Как выбрать Service Desk для компании. Топ—5 аспектов, на которые нужно обратить внимание

Наличие структурированного хранилища

База знаний компании содержит разные сведения. Это не только документы, но также тесты для проверки сотрудников, обучающие курсы, информация по найму рабочего персонала и многое другое.

Важно разделять базы знаний на внутреннюю и внешнюю. Внутренняя — это база знаний, в которой информацию могут использовать только сотрудники компании. Внешней базой знаний могут пользоваться не только сотрудники, но и клиенты.

Наличие внешней базы данных приводит к тому, что клиенты получают ответы на свои вопросы, не прибегая к клиентской службе, что значительно экономит ее время и ресурсы. К тому же это приводит к росту лояльности клиентов.

Автоматизированная работа с заявками

Сортировка заявок вручную — это длительный, сложный и кропотливый процесс, который лучше всего автоматизировать. Некоторые компании до сих пор вручную вбивают обращения и сортируют из в таблицах Excel, но если мы хотим иметь полноценную систему учета, то этого недостаточно.

Автоматизация учета заявок снижает количество времени, необходимое на закрытие повседневных задач, а также в целом повышает эффективность всей команды сотрудников.

Наличие соглашения об уровне сервиса (SLA)

Соглашение об уровне сервиса (SLA) — это договоренность, к которой приходят поставщик услуг и заказчик.

SLA четко закрепляет основные обязанности клиентской службы перед заказчиками. Из-за этого уровень лояльности клиентов растет, а все процессы становятся простыми и прозрачными.

Также SLA определяет уровень эффективности работы клиентской службы, то есть насколько хорошо она справляется с поставленными задачами. Это помогает анализировать работу сотрудников.

Система отчетов и аналитики

Отчеты и аналитические данные позволяют получать исчерпывающую информацию о том, как работают ваши сотрудники. Они строятся на показателях KPI, включающих:

— промежуток времени, который начинается с момента получения заявки от заказчика и ответа на нее;

— количество времени, отведенное на работу с ответом на клиентский запрос;

— количество времени, которое сотрудник тратит на обработку запроса от клиента и предоставление клиентской помощи;

— количество заявок, которые сотрудник не смог обработать по причине того, что он отвечал на заявку, полученную ранее;

— процент всех закрытых заявок из общего процента поступивших запросов.

Кроме того, что программа Service Desk анализирует стандартные показатели, она еще рассчитывает рейтинг сотрудников. С, её помощью можно легко и просто отслеживать обратную связь от заказчиков, а также вести учет оборудования, расходных материалов и рабочего времени.

Заключение

Итак, мы разобрали 5 ключевых аспектов, на которые необходимо обратить внимание перед тем, как внедрить у себя в компании ПО Service Desk. Надеемся, эта статья оказалась для вас полезной.