редакции
Вредные советы: как потерять клиента и испортить себе репутацию
Проверьте, вдруг ваши сотрудники тоже на пустом месте теряют клиентов и портят репутацию компании. Идеальным саппортерам читать запрещается!
Не расспрашивайте клиента — сразу выставляйте счёт
В момент продажи ни в коем случае не выясняйте, чего клиент на самом деле хочет, какие у него задачи и потребности. Если он пришёл и говорит, что ему нужен ваш сервис, ни о чём не расспрашивайте, сразу выставляйте счёт. Так вы сделаете максимум продаж.
Ни в коем случае не пытайтесь узнать, почему клиент вдруг решил прийти именно к вам. Не спрашивайте, как он хочет использовать ваш продукт, каких целей хочет добиться с его помощью и в каких случаях он ему понадобится. Не нужно тратить на это время — сразу берите клиента в оборот и объясните ему, какие в вашем продукте есть прекрасные функции, как их много, какой ваш продукт универсальный. Максимальный акцент сделайте на том, что ваш продукт подходит абсолютно всем и, само собой, ему тоже. В диалоге не давайте клиенту вставить ни слова: чем больше вы говорите, тем лучше. Не дай бог, клиент что-то у вас спросит, тогда вы можете запросто сесть в лужу.
Договариваться с клиентом обо всём на берегу — это полный бред. Ладно, вы просто потеряете время, но вдруг клиенту ваш продукт вообще не подойдёт и он узнает об этом до того, как что-то у вас купит. Ни в коем случае нельзя этого допускать: сначала продаёте, а потом уже разбираетесь. А лучше и потом не разбираться.
Только представьте: приходит клиент, вы ему продаёте на 1 000 000 ₽. Продажник и другие участники процесса уже получили премии, все деньги потрачены, и тут клиент вдруг вспоминает, что ему нужен какой-то дополнительный функционал. К примеру, какой-то отчёт. Выясняется, что в самом начале общения продажник забыл сказать, что такого отчёта у вас нет. Что вы можете сделать в этом случае? Об этом — наш второй вредный совет.
Никогда не выполняйте обещания в срок
Если выяснилось, что нужной функции в вашем сервисе нет, попросите у клиента ещё денег и назовите максимально короткий срок, в который вы ему эту функцию подарите. Даже не думайте соблюдать эти сроки. Если вы вдруг что-то когда-то пообещали, ни в коем случае никуда этого не записывайте. История клиента и дедлайны — зло. Ведь даже если вы всё же сделаете клиенту тот самый отчёт или в худшем случае успеете в оговорённые сроки, велика вероятность, что со временем всплывут и другие нужные клиенту функции, которых у вас нет. А чтобы вам не пришлось ничего обещать, используйте наш следующий вредный совет.
Игнорируйте клиента
Как только продадите клиенту свой продукт или услуги, сразу прекращайте отвечать на его сообщения и звонки. Или хотя бы делайте это с максимальной задержкой. Отвечайте невпопад, не давайте прямых ответов на вопросы и никогда не предугадывайте следующие вопросы клиента и последствия, к которым может привести ваш ответ. Лучше сразу кидайте ссылку, даже если статья по ней не совсем подходит под вопрос клиента. О том, как избежать общения с чересчур назойливым клиентом, — наш следующий совет.
Спрячьте все свои контакты и затаитесь
Чтобы сократить количество входящих обращений и не дать клиенту шансов нагрузить вас дополнительной работой, обязательно максимально глубоко спрячьте все ваши контакты и форму обратной связи. Нет входящих обращений — нет проблем.
Ещё вариант — оставить в контактах только одну почту и, когда клиент будет на неё писать, дать ему новый адрес, потому что его вопросом занимается другой отдел, а не тот, который разбирает входящие обращения.
Или наоборот, разместите на странице с контактами 10-20 электронных адресов разных отделов, а ещё лучше — сотрудников. Чем больше, тем лучше. Так клиенты окончательно запутаются и не будут знать, к кому обращаться со своим вопросом, а значит, не станут беспокоить вас своими проблемами.
А если уж так случилось, что клиент каким-то чудом всё же смог до вас достучаться, переходите к следующему вредному совету.
Косячьте как можно больше
Старайтесь косячить везде и во всём, особенно если у вас постоянные клиенты. Для начала что-то не то ответили, сотрудники что-то перепутали — уже хорошо. Когда клиент обратится снова, обязательно сделайте ещё какую-то ошибку, потом снова и снова. Так он поймёт, что ваша служба поддержки работает стабильно и с вами не будет никаких неожиданностей.
И никогда ни в коем случае не предлагайте компенсацию за свои косяки. Всякие новомодные темы про бонусы, возврат денег и акции — зло. Иначе клиенты могут сесть вам на шею и постоянно требовать от вас плюшки. Такой себе потребительский экстремизм — обойдутся.
Вообще, для агентов службы поддержки у нас есть несколько отдельных вредных советов. Пользуйтесь ими в каждом ответе пользователю, чтобы вызвать у клиента негативную реакцию. Об этом — ниже.
Когда клиент обращается в службу поддержки, всеми способами выводите его из себя
Ничего не уточняйте — сразу идите решать проблему. Если клиент не отстаёт и обращается с очередной проблемой, ни в коем случае не пытайтесь понять, чего он хочет. Если вдруг вы что-то не поняли, никогда не уточняйте и не старайтесь найти общий язык. Просто говорите: «Я не понял. Что вы имеете в виду?» Это идеальная фраза для такого случая. Клиент обязательно повторит всё то же самое, и вы ничего не поймёте. Повторите вопрос ещё и ещё раз — затягивайте диалог как можно дольше.
Даже если вам кажется, что вы что-то поняли, но всё же сомневаетесь, никогда не уточняйте, правильно ли вы понимаете. Просто идите и решайте проблему, о которой, как вам кажется, написал клиент. Когда вы всё сделаете и принесёте решение клиенту, обязательно настаивайте на том, что он хотел именно этого и описывал в точности эту проблему.
Игнорируйте часть вопросов клиента. В случае, когда клиент задал несколько вопросов, лучше ответить только на один из них. И необязательно на первый. Может быть, про остальные вопросы он забудет и больше не вернётся. Ну зачем вам лишняя нагрузка?
Используйте термины и сложные конструкции. Обязательно используйте заимствованные слова из разных языков и технические термины, которые вы подглядели в чате с разработчиками: риквест, спринт, кранч, аутентификация и всё в том же духе. Даже не думайте договариваться о формулировках: чем больше разночтений с клиентом в понимании сути проблемы, тем лучше.
Очень важно, какую лексику вы используете в общении с клиентом. Обязательно добавляйте в переписке канцеляризмы, формализмы и разные сложные конструкции. Так клиент поймёт, что все ваши слова имеют вес и что вы серьёзная организация. Например, при каждом его обращении пишите что-то наподобие «ваше обращение номер такой-то было рассмотрено в сроки, установленные нашим регламентом, и в связи с вашим обращением наш отдел принял такое решение». Клиенты сразу начнут вас уважать.
Не заморачивайтесь со скриншотами. Если вам нужно отправить скриншот, обязательно сделайте так, чтобы на нём была вся страница. Никогда не вырезайте нужный фрагмент. Ни в коем случае не добавляйте туда стрелки и не обводите нужные места рамочкой.
И вообще, лучше всего добавлять скриншоты ссылками, которые не открываются. Можно отправлять их вложениями и писать: «скриншот один, посмотрите во вложении», «скриншот два, посмотрите во вложении». И чем больше скриншотов вы отправите, тем лучше. Все они должны быть не в тексте вашего объяснения, а обязательно отдельно, спрятанные во вложениях. В идеале их вообще не нужно подписывать — пусть будут как есть: файл 01, файл 350, файл 44. Незачем тратить время на переименование. Высший пилотаж — отправить документ со ссылками на вложения, пусть разбираются сами, умнее будут.
Отвечайте сплошным текстом. Если у вас довольно подробный ответ и клиент задал несколько вопросов, ни в коем случае не разделяете текст на абзацы — пишите всё сплошняком. Учитесь у великих. Вы «Войну и мир» читали? Видели там абзацы? Там есть абзацы на несколько страниц. Берите пример, ведь вы не просто какой-то отдел поддержки, который всё разжуёт и положит в рот клиенту. Всё должно быть серьезно — никаких абзацев и, не дай бог, выделенной важной информации.
Зеркальте эмоции клиента или будьте равнодушны. Вообще, находиться с клиентом на одной волне — это самое лучшее, что может сделать поддержка. Клиент на вас кричит — и вы на него кричите, клиент расстроен и плачет — и вы тоже должны быть расстроены и плакать вместе с ним.
Если зеркалить эмоции клиента не получается, используйте второй приём — не замечайте их, будьте равнодушны. Он кричит, паникует, просит о помощи и говорит, что ему очень срочно что-то нужно? Не реагируйте. Не нужно его ещё больше эмоционально накручивать. Просто скажите: «Здравствуйте, подскажите ваш номер телефона». И всё. Он увидит, что вы ни о чём не беспокоитесь, уверены в себе и знаете своё дело, и начнет вас уважать.
Если не знаете ответа, смело об этом говорите. Если вы новенький сотрудник или что-то пропустили на работе, обязательно скажите об этом клиенту. Смело поставьте его перед фактом и любыми способами оправдывайте своё незнание. Этот метод подходит даже для экспертов, ведь в жизни всякое бывает. Клиент должен войти в ваше положение и понять, что вы, в конце концов, тоже человек и поддержка не обязательно должна знать всё на свете. Так между вами сохранятся какие-то человеческие отношения: он не знает, и вы не знаете — вот и поговорили.
Чек-лист: как сохранить клиента и создать хорошую репутацию
- Прежде чем продавать, выясните, подходит ли клиенту ваш продукт.
- Если пообещали что-то починить или доработать, обязательно озвучивайте сроки и всегда их придерживайтесь.
- В рабочее время будьте на связи, не пропадайте.
- Разместите свои контакты, чтобы клиенты легко могли их найти и понимали, куда им обращаться со своим вопросом.
- Старайтесь не косячить, но если это произошло — извинитесь и предложите компенсацию в виде бонусов, а если произошло непоправимое, верните деньги.
- Когда клиент обращается в поддержку:
- убедитесь наверняка, что правильно поняли его вопрос;
- если клиент задал сразу несколько вопросов, отвечайте на каждый, не оставляйте вопросы без ответов;
- исключите из общения заимствованные слова из разных языков, технические термины, канцеляризмы, формализмы и разные сложные конструкции;
- вставляйте скриншоты по ходу объяснения и выделяйте нужные фрагменты стрелками и рамочками;
- большой текст делите на абзацы.
