Как неотработанный негатив убивает ваш бизнес: исследование и гайд по работе с отзывами на сервисах Яндекса

Не лишним будет ознакомиться и с рекомендациями самого Яндекса о том, как работать с отзывами. Например, отзывы можно попробовать удалить, если пользователь был необъективен или конкуренты решили подпортить вам репутацию, с правилами удаления также можно ознакомиться в справке Яндекс Бизнеса.

Вот пункты, на нарушение которых можно ссылаться при отправке жалоб на отзывы:

1. Ваши личные впечатления и эмоции от взаимодействия с компанией — это главное в отзыве. Мы не опубликуем комментарий, написанный с чужих слов.
2. Если вы хотите оставить отзыв на компанию, у которой есть сеть филиалов, найдите на Картах именно тот филиал, в котором вы побывали. Отзывы, в которых описан общий опыт взаимодействия со всей сетью, мы не публикуем.
3. Не пишите об опыте работы в компании (HR отзывы запрещены).
   
4. Мы удаляем отзывы, которые содержат рекламу. Например, когда в тексте есть упоминания марок, конкретных товаров и услуг с названиями и призывом их купить. Нельзя писать о конкурентах компании или сравнивать с ними.
5. Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по просьбе друзей и знакомых.
6. Не публикуйте тексты и изображения, которые способны вызвать сильные отрицательные чувства: ужас, панику, отвращение.
7. Не используйте слова, фразы или изображения, которые можно расценить как дискриминацию по любым признакам: религиозным, этническим и другим.
8. Мы удалим отзыв с текстами и изображениями эротического и порнографического характера, сценами курения.

По нашему опыту лучше всего удаляются отзывы, содержащие мат, оскорбления, ФИО, сравнения с конкурентами и HR.

Если отзыв не содержит нарушений, но в то же время вы не можете идентифицировать этого клиента и ответить подробно на негатив, необходимо запросить уточняющие данные в комментарии. Но если все заканчивается только притязаниями на сервис, у вас появится повод написать в поддержку и указать на вероятность того, что данный пользователь не был клиентом вашей компании. А может быть это всё происки конкурентов?

В целом использовать в качестве аргументации эти правила можно и при общении с поддержкой сервисов, описанных далее.

Еще один сервис Яндекса, на который стоит обратить внимание в первую очередь — это отзывы о сайте компании. Многие компании вкладываются в SEO-продвижение своего сайта, но насколько падает ваш CTR, когда пользователь видит такой рейтинг в выдаче? А какой эффект оказывает этот рейтинг на ранжирование сайта в целом в алгоритмах Яндекса? Ответ прост: эти показатели доказано падают.

К слову, недавно Яндекс обновил формулу расчета рейтинга, который показывается в сниппетах интернет-магазинов в поисковой выдаче. Рейтинг в выдаче больше не основывается на оценках магазина в Яндекс Маркете, поэтому теперь его могут получить и те, кто на Маркете не размещается. В новой формуле учитываются оценки, которые пользователи оставляют в Яндекс Браузере и на своей «Публичной странице». Если оценок пока нет, то для расчета рейтинга используется алгоритм-предсказатель на основе машинного обучения.

Человек может покопаться в самих отзывах и увидеть, что компании не столь интересны проблемы клиентов, так как ответов на негативные отзывы не поступает. А возможно, компании и вовсе нечего сказать.

Мегамаркет — крупный маркетплейс. И если в условиях миллионных маркетинговых бюджетов существует сила бренда, но для малого и среднего бизнеса такие недочеты будут сильно ощутимы.

Для того, чтобы работать с подобными отзывами, необходимо добавить ресурс в сервис webmaster.yandex.ru и в разделе «Качество сайта» отслеживать отзывы, отрабатывать их. Опять же, есть возможность и удаления отзывов, нарушающих правила, поэтому внимательно ознакомьтесь со справкой.

Работа с описанными сервисами — must have практически для любого типа бизнеса, но если вы также используете, например, Яндекс Маркет, Яндекс Услуги и прочие сервисы от Яндекса, помните о том, что практически везде есть функционал отзывов для клиентов и с ними необходимо работать.

Управление репутацией в интернете — это не только ваши содержательные ответы на отзывы. Создать положительный образ компании таким способом нереально, а вот испортить репутацию — легко. Профессиональный совет — комплексное управление репутацией, включая контент-маркетинг, SERM, развитие социальных сетей, отработку негатива, привлечение отзывов и т.д. Помните: если компания имеет плохую репутацию в сети, то продажи будут вам только сниться. До тех пор пока общий репутационный фон не улучшится и услуги для клиентов не станут лучше, любая реклама будет безрезультатной.