Как коммуницировать с клиентами во время пандемии. Часть 2

• Нулевая фаза. Это докризисная фаза, когда бизнес в привычном формате коммуницировал с клиентом.

Салоны красоты выкладывали фотографии своих работ, делали коллажи до/после. Фитнес-клубы публиковали расписание занятий, анонсировали новый набор в группы. Заведения общественного питания размещали новые блюда, меню и свои спецпредложения.

Т.е это стандартные коммуникации, которые предприниматели вели из года в год, полностью понимая, как они работают и для чего нужны.

Чего не хватило? Не хватило «плана Б». Заготовленных антикризисных решений и контента, которым можно было подстраховаться на период введения ограничений по работе. Поэтому в кризисное время все вопросы приходится решать в хаотичном порядке.

Урок на будущее: создайте «Антикризисную папку». Продумайте возможные кризисные ситуации и сценарии их развития, пропишите каналы коммуникаций с клиентами и ответственных. Внесите туда шаблоны ответов, материалы, которые помогут вам максимально быстро коммуницировать.

• Первая фаза. Она началась, когда бизнес закрыли, а его клиентов отправили на самоизоляцию.

Все, бизнесы и их клиенты, начали мониторить ситуацию 24/7. Каждый человек читал новости. В этот же период времени компании начали формировать и/или поддерживать комьюнити. Становилось понятно: кто и как общается со своими клиентами, и как клиенты не хотят терять связь с любимым заведением. Потому что для каждого это была некая психологическая точка спокойствия.

На этой фазе было важно информировать клиентов о тех мерах, которые были приняты. О соблюдении дистанции, о наличии антисептиков для рук, о наличии масок у сотрудников вашего заведения, мытье рук и т.д. Эти меры, вы и сами уже отлично знаете :)

Урок на будущее: будьте всегда с клиентом на связи. Компании, которые не выходили на связь с клиентами их потеряли. Потому что в ситуации неопределенности, если клиент не общается с вами, то бизнеса уже не существует. Клиента надо успокоить и рассказать, как идут у вас дела. Ваш ресторан начал доставлять ужины и продает подарочные сертификаты, фитнес-клуб запустил курс онлайн-тренировок и «заморозил» на 2 месяца клубные карты — расскажите об этом клиентам.

• Вторая фаза. Это тот период, когда вы уже адаптировались к новым условиям работы и готовы совершить разворот. На этой фазе исследовали рынок, продолжали мониторить и смотреть — какие новые условия вас ожидают.

К собственникам бизнеса уже пришло понимание того, что заведения постепенно начнут открываться, и люди начнут искать места для получения необходимых услуг. В этот период времени задача собственников была наблюдать за тем, как менялось потребление и придумать, как можно адаптировать свой бизнес в текущей ситуации. Сохранять позитивный настрой, запускать пиар-активности и продолжать маркетинговые коммуникации с клиентами.

Урок на будущее: не останавливать маркетинг, а гибко им управлять. Когда вы уже понимаете, какие услуги можете оказывать в кризис, то стоит вложиться в их продвижение. Это позволяет сохранить рабочие места и получить хоть какую-то выручку. Плюс это отличная возможность еще раз пообщаться со всей базой своих клиентов, предложить им что-то новое. Для самых смелых — это уникальный шанс расширить клиентскую базу за счет конкурентов. Если люди продолжают искать услуги, не могут найти их в привычных заведениях, то они уходят к тем, кто их оказывается.

• Третья фаза. Период разворота рынка и новой реальности. Пока клиенты частично выходят на работу, вашей задачей становится подготовка к открытию и формирование списка клиентов, которые к вам хотят прийти. И все это в новой реальности, с учетом санитарных требований.

Безусловно, у клиента будет страх выхода из дома. Но поход на маникюр или в ресторан никогда раньше не был для него так притягателен. Затем придет чувство радости и состояние возбуждения, так как будет осознание того, что мы возвращаемся к нормальной жизни. Будет момент новых привычек и момент нового поведения.

В этот момент компании нужно использовать позитив и хорошее настроение в коммуникациях, искать возможности для роста и развития. Продумывать креативные кампании по привлечению клиентов, потому что те, которые вы уже запускали, в новой реальности не будут работать. Вряд ли скидка 5-10% привлечет новых клиентов. Придется искать что-то новое, возможно, с акцентом на гигиену и дезинфекцию.

Урок на будущее: нам только предстоит его извлечь. Но скорее всего он будет заключаться в еще более тесном взаимодействии бизнеса и клиентов.

Что будет расти в период выхода из самоизоляции? На что стоит обратить свое внимание

Будет набирать обороты внутренний туризм, сфера общественного питания, развлечения. Люди истосковались, сидя дома, они будут искать любые доступные способы развлечения: квесты, боулинги, веревочные парки и тд.

Спортивная индустрия станет очень востребованной. Даже те, кто раньше не занимался, начнут ходить, потому что будет можно. Плюс ко всему, сейчас будет повышенное внимание к здоровому образу жизни.

В салонах красоты, барбершопах будет ажиотаж. В ближайшие две недели, а то и месяц попасть не сможет никто, только те, кто записался заранее или занес себя в лист ожидания.

Очень сильно начнет развиваться превентивная медицина. Это чекапы, регулярные обследования и поддержка своего здоровья в тонусе. Люди будут обращаться к врачу не только тогда, когда что-то тревожит, а просто потому что важно — быть здоровым.

Сильно изменится потребление, потому что мы сейчас настолько привыкнем к онлайну, что мы уже очень плохо будем реагировать на офлайн-активности. Клиенты будут искать вас в интернете и от того, насколько вы там хорошо представлены будет зависеть ваша конкурентоспособность.

Выдохнуть. Кризис не вечен. Следите за новостями, читайте прогнозы и готовьтесь к открытию.

1. Обновить стратегию и план коммуникаций. Сделать антикризисный план и продумать сценарий развития по всем бизнес процессам.
2. Возобновить работу площадок для коммуникации с клиентами. Соцсети, сайты, мессенджеры, чаты и т.д. Клиенты жалуются, что бренды не хотят сейчас с ними общаться. Они заходят на сайт своей любимой фитнес студии, видят, что там посты не обновлялись уже 3 недели. И не понимают, будет ли работать компания после кризиса. Нужно ли написать компании и попросить вернуть деньги за купленный ранее абонемент. Потому что для клиента это стресс и риски, тем более, если он заплатил вам наперед. И любой коммуникацией вы лишний раз напоминаете о том, что у вас все хорошо.
3. Начать вкладываться в маркетинговые активности. Сейчас не работает все, что связано с наружкой и печатью, начиная с печатных СМИ и заканчивая листовками. В видеоформатах работают Тик Ток и Инстаграм. Работают подкасты, потому что люди их слушают, работают электронные магазины. И хорошо работает все, что приводит клиентов онлайн.

Например, на zoon.ru сейчас всплеск поиска по тем категориям, которые открываются. И от того насколько там хорошо заполнена карточка организации, насколько хорошо выходит в выдаче по вашим привычным ключевым запросам организация. И от новых запросов, которые сейчас появляются зависит и то, выберут клиенты вашу компанию или пойдут к пережившим пандемию конкурентам.

Резюмируем: заранее планируйте все ваши коммуникации для того, чтобы компенсировать те потери бизнеса, которые вы понесли ранее и еще несете сейчас. Обязательно спланируйте ваше будущее открытие, чтобы быть к нему готовым.Помните, что модель поведения ваших клиентов будет новая.

Продумайте, как вы будете привлекать клиентов в ваши физические заведения. И как их из онлайна перевести в оффлайн, используя и интегрированные коммуникации в том числе. Запускайте несколько рекламных каналов, на доступных ресурсах пишите про себя, просите клиентов написать отзывы о вашем заведении и оставайтесь на слуху у вашей целевой аудитории.