Кейс: ООО “Никамед” и Zvonobot, какие трудности нас ждали

Когда клиентская база превышает 100 000 человек, становится сложнее общаться с каждым клиентом лично. Может возникнуть отвал клиентов во время пиковых нагрузок, в такие моменты колл-центр не справляется с количеством звонков, а клиенты просто уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, некоторые компании нанимают дополнительных операторов и увеличивают таким образом косты. Расскажем, как можно сохранить клиентов при помощи Zvonobot, не увеличивая расходы.

Начало работы, первые трудности

Проблем с выходом на крупную компанию не было, сложность заключалась в другом. Компания зарегистрировалась на сервисе в конце 2017 года, но первая рассылка была запущена только в мае 2018. Причиной такого долгого перехода к запуску послужила неправильно выстроенная работа с клиентом.

Довести сделку до конца помогла методология CustDev. Методика заключается в том, что нужно выяснить проблему клиента и на основе этого формировать предложение. Другими словами, вы продаете не просто услугу, а решение. О том как работает CustDev и как правильно его использовать читайте в нашей статье на Cossa.ru.

Чтобы продать услугу или товар, вам нужно общаться именно с тем человеком, который будет понимать ценность вашего решения для его компании. Методология CustDev помогла выйти на такого человека, который не только понимал выгоду использования сервиса, но и смог «продать» наше решение своим коллегам.

Процесс работы

ООО «Никамед» — лидер на рынке ортопедических изделий с филиалами почти во всех городах России. Компания не просто обладает огромной базой клиентов, но также обладает и глубоким пониманием, как с этой базой работать. Несмотря на повсеместное распространение мессенджеров и онлайн-чатов, клиенты, в большинстве своем, хотят сохранить привычный им формат оформления заказов или уточнения информации именно по телефону.

Раньше «Никамед» оповещал покупателей об акциях с помощью смс, но из-за скорости распространения смс, колл-центр не успевал обрабатывать входящие звонки. В итоге компания стала заложником ситуации, канал привлечения работал, но перегруз колл-центра сказался на продажах. Образовывались очереди на линии в ожидании менеджеров, многие клиенты не дожидались ответа, следовательно покупки не совершались.

Целью ООО «Никамед» являлось грамотное распределение скорости оповещения и снижение нагрузки на колл-центр. Так совместно определили каких показателей по конверсии хотим достичь, утвердили офферы и скрипт, взяли определенную часть базы и запустили рассылку. Звонок снабдили голосовым меню, который вел клиента на менеджера в случае заинтересованности.

Zvonobot обзвонил базу из 208 380 человек всего за 2 дня и в 4 раза дешевле, чем обзвон операторами. Голосовая рассылка сняла нагрузку с колл-центра, теперь операторы работали только с теплым входняком, а клиентам не пришлось висеть на линии и ожидать ответа.

Если операторы обзванивали всю базу самостоятельно, на это они бы потратили 83 дня и процесс обошелся в 4 раза дороже чем услуги Zvonobot. Помимо этого, операторы не успевали бы обрабатывать входящие обращения клиентов из-за чего бы росла очередь на линии.

Итог

Zvonobot прозвонил клиентов с предложением по акции быстрее колл-центра в 40 раз и дешевле в 4 раза, также помог сохранить теплые отношения клиентов с компанией.

База номеров состояла из 208 380 человек:

● Дозвонились до 162 815;

● Соединились с оператором — 208 человек;

● Стоимость рассылки 240 741,38;

● Общая выручка по акции после рассылки — более 15 миллионов рублей.

Компания ООО «НИКАМЕД» оценила эффективность рассылки в 150%, по сравнению с другими каналами привлечения.