Управление репутацией в образовании: SERM-решения для новой цифровой реальности
Почему в сфере образования важен особый подход к репутации?
Большинство потребителей изучают отзывы перед покупкой услуг, а в образовании эмоциональный контекст наиболее значим: родители учеников склонны верить отзывам других родителей, даже если аргументация не всегда объективна.
В условиях, когда Google и Яндекс всё чаще формируют выдачу в виде AI-резюме, не достаточно «протолкнуть» один сайт в ТОП. Нейросеть агрегирует весь цифровой след — статьи, видео, форумы, комментарии — и формирует по ним обобщённый вывод. Это значит, что даже пара вирусных фейков может сильно исказить образ бренда в глазах будущих клиентов. В связи с этим современные SERM стратегии это не про «потушить пожар», а про то, чтобы он вообще не начался.
SERM кейс образовательной франшизы
Агентство YouStory Global сопровождало франшизу образовательных центров для решения проблемы с системным падением доверия из-за негатива в поиске. Репутационный кризис произошёл на фоне отсутствия в компании системы сбора обратной связи.
Этапы решения проблемы
1. Юридическое и техническое очищение инфополя: были удалены 50+ ссылок с клеветническими или устаревшими отзывами. Также использовалась контекстная реклама по «репутационным» запросам, чтобы контролировать первые места выдачи.
2. Переопределение поисковой выдачи: созданы разнообразные экспертные материалы — интервью с родителями, кейсы выпускников, публикации в Дзен, ВК и в местных СМИ. Видеоконтент стал особенно эффективным, поскольку каждый свежий ролик индексировался, заполняя ТОП выдачи не просто ссылками, а достоверным и доверительным материалом.
3. Крауд-маркетинг и UGC: вместо агрессивной накрутки — органичное вовлечение лояльной аудитории. Родителей и выпускников пригласили делиться отзывами на отзовиках и онлайн-картах. Обратная связь сопровождалась медийной активностью: специалисты франшизы публично отвечали на комментарии, общались с аудиторией, делали «разборы кейсов» — всё это усиливало эффект прозрачности и доверия.
Главным результатом совместной работы стало построение эффективной системы сбора обратной связи по всей франчайзинговой сети. На данный момент именно этот элемент позволяет поддерживать репутацию образовательной франшизы на стабильно высоком уровне.
Новые риски при реализации SERM задач в образовании
Основные вызовы современного SERM — это deepfake-угрозы, необходимость взаимодействовать с аудиторией на понятном языке (например, при помощи Reels, Shorts и других актуальных форматов), высокая скорость распространения информации, рост анонимных площадок и Telegram-каналов, сложности с удалением контента с зарубежных ресурсов, а также необходимость работать в условиях правовой неопределённости в вопросах ИИ и персональных данных.
Так, на законодательном уровне в России пока нет прямой нормы о дипфейках, но действует ст. 152 ГК РФ, и готовится законопроект, согласно которому применение сгенерированных видео и аудио в мошеннических целях может стать дополнительным отягчающим фактором при вынесении приговора.
Как сформировать устойчивую репутацию образовательного онлайн-проекта?
В условиях deepfake-угроз, судебных прецедентов против инфобизнеса и общем падении доверия к онлайн-курсам образовательный бренд должен выстраивать систему опережающей репутационной защиты: фиксировать авторство контента, внедрять систему сбора обратной связи, документировать результаты учеников, публиковать верифицированные кейсы, юридически защищать имя, логотип и образовательные программы.
Также важными факторами являются понятная система оценки качества, партнёрства с университетами и показатели трудоустройства.
Например, «Яндекс Практикум» и Skillbox делают ставку на партнёрство с ВУЗами и гибкие, модульные форматы обучения, то есть курсы, которые состоят из коротких, самостоятельных блоков (их можно проходить по частям в удобном темпе). Это укрепляет доверие и снижает репутационные риски.
SERM как обязательный элемент зрелого EdTech-бренда
Образовательным компаниям важно не только развивать продукт и коммуникации, но и поддерживать цифровую гигиену, то есть системно заботиться о чистоте и точности своего информационного следа.
Реализовать это можно с помощью мониторинга упоминаний, SEO-оптимизации и создания достоверного контента, вытесняющего деструктивные материалы из выдачи. В некоторых случаях можно прибегнуть и к изъятию недостоверных или устаревших материалов через досудебные переговоры, а также отправку жалоб в адрес онлайн-ресурсов, где был размещён контент. Речь может идти о жалобах на нарушение авторских прав, распространение клеветы, нарушение конфиденциальности и др.
Защита репутации с применением данных методов позволяет выстраивать долгосрочное доверие к образовательному бренду и снижать влияние информационных атак.
Спасибо за внимание! Если у вас остались вопросы, как поддерживать поисковую репутацию образовательных компаний, эксперты агентства YouStory Global готовы на них ответить. Обращайтесь!
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2VtzqxM6qxr