Салон красоты в Москве: найм, маркетинг, репутация. Реальная история совладелицы бьюти-бизнеса Елены Коротковой

Елена, как Вы решились открыть салон красоты?

Это была тридцатилетняя подготовка. Потому что я, как и все нормальные владельцы салонов красоты, работала парикмахером. Сменила десяток салонов и среднего сегмента, и бизнес-уровня, и люкс, и премиум-класса. А потом начинаешь расти, следить за технологиями, работать над сервисом, дружить с клиентами и, в конце концов, понимаешь, что пора создавать что-то свое. Тем более есть база клиентов, знания, опыт — подушка безопасности. Вот тогда и приходит решение.

Первая мысль об открытии салона пришла, когда я работала в центре Москвы (на Садово-Кудринской). До нас перестали доходить клиенты. Причины: пробки, проблемы с парковками. В итоге клиенты могли опоздать на два часа. В какой-то момент салон красоты просто перестал вытягивать все это. А клиенты стали просить, чтобы я перебралась в спальный район. Тогда приняла решение — найти работу на периферии. Перебралась и осталась на севере Москвы.

Есть ли у вас партнер по бизнесу?

Когда я стала работать на севере города, ко мне пришла клиентка из салона на Садово-Кудринской. Она начала продвигать идею — открытия своего салона. Я согласилась. Так мы с Ольгой Кирюхиной и ее сыном Николаем открыли «Амбьянс». На открытие салона у нас ушло три года — подготовка, поиск помещения, закупка оборудования, расходные материалы, подбор персонала.

А как вы распределили обязанности?

Ольга Вячеславовна — бывший парикмахер. И открыть салон красоты было ее мечтой. Она вдохновитель! Она внедряет новинки в салон красоты, следит за бьюти-трендами. Я — мастер и управленец. Николай — наш технический и идейный гений.

Расскажите про ваш салон. Какой сегмент, сколько человек в команде, какой средний чек? На что в вашем салоне сделан упор?

Район, где расположен наш салон красоты, в плане инфраструктуры сильно оголен. Вокруг — постсоветское пространство. Конкурентов нет, рядом только салоны эконом-класса. Нет качества, нет продвинутых услуг и новинок бьюти-рынка. Поэтому мы выделяемся на фоне остальных. Мы не можем говорить, что мы премиального класса, но бизнес-класса — да. И средний чек у нас выше среднего по району — 5000 рублей.

В команде трудятся 10 человек: два мастера-универсала нейл-направления, два косметолога, два администратора, массажистка — врач с высшим медицинским образованием, все остальные — парикмахеры.

Насколько ваш салон загружен сегодня?

Да по разному бывает. Наш минимум — 10 человек в день, максимум примерно 30. Единственный нюанс — нам не хватает мастеров-парикмахеров. На рынке есть те, кто готов обслуживать, а вот тех, кто слышит и понимает клиентов — единицы. А в этом деле важно понимать, что хочет клиент. Однажды у меня случай был: клиентка сказала, что хочет «цвет протоптанной тропинки в зимнем лесу». Вот попробуй понять ее. Оказалось, что просто ей нужен холодный беж. Поэтому мы считаем, что любой парикмахер, любой косметолог должен быть немного психологом. Он должен не то, что слышать клиента, он должен понимать клиента. Это тонкая грань.

Какие рекламные каналы Вы используете для привлечения клиентов?

Занимаемся продвижение в социальных сетях. Пока самый продуктивный — Инстаграм. В Фейсбуке отклик идет, но незначительный, а ВКонтакте вообще заявок не приносит.

В Инстаграме мы регулярно публикуем посты. Контент создаем самостоятельно, как и большинство салонов красоты. Сделали фотозону, купили кольцевую лампу. Фотографируем клиента, обрабатываем, просим разрешение на публикацию, после — постим. Контент помогают собирать администраторы и парикмахеры. Также добавляем видео, запускаем официальную рекламу с маленьким бюджетом.

Мы пробовали работать с фрилансером на удаленке, но опыт не оставил положительного впечатления. Потому что специалист не живет жизнью салона, не знает специфики процедур. Ладно, тексты не уникальные и взяты из Сети, но публиковать информацию, не соответствующую действительности, это уже совсем непрофессионально. Например, люди пишут, что лазерная депиляция — это больно, а у нас в инстаграме написано, что это безболезненная процедура. И кроме предоставления контента для фрилансера, приходилось самостоятельно переписывать тексты. Опубликовать — на кнопочку нажать — я тоже могу, только для этого мне не надо платить деньги. Мы проработали один месяц за 15 000 рублей и попрощались. Пока специалист готовил и публиковал контент, я занималась настройкой рекламы в Инстаграме.

Сколько инвестировали в этот рекламный канал?

Пока не нашли свою золотую середину, но я тестирую. Применяю метод проб и ошибок. Запускаю рекламу два-три раза в месяц с бюджетом по 400 рублей. Если вижу выхлоп, пополняю сумму на рекламу. По результатам тестовых настроек, лучше всего идет реклама на массаж.

Как вы считаете количество пришедших из Инстаграма клиентов?

Путем опроса. И считаем количество людей, записавшихся через директ, потому что при переходе по рекламному посту мы просим оставлять заявку в директ. Там мы ведем переписку с клиентом, узнаем ФИО, номер телефона, а затем переходим на живое общение — звоним.

Рекламный пост по массажу, который обошелся нам в 400 рублей, привел шесть лидов.

Работали ли Вы с Яндекс.Директом и Google Ads?

Да, пробовали. Я проходила курсы по настройке рекламы, по таргетингу. Поэтому пробовала запускать контекстную рекламу на этих ресурсах. Клиентов не получили. Последний раз в Google вложила 4 900 — впустую. Сколько было вложено в Яндекс — не помню. Но реклама не окупилась ни там, ни там. Подарили деньги крупным брендам.

Пробовали ли работать с zoon.ru? Поделитесь, пожалуйста, опытом работы с этим ресурсом и полученными результатами.

Мы работали с Зуном один год на премиальном размещении. Сейчас продолжаем работать, но уже на некоммерческой основе. Перестали пользоваться, так как было сложно внести всю сумму целиком. Но, если бы можно было платить ежемесячно, мы бы продолжили сотрудничество.

Как не странно, Зун до сих пор работает в нашу пользу. Он находится на первых позициях выдачи поисковиков, чтобы мы не набрали: «салон красоты», «криолиполиз». Как только начинаешь искать процедуру, Зун находится с первой по пятую позицию обязательно. Мы продолжаем выкладывать акции, обновлять цены и отвечать на отзывы клиентов. Люди постоянно натыкаются на Зун, попадают на нашу карточку компании, видят хороший рейтинг и записываются. Мы не платим рекомендательному сервису, а все равно продолжаем получать клиентов.

Через crm-систему мы проводим анкетирование побывавших у нас новых клиентов, и там есть вопрос: «Откуда вы о нас узнали?» Стабильно пять-шесть человек в месяц пишут, что пришли с Зуна, что приятно. Мне очень нравится аналитика по клиентам и по конкурентам, которая ежемесячно приходит с Зуна на мой электронный ящик.

Используете сайты-агрегаторы, где можно разместить информацию о своей компании?

Как только мы открылись, мы отметились на всех ресурсах в Сети. С тех пор больше не занимались: времени нет. Мы отмечены на 2gis, Зуне, Яндекс.Картах, Google Map, Msk-beauty, Yell, Отзывы Москвы и других.

Как работаете с отзывами клиентов? Какие сложности встречаются на пути?

Мы не просим клиентов писать отзывы. Если человек ищет, он нас увидит. Не ищет — не увидит. Чаще всего отзывы пишут на карты Яндекс, Google и сервис zoon.ru.

Мы прекрасно понимаем, что люди бывают разные: объективные и не очень. Бывают странные отзывы: «Вот я пришел, мне не понравилось» — ни причины, ни аргументов.

Есть сложности с такими площадками, где размещаются отзывы клиентов. Одна недовольная клиентка написала на Зуне и на Яндексе отзыв одновременно. С модераторами Зуна за три дня решили задачу, объяснили причину — нас поняли и отзыв удалили. С Яндексом спорим до сих пор. Они написали, что рассмотрят нашу заявку в течение двух дней, а прошло уже месяца три. Отзыв висит, рейтинг понизился. Мы так гордились, что рейтинг везде 5.0. А теперь он там 4.8.

Безусловно, отзывы нельзя оставлять без внимания. Так как наши потенциальные клиенты могут прочитать ответы. А нам хочется показать себя с лучшей стороны — не только как профессионалы своего дела, но и как адекватные люди, идущие навстречу своим клиентам.