Как запустить репутационный маркетинг: первые шаги, выбор технологий, платные и бесплатные методы
Содержание:
- Технологии репутационного маркетинга
- Оценка текущей репутации бизнеса
- Платные и бесплатные методы ORM работы
- Где научиться управлению репутацией?
Технологии репутационного маркетинга
В ORM есть два смысловых направления:
- Работа с текущими клиентами: ответы на вопросы, реакция на отзывы, внимание к обратной связи при построении бизнес-процессов.
- Привлечение внимания потенциальных клиентов: мониторинг и формирование инфополя с акцентом на позитивные упоминания, вытеснение негатива, отражение информационных атак, удаление нежелательных материалов, внедрение агентов влияния на форумы и в дискуссии.
Оценка текущей репутации бизнеса
Чтобы определиться с выбором технологий, необходимо оценить текущую ситуацию в бизнесе. Это можно сделать при помощи простого чек-апа, ответив на несколько вопросов.
- Есть ли у вашего бренда сайт и профили в соцсетях?
- Проводите ли вы опросы сотрудников и клиентов?
- Размещаете ли вы информацию о вашем бизнесе на подконтрольных ресурсах (в блогах, профильных сайтах, сообществах)?
- Есть ли у вас карточки на гео-ресурсах и отзовиках?
- Участвуете ли вы в профильных конференциях и бизнес-мероприятиях?
Если большинство ответов положительные, значит, компания уже использует технологии репутационного маркетинга. В вопросах они и перечислены (конечно, не все).
Насколько дело идёт успешно можно определить, например, по тональности и количеству отзывов на рекомендательных ресурсах. Чем их больше и выше оценка, тем лучше. Речь про реальные отзывы клиентов.
Ещё один важный показатель: ТОП-20 поисковой выдачи. Вы публикуете контент на подконтрольных ресурсах? О вас пишут СМИ? Если эти материалы есть в выдаче — отлично. Нужно продолжать формировать положительный информационный фон, делать его более плотным, масштабировать сам бизнес и его присутствие в медиа.
Если положительный контент не попадает в ТОП поиска, стоит привлечь технологии SERM (управление репутацией в поисковиках).
Мало или совсем нет отзывов? Рекомендуем придумать для клиентов мотивацию делиться обратной связью. Для начала просто вежливо напоминайте, что отзывы для вас очень важны. Можно давать ссылку на конкретный сайт, где желательно оставить отзыв. Довольный клиент, скорее всего, не откажет.
Нет ни отзывов, ни подконтрольных ресурсов? Нулевая репутация — это не так уж плохо. Особенно, для начинающей компании. Сформировать её с нуля проще, чем исправить из минуса.
Для корректировки сложившейся репутацией, прежде всего, необходим анализ. Какие ошибки в бизнесе и маркетинге привели к проблемам? Какие репутационные риски не были учтены?
Анализ потенциальных угроз и построение конкретных шагов на случай форс-мажора рекомендуется проводить регулярно. Это как антивирус: он эффективно работает, пока в нём постоянно обновляются базы.
Для аналитической работы и построения стратегии стоит привлечь професионалов ORM со стороны, т.е. подрядчиков с большим количеством кейсов и глубоким знанием технологий.
Платные и бесплатные методы ORM работы
К бесплатным методам относится всё, что специалист делает руками или при помощи бесплатных сервисов:
- Ручной мониторинг поисковой выдачи.
- Ручной мониторинг соцсетей.
- Оповещения об упоминаниях бренда в Google.Alerts.
Платные методы работы:
- Мониторинг поисковой выдачи и соцсетей через сервисы (YouScan, BrandAnalytics и т.д.).
- Формирование поисковой выдачи при помощи SERM и SEO. Поручить эту задачу штатному маркетологу вряд ли получится, так как она требуется специфических знаний. Здесь или привлечение узкого специалиста, или обучение.
- Ремувинг (удаление негатива и другой нежелательной информации из интернета). Актуально в ходе ребрендинга и исправления репутации, а также для защиты авторских прав, права на конфиденциальность частной жизни и т.д.
Где научиться управлению репутацией?
Чтобы найти подходящих подрядчиков и говорить с ними на одном языке, рекомендуем изучить обучающие материалы по теме ORM. Это поможет разобраться, для каких работ привлечь сторонних исполнителей, а что можно сделать самостоятельно.
Обучающие материалы в свободном доступе:
YouTube-канал Никиты Прохорова (Reputation Lab)
YouTube-канал Дмитрия Сидорина (Sidorin Lab)
Telegram-канал «Твоя репутация» (кейсы, инструкции, новости ORM, истории взлётов и падений брендов)
Спасибо за внимание! Задавайте свои вопросы в комментариях!
