Как определить свою целевую аудиторию: кейс с парикмахерской

Как то раз он попросил помочь определить целевую аудиторию парикмахерской, чтобы отталкиваясь от этого выбрать направление развития своего заведения.

Вводная часть. Парикмахерская представляет из себя небольшое заведение с пятью мастерами широкого профиля. Внутренний интерьер не шикарен, но все чисто и аккуратно. Цены на услуги немного завышены, но это оправдывается мастерством стилистов. Парикмахерская существует уже семь лет.

Моего мастера зовут Юрий. Сели мы с ним за стол переговоров и я сразу задал вопрос – как он сам видит своих клиентов? Юрий сходу было ринулся мне все точно рассказать, но))) Друзья, это очень частый случай. Большинство предпринимателей не знают точно кто к ним ходит. Юрий, поразмыслив, принялся описывать свою ЦА. Что получилось:

• возрастная категория клиентов от 23 до 55 лет;
• 65% из них это женщины;
• стабильный заработок чуть выше среднего;
• половина клиентов имеют автомобиль;
• 10% приходят стричься с детьми;
• большая часть – состоявшиеся специалисты в своей профессиональной области.

Ну что же? Как видно под эти характеристики попадает куча людей и что с этим делать никто не скажет. Все эти характеристики никак не описывают нашу с вами ЦА. Да, мы знаем к какой социальной группе они принадлежат, чем увлекаются и представляем примерно где работают. Все это нам совершенно не поможет. Мы как не знали зачем этот список характеристик приходит к нам стричься, так и сейчас понятия не имеем, что делать дальше.

С чего начали с Юрием? Есть замечательный учёный Клейтон Кристенсен. Который написал ряд трудов по инновациям. В том числе «Закон успешных инноваций». Именно Кристенсен ввёл такое понятие, как Jobs To Be Done (работа, которая должна быть сделана). Иными словами, при определении своей целевой аудитории следует руководствоваться вопросом к ней – на какую работу клиент нанимает ваш продукт? Всем известная классика – покупают не сверло а дырку в стене.

Самое важное, что нужно учитывать и в чем состоит провал перечисления общих характеристик ЦА, то что один и тот же человек может быть двумя разными клиентами. Посмотрите сами.

Я записался в парикмахерскую на ближайший свободный выходной день, это была суббота через две недели со дня звонка. Именно тогда у моего мастера было свободное окно. Т.е. мне совершенно не к спеху услуги парикмахерской. Пойду просто подстричься, поту что волосы отрасли. Тут я один клиент.

Совершенно другой я, когда нужно срочно в эту среду подстричься. В четверг важное публичное выступление с переговорами. Я должен выглядеть на отлично. А ещё я очень волнуюсь по этому поводу и переживаю, несмотря на то, что я занимаюсь этим уже 10 лет.

Абсолютно два разных человека. Хотя, по сути, я был один. В первом и во втором случае я обладал всем набором характеристик, перечисленных Юрием вначале.

В итоге, что было сделано. Определили 18 видов работ, на которые клиенты парикмахерской нанимают стилистов. Не удивляйтесь. Мой коллега для салона красоты насчитал их 63. После четкой формулировки видов работ, провели инструктаж со всеми стилистами по поэтапному внедрению всех видов работ. Начали с самого Юрия.

Когда приходил новый клиент, усаживался в кресло, Юрий обязательно представлялся ему и заканчивал фразой: – «мы делаем людей красивыми и счастливыми». Дальше, начиная работу, Юрий уточнял для чего клиент пришёл подстричься или сделать укладку. Просто так, перед событием, поменять имидж и т. п. Под ответ клиента Юрий вспоминал случай из жизни и ненавязчиво начинал беседу, тем самым показывая клиенту, что он тут гость и парикмахерская хочет сложить с ним приятельские отношения.

Такое обслуживание было выбрано на основе одной из работ, которую клиент видит как живое общение, юмор, поддержка, соучастие обслуживающего персонала.

В выбранном режиме работали все ровно неделю. Через неделю Юрий взял ещё трёх стилистов. А после того как поставил кофейный аппарат и пончики.... Через два месяца он открыл ещё одну парикмахерскую.

Друзья! Определяйте и разбирайте свою ЦА правильно. Узнавайте по какой причине нанимают вас клиенты? Работайте со своей аудиторией.

Нужна помощь или хотите что-то обсудить? Пишите. Рады кофейку попить)