Полезные советы для тех, кто задумался об использовании чат-бота

Как понять, что вам нужен чат-бот

На рынке есть приложения, позволяющие создать простого бота в конструкторе и тут же начать им пользоваться. Но в первую очередь стоит убедиться, что вам точно будет полезен чат-бот. Вы сами могли столкнуться с ситуацией, когда бот не может ответить на элементарный запрос или неправильно его понимает. Это может сказаться на ваших результатах: согласно исследованиям, 73% пользователей не будут использовать чат-ботов после неудачного опыта взаимодействия с ними.

Итак, в каких случаях чат-бот поможет решить ваши задачи:

1. у вас постоянный поток однотипных вопросов в текстовых каналах (чате, социальных сетях и т.д.),
2. вам нужно автоматизировать сбор данных или заявок,
3. вам нужно настроить уведомления, например, о процессе доставки.

Соответственно, в этих случаях чат-бот вряд ли решит ваши задачи:

1. если к вам обращаются со сложными и разнообразными вопросами,
2. если у вас мало обращений,
3. если вы хотите полностью заменить сотрудников, работающих с обращениями, чат-ботом. На данный момент возможности даже самого «прокачанного» чат-бота не позволяют заменить человека.

Определиться с целью

Нужно определить, в чем цель вашего чат-бота и как вы будете оценивать его работу. От этого будет зависеть, какой бот вам подойдет.

Целью может быть круглосуточная техническая поддержка, если у вас сложный продукт и пользователи регулярно обращаются за помощью. Тут достаточно и простого кнопочного бота, который будет работать как база знаний. Он выглядит как кнопки с вариантами действий. «Общение» происходит через нажатие кнопок, а бот реагирует на них как на команды. В ответ бот может либо показать заданный ответ, либо перевести диалог на оператора. У Webim есть свой кнопочный бот, которого можно разработать прямо в административном интерфейсе.

Более продвинутый вариант для технической поддержки — бот-суфлер. Он подскажет клиенту, как сформулировать вопрос. Работает он так: пользователь начинает вводить вопрос, и ему показывается несколько вариантов формулировки вопроса. Он выбирает подходящую, и бот сразу дает ответ.

Для активных продаж, когда бот делает рассылку, например, подписчикам сообщества в социальной сети, достаточно простого скриптового бота. Он замотивирует пользователя купить товар/услугу и передаст данные в отдел продаж. Он же может собирать данные, заявки. Это исключает человеческий фактор, снижает вероятность ошибок и экономит ваше время.

Если вы хотите сократить издержки на клиентский сервис, вам подойдет обучающийся умный бот. Он может выполнять более сложный функции: вести полноценный диалог, консультировать, проводить собеседования

Решить, кто будет разрабатывать бота

1. Есть простые конструкторы, которые позволят создать бота в разных каналах. Конечно, его возможности сильно ограничены, но для решения простых задач этого будет достаточно.
2. Для более сложного бота стоит заняться самостоятельной разработкой, либо нанять фрилансера. Плюс в том, что вы сможете быстро адаптировать его под ваши нужды.
3. Если вам нужен уникальный бот, есть проекты, которые специализируются на создании сложных ботов. Это будет стоить от нескольких сотен тысяч рублей до нескольких миллионов.

Подготовить сотрудников

Представьте, что вы работаете оператором, отвечающим на сообщения клиентов. Вокруг все только и говорят о роботизации, и тут вам сообщают, что компания собирается внедрить чат-бота. Звучит пугающе. Стоит подготовить сотрудников и объяснить, что после добавления бота им будет только легче, ведь он возьмет на себя часть вопросов. По опросам наших клиентов все операторы, отвечающие в текстовых каналах, довольны чат-ботом, ведь он помогает с однотипными вопросам, а им остаются более сложные и интересные вопросы.