Омниканальность обеспечивается решением 5 основных задач

полная версия статьиOmnichannel Взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом

Недавно опубликованный доклад, озаглавленный «Руководство маркетолога на растущем рынке», дает информацию для IT-директоров и маркетологов, стремящихся обеспечить переход на омниканальность и масштабирование каналов взаимодействия. Вот ключевые идеи, которыми мы воспользовались на наших проектах:

#1 Обеспечить единое хранилище «истории отношений» потребителя и бренда

Раньше под единое хранилище «истории отношений» пытались приспосабливать тяжелые решения класса ERP. Но сейчас по общему мнению для этого лучше всего применима CRM. Потому что именно в CRM хранится вся «истории отношений» бренда с покупателем. В наших проектах использование Bitrix24 CRMпозволило консолидировать данные как из off-line дисконтных баз, так и с веб сайтов. Современная, накапливаемая информация как минимум должна состоять из:

• поведения на сайте (utm, визиты, цели);
• RFM-показатели (сумма, давность и количество покупок);
• по совершенным покупкам (товары, категории, магазины);
• по выгодности клиента (LTV, средний чек);
• по общим признакам (пол, день рождения, город, страна);

Омниканальность Является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы, и структурой IT архитектуры

#2 Email marketing все еще работает, но его можно заставить работать еще лучше

Email маркетинг по-прежнему обеспечивает высокую конверсию. Но его часто недооценивают и это все еще серая зона неиспользованных возможности для многих брендов Украины.

Запуск простейшего готового набора стандартных триггеров mailchimp в связке с e-commerce платформой требует всего пару дней, но способен обеспечить гарантированный взрыв конверсии.

Также в этой сфере в последнее время появилось несколько новых технологий которые могут перевернуть существующий пользовательский опыт. Например технология дает возможность совершать покупку во время чтения EMAIL.

Email marketing работает

#3 Единые бизнес процессы для on-line и off-line

Off-line должен работать только в кооперации с on-line.Придется пересмотреть все бизнес-процессы и максимально их автоматизировать. Нужно понимать что процесс покупки товаров пользователем может начинаться на веб сайте, а заканчиваться в конкретном магазине торговой сети. При чем после этого процесс может вернуться опять в on-line, когда бонусы начисляются и станут доступны во время следующей покупки. Бесшовно интегрироваться и синхронизироваться с off-line системой доставки, системой приема платежей, с управлением дисконтными картами, с системой хранения персональных и накопительных скидок нам помогла связка Bitrix24 CRM с разработанным Web сайтом.

#4 Персонализация

Персонализация - это на самом деле не только умная digital реклама и правильно настроенный ремаркетинг, которые настигают вашего покупателя на просторах интернета. После того как мессенджеры прочно захватили наши коммуникации как канал №1 - персонализацию принято реализовывать в one-to-one чатах. Использую правильную технологию, из хранилища возможно добыть всю необходимую информацию чтобы плавно реализовать весь потенциал персональной коммуникации напрямую с клиентом. Собирать сообщения из каналов:

• WhatsApp
• Instagram
• Telegram
• Viber
• Вконтакте
• Facebook в единое окно и распределяет диалоги между менеджерами поможет связка Bitrix24 CRM и e-commerce платформы

Бренд который не может связаться со своей аудиторией через все точки соприкосновения, рискует остаться без клиентов.

#5 Мобильное мышление

Создание Mobile App дающего дополнительную ценность становится обязательным компонентом. Многие совершают ошибку дублируя функции основного веб сайта бренда в мобильном приложении не давая дополнительной ценности. Таким приложением пользоваться не будут. Доступность персонализированного обмена сообщениями через MobileApp создает новый уровень возможностей, но интимность этой среды содержит опасные подводные камни. Здесь коммуникации совершенно отличаются. Подробнее об этом расскажем в одном из кейсов

Достоинство омниканальности и одновременно самый большой её недостаток в том, что омниканальность необходимо проектировать и адаптировать к конкретной ситуации. Однако уже существуют готовые наработки, которые 90% подойдут большинству. Их можно быстро начать использовать, а затем развивать в направлении уникальных решений, существующих в компании исторически