуже меня это знаете. Но на фоне других мы отличаемся следующим...»

Стоит сказать, что применение того или иного способа установки положительной обратной связи зависит от конкретного собеседника и менеджера. В идеале следует протестировать их все в разных комбинациях и подобрать наиболее подходящие именно вам.

Инициатива и управление разговором

Частая проблема в разговоре — потеря (отсутствие) контроля. Когда уже в начале телефонного разговора вас подавляют и не дают слова сказать.

С помощью инициативы можно управлять диалогом и решать поставленную задачу. Главное — определить, чего на самом деле хочет клиент. Регулярно встречаются случаи, когда люди сами этого не знают. И тогда поможет перехват инициативы на себя.

Перехват инициативы — получение контроля в разговоре. Вот самые распространенные варианты:

1. Перехват через представление и вопрос. Классическим примером является фраза менеджера: «Здравствуйте. Меня зовут...Чем могу помочь?»

2. Перехват через перевод клиента в свою область знаний. Там, где вы являетесь экспертом и уверены в себе.

3. Через возражение и прерывание темы. Создание ощущения недосказанности. Например: «У нас такой услуги нет, но есть у наших компаньонов».

Перехватывание и удержание инициативы являются важнейшими приемами по подавлению провокаций и улаживанию назревающих конфликтов.

Вербальная и невербальная коммуникации

В общении важно не только то, что мы говорим, но и как мы это говорим. Ниже я приведу несколько элементов невербального общения, которые способны усилить эффективность вашей речи.

— Эмоции и интонация. Эмоции практически всегда отслеживаются по голосу. Идеальным вариантом будет бодрый или нейтральный. Унылый же и тем более агрессивный голос вызовут лишь скуку и раздражение.

— Темп разговора. Здесь важна золотая середина. Ведь если говорить слишком быстро, то никто ничего не поймет. А если слишком медленно и уныло, то не будут слушать. Идеальный вариант — 2 слова в секунду.

— Паузы и акценты. Наш мозг так устроен, что плохо воспринимает быстрый и непрерывный поток информации. В связи с этим следует выделять ключевые фразы паузами. Примерно равными 1 секунде. И делать акцент на ключевых словах.

Заключение

Безусловно, лучшим способом избежать конфликта является его предотвращение. Но как бы хорошо ни работала компания, всегда есть ошибки, недочеты и недовольные клиенты. Надеюсь, данная статья была вам полезна:) А для улучшения качества обслуживания клиентов приглашаем протестировать Service Desk от Upservice.