Онлайн-консультант на сайте, который не раздражает посетителей и повышает продажи

В статье мы собрали 6 шагов по настройке консультанта, которые помогут минимизировать это раздражение, и несколько советов о том, как получить максимальную пользу для бизнеса от этого инструмента.

В опросах «Что больше всего вас раздражает в онлайн-консультанте на сайте?» чаще всего респонденты указывают следующие причины:

• автоприглашения – выскакивающие окна с сообщениями, например: «Здравствуйте! Чем могу вам помочь?»;
• звук оповещения об автоприглашении;
• виджет чата, загораживающий важную информацию на сайте;
• когда задаешь вопрос в онлайн-консультанте, а ответа нет, хотя указано, что операторы онлайн;
• на вопросы отвечает плохо настроенный чат-бот или некомпетентные специалисты, которые могут только собрать контакты и передать их ответственным сотрудникам;
• пульсация кнопки, которая отвлекает от контента;
• чтобы задать вопрос, надо сперва ввести номер телефона;
• навязчивые виджеты – кнопка онлайн-консультанта, сервис обратного звонка, предложение подписаться на рассылку и т.д., которые пульсируют, выскакивают, загораживают друг друга и информацию на сайте.

При этом на Западе уже 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить. Вы сами наверняка за последний год обращались в компании через мессенджеры, социальные сети или онлайн-консультант.

Мы попробуем найти баланс между удобством для клиента и пользой для бизнеса от онлайн-консультанта.

6 шагов по настройке онлайн-консультанта

Как и любой инструмент, онлайн-консультант на сайте требует настройки. Ниже несколько шагов, которые не займут много времени, но при этом в перспективе будут полезны и помогут снизить негатив от клиентов:

1. Подходящая кнопка;
2. Настройка автоприглашений;
3. Настройка маршрутизации обращений;
4. Подключение офлайн-формы;
5. Настройка шаблонов ответов;
6. Создание политики общения в онлайн-консультанте.

Далее подробно разберем эти шаги.

Шаг 1. Как оформить кнопку онлайн-консультанта

Сервисы онлайн-консультирования часто предлагают загрузить кнопку собственного дизайна, так как стандартный набор подойдет не всем сайтам. Важно учитывать следующее:

• кнопка должна оптимально вписываться в дизайн сайта по форме, размеру и цветам. Нехорошо и если кнопка затеряется, и если будет резко контрастировать с оформлением сайта.
• Кнопка не должна закрывать важную информацию ни в десктоп, ни в мобильной версии сайта, но при этом не должна быть слишком мелкой. Оптимальный вариант размещения – верхнее меню или у края экрана.
• Продумайте, на каких страницах сайта разместить кнопку.. Например, ее можно установить на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», или вообще только в личном кабинете авторизованного пользователя. Так вы сократите количество спама и нецелевых обращений.
• Не перегружайте сайт динамическими элементами – мигающими кнопками сервиса обратного звонка, онлайн-консультанта, пуш-уведомлениями, предложениями подписаться на рассылку и т.д. Оптимальный вариант – тестировать эти инструменты по отдельности, а затем выбрать самые эффективные.
• Офлайн-версия кнопки должна менять цвет и явно показывать, что операторов нет онлайн, чтобы посетители не ожидали мгновенного ответа.

Примеры кнопок:

Шаг 2. Настройка автоприглашений

Автоприглашения – это, пожалуй, самый больной момент, связанный с онлайн-консультантами.

Сотрудники агентства интернет-маркетинга провели эксперимент. Они регулярно получали негативные отзывы в ответ на автоприглашения онлайн-консультанта и решили их отключить. Спустя 4 месяца он оценили результаты: количество обращений в онлайн-консультант снизилось в 12 (!) раз (до отключения в среднем в месяц они получали 192 обращения, после – 16), снизилось количество отзывов, репостов статей, полезной критики. Автоприглашения включили снова.

Сервисы онлайн-консультирования имеют гибкие варианты показа кнопки по разным сценариям:

• по заголовку страницы;
• по количеству просмотренных страниц;
• по нахождению на конкретной странице;
• по времени на сайте;
• по признаку новый/старый посетитель;
• в зависимости от региона;
• отправка вручную определенным посетителям и т.д.

А самое главное – есть настройка ограничения количества срабатываний автоприглашения. То есть, если, например, после трех приглашений посетитель сайта решил не общаться в консультант, то не он не будет пытаться его «добить» бесконечным количеством приглашений. Звук оповещения об автоприглашении также можно отключить.

Некоторые компании ставят условие, когда прежде чем задать вопрос, нужно оставить свой номер телефона. Это делается, чтобы «не терять лиды». Однако надо решить, что для вас важнее – оперативный ответ посетителя или призрачная выгода от оставленных номеров? В первом случае вы получите лояльного клиента, который запомнит ваш сервис и вернется, во втором – еще один шаг, препятствующий общению с вами.

Наконец, поработайте над текстом автоприглашения. Вместо стандартного «Чем я могу помочь?» например, предлагать скидку, демо продукта. Сравните 2 приглашения ниже. Кому бы вы написали?

Шаг 3. Маршрутизация

Маршрутизация обращений – это правила, по которым обращения распределяются по операторам. Маршрутизация легко настраивается в административном интерфейсе онлайн-консультанта и может спасти вас в ряде случаев:

1. Если у вас есть несколько операторов, вы можете создать отделы (например, «Отдел продаж» и «Техническая поддержка»). Они будут отображаться при открытии чата и клиенты сразу будут писать нужному оператору. А при анализе статистики работы операторов вы увидите разбивку результатов по отделам – в какой отдел поступило больше вопросов, как быстро какой-либо отдел закрывает обращения и т.д.
2. Установите максимальное количество одновременных обращений на оператора. Например, если у вас проходит акция, которую вы активно продвигаете, то вы получите много обращений. Если все операторы будут заняты, клиент увидит системное сообщение о том, что его обращение в очереди и поймет, что нужно немного подождать. Также можно настроить исчезновение кнопки после определенного количества обращений в очереди. А когда операторы освободятся, она появится снова.
3. Установите приоритет каналов. Если вам поступают обращения не только из чата на сайте, но и из социальных сетей, мессенджеров и т.д., можно настроить приоритетный канал, обращения из которого будут в очереди первыми. Например, вы понимаете, что если клиент пишет обращение в чат на сайте, он ожидает получить мгновенный ответ, а если через социальную сеть – то может подождать некоторое время.

Шаг 4. Офлайн-форма (форма обратной связи)

Настройте офлайн-форму, которая будет появляться, когда операторов нет онлайн. Пользователь сможет задать вопрос в любое время, он придет вам на почту вместе с его контактными данными. Обязательно отвечайте на эти обращения, ведь пообещать, что вы свяжитесь с клиентом и не связаться – это большой вред для вашей репутации. Под статьями об онлайн-консультантах пользователи периодически оставляют комментарии о том, что когда-то обращались в определенную компанию, но ответа так и не получили. Офлайн-форма может выглядеть так:

Шаг 5. Шаблоны ответов

Шаблоны ответов помогут быстрее отвечать на обращения. Работает это так:

1. В административном интерфейсе вы создаете шаблоны ответов на типовые вопросы, приветствия/прощания, и т.д. Например, «Пожалуйста! Я могу чем-то еще помочь?».
2. Когда оператор решит вопрос клиента и начнет вводить в поле «Пожалуйста», он увидит подсказку с вариантами ответа, выберет нужную и не будет тратить время на написание всего ответа. К тому же эти снизит вероятность ошибок. Шаблоны можно создавать как для всех операторов, так и для отдела или отдельного оператора.

Шаг 6. Как общаться

Есть базовые принципы, которых стоит придерживаться, независимо от того, формальный или неформальный стиль общения у вашей компании:

• терпение;
• скорость;
• забота;
• позитив;
• эмпатия;
• компетентность;
• умение справляться с неожиданными ситуациями.

Немного о негативе. Надо принять тот факт, что какой-то процент негативных обращений будет, и это лучше, чем если обращений не будет вообще. Поэтому нужно заранее продумать, как на него реагировать:

• критика бывает конструктивная и неконструктивная (провокации, троллинг и т.д.). Если вам пишут об «ужасном товаре/сайте/услуге», но не хотят уточнять, в чем именно претензия, стоит поблагодарить за мнение и работать дальше. А если вам указывают на конкретную проблему сайта/товара и т.д., то нужно поблагодарить клиента за внимательность, предложить ему бонус или скидку.
• Даже если эмоции захлестывают, не стоит негативить в ответ, чтобы диалог не стал деструктивным.
• Не давать пустых обещаний. Не пропадайте, если пообещали ответить или решить проблему.

Как зарабатывать с помощью чата

По результатам анализа 20 миллионов сообщений из онлайн-консультантов выяснилось, что посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-консультанте на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался.

Что делать, чтобы использовать этот инструмент эффективно?

Сохраняйте данные

Некоторые онлайн-консультанты идентифицируют посетителя сайта и сохраняют его контактные данные: точка входа, адрес перехода на страницу сайта, просматриваемая страница, браузер, ОС, местоположение на основе IP пользователя и IP адрес, историю диалогов, если пользователь авторизовался – ID, телефон, почта, счета и т. д. Все данные можно выгрузить в файл. Таким образом у компании сохраняется множество данных для маркетинговых активностей:

• контактные данные посетителей сайта, пользователей мессенджеров и социальных сетей – для целевых рассылок;
• идентификация и выявление пользователей, находящихся на приоритетных страницах сайта компании – для отправки таргетированных предложений;
• оценка эффективности диалогов в онлайн-консультанте за счет интеграции с сервисами Google Analytics и Яндекс.Метрика.

Спецпредложения (рекламный виджет)

Прямо в чате можно рекламировать определенный товар, предлагать скидку, запустить акцию с таймером обратного отсчета до окончания акции. Виджет может выглядеть так:

Дополнительные услуги через онлайн-консультант

Оказывайте дополнительные услуги через онлайн-консультант. Например, на сайте интернет-магазина La Redoute есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Помощь стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может общаться со стилистом по подбору одежды и обуви. Это инструмент не для прямых продаж, но он точно повысит лояльность и удовлетворенность клиентов.

Итак, онлайн-консультант может приносить ощутимую пользу. Если у вас есть идеи, как еще можно повысить эффективность онлайн-консультанта, делитесь в комментариях.