Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
348 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Пять советов, чтобы контролировать дистанционное обслуживание

Контроль — неотъемлемая часть хорошего сервиса, без него работа разваливается. Ниже пять вещей, которые нужно делать, чтобы контролировать дистанционное обслуживание клиентов.

1. Фиксируйте все обращения

Бывает, что менеджеры работают через сотовые и запись разговоров не ведётся — завтра уже не вспомнить, что хотел клиент. Бывает, менеджеры общаются с клиентами через свои соцсети и мессенджеры, или звонят с личного номера, тогда база уходит вместе с этим менеджером: что заказывали клиенты, в каком количестве, куда доставка — всё это исчезает с сотрудником.

Когда клиент позвонит или напишет — зафиксируйте это. Используйте только те каналы общения с клиентом, которые можете отследить. Тут подойдёт многоканальный подход, о котором мы писали в прошлый раз.

2. Назначайте ответственных

Если просто фиксировать обращения клиентов и ничего больше не делать, то будет множество «повисших» заявок. Сами по себе они не улучшат сервис, поэтому после того, как вопрос клиента зафиксирован, нужно назначить ответственного за решение. У него несколько обязанностей.

Главная задача ответственного сотрудника — помочь клиенту, довести до результата и решить вопрос, после чего закрыть обращение. Помимо этого, он должен информировать клиента, например, если решение затягивается. А также в его обязанности входит передать вопрос клиента другому сотруднику в конце смены, при уходе на больничный или в отпуск.

3. Следите за дедлайнами

Мало решить вопрос клиента, нужно сделать это в приемлемые сроки. Для этого каждому обращению должен назначаться дедлайн — последний срок выполнения задачи, в обслуживании он определяется через SLA. Нет срока решения по обращению — нет решения.

В рамках одной заявки может быть несколько сроков, которые нужно соблюдать. Как правило, отслеживают три основных: время первой реакции, скорость ответа и время на решение вопроса. Важны все три, и чем вы быстрее, тем выше уровень сервиса и тем сильнее доволен клиент. Помните, скорость — это новая лояльность.

4. Храните историю

Представьте, вы зафиксировали обращение, назначили ответственного и решили вопрос в срок, а через полгода клиент обращается с претензией. Чтобы восстановить события, вам понадобятся подробности: через какие каналы обращался клиент, кто его обслуживал, о чём договорились, соблюдались ли SLA.

Просто зафиксировать обращение мало, нужно хранить всю историю взаимодействия с клиентом, хранить действия и изменения, которые делали сотрудники, нужны записи разговоров и переписка. Эту задачу решают системы учёта клиентов и я знаю одну неплохую :-)

5. Отслеживайте показатели

Когда предыдущие четыре пункта выполняются, можно переходить к контролю через показатели. Показателей бесконечное количество, вот основные: нагрузка, интенсивность, скорость обработки, оценка. На примерах станет нагляднее.

Нагрузка — это новые обращения, важно отслеживать, чтобы вовремя расширить штат, изменить расписание и так далее. Интенсивность — количество касаний на обращение, показывает насколько эффективно сотрудники решают вопросы и не пора ли их дообучить. Оценка бывает от клиента и контроля качества, для объективности нужно учитывать обе. Показатели скорости рассматривали в третьем пункте.

Отличного сервиса вам!

+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
AfterLogic Corp.
Technological company creating email and telecommunications components
Ломакин Иван
Так держать, Никита! Отличная заметка, Yeah!)
Ответить
Еадеск
Инструмент для обслуживания и поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах
Nikita Lyalin
Спасибо, Вань, стараемся :-)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии