редакции
Волна негатива о франшизе. Как решить проблему?
Кейс подготовлен специалистами агентства YouStory Global: формирование репутации, создание личного бренда, YouTube-продвижение для экспертов и медийный личностей.
Компания
Cеть образовательных центров в нескольких городах России, распространяется по франшизе. Работает с 2018 года.
Точка А
В заголовке сказано «волна негатива», хотя правильней было бы сказать «гора»: негативные отзывы копились годами. Но репутация в интернете — это то, как компанию или продукт воспринимают при беглом знакомстве. Потенциальные клиенты вполне могли трактовать увиденное как волну негатива, связанную, например, с резким ухудшением качества. «Раньше проект был ничего, а сейчас испортился» — отзыв примерно такого содержания выходил в поиске.
Что привело к росту негативных отзывов?
Все отзывы об ученом центре писались только по инициативе клиентов. Сотрудники компании никак не влияли на этот процесс. А, как известно, спонтанное желание написать отзыв возникает, в основном, при негативном опыте. Если всё ок — это часто воспринимается как должное. О чём тут писать? Клиенты регулярно оставляют положительные отзывы лишь в том случае, если в компании выстроена система сбора обратной связи. А этого как раз не было.
Проблема: снижение продаж
Для потенциальных клиентов ситуация выглядела примерно так: захожу в Яндекс, набираю название проекта, вижу низкий рейтинг и плохие отзывы на Яндекс.Картах, парочку сомнительных статей в поисковой выдаче... Всё! Этого достаточно, чтобы отказаться от покупки и пойти искать другие предложения у конкурентов.
Помимо снижения продаж в каждом отдельном учебном центре падала ценность и самой франшизы.
Стратегия корректировки репутации
Когда франчайзер осознал масштаб проблемы, его запрос к нам в YouStory Global касался посева положительных отзывов на значимые площадки: Яндекс.Карты, Irecomend, Otzovik и т.д.
Что мы сделали:
- создали карточку компании на отзовиках и справочниках
- сместили негатив из Google
- повысили рейтинг компании на Яндекс.Картах с 1 до 4,8
После оказания экстренной помощи предложили разработать систему сбора обратной связи, основанную на следующих моментах:
- включение обязательств по сбору обратной связи в договор франшизы
- привязка KPI сотрудников к количеству собранных отзывов
- мониторинг упоминаний для seo-продвижения новых положительных отзывов и отработки негативных
Хотя в последние годы потребительские привычки меняются и желание написать благодарный отзыв возникает у людей всё чаще, отдавать это полностью на усмотрение клиентов точно не стоит. Иначе есть риск столкнуться с ухудшением репутации и падением спроса на товары или услуги.
Предварительные результаты
- Поисковая выдача по брендовому запросу в Google и Яндекс сейчас близка к нейтральной
- Основной объём негатива смещён из ТОПа поиска
- Рейтинги компании в Яндекс.Картах — 4,8
- Рейтинг компании в Google.Картах — 4,3
Внедрение системы сбора обратной связи даст результат в течение 3-6 месяцев, но это точно будет стабильный результат: у компании много лояльных клиентов и достаточно высокое качество услуг. Расскажем об этом в отдельной статье.
При формировании репутации чем больше положительного контента, тем лучше. А отзывы — это вообще самый интересный для «тёплых» клиентов контент. Поэтому советуем вовремя внедрять систему сбора обратной связи и мониторинг упоминаний. Если нужна помощь — обращайтесь к нам, в YouStory Global.
Спасибо за внимание! Пишите свои вопросы в комментариях!