Почему ваша «мягкая» обратная связь убивает команду
«Молодец, хорошо поработала,» — говорю я Анне после презентации клиенту, которая прошла, мягко говоря, не очень.
Аня улыбается и уходит. А я остаюсь с чувством, что соврала и ей, и себе.
Через месяц — та же история. Аня делает презентацию, клиент недоволен, я снова хвалю «за старания». И так по кругу.
Знакомо? Мы, руководители, часто попадаем в ловушку «заботы о чувствах». Боимся расстроить, обидеть, демотивировать. В итоге команда не растет, а мы сами становимся частью проблемы.
Мой провал как руководителя (и что я поняла)
Полгода назад у меня работала маркетолог Света. Талантливая, инициативная, но с одной проблемой — постоянно нарушала дедлайны.
Я думала: «Ну подумаешь, пара дней. Главное, что результат хороший.» И говорила что-то вроде: «Света, в следующий раз постарайся чуть-чуть пораньше, ладно?»
Света кивала, обещала, снова опаздывала. Я снова «мягко намекала».
Финал истории: Света ушла в другую компанию. На выходном интервью призналась: «Я так и не поняла, насколько критично для вас соблюдение сроков. Думала, это не очень важно.»
Я провалилась как руководитель. Пытаясь защитить ее чувства, я лишила ее возможности расти. Что мы говорим: «Презентация была неплохой, но в следующий раз попробуй быть чуть увереннее.» Что нужно говорить: «В презентации не хватало структуры, ключевые аргументы потерялись. Клиент ушел без понимания нашего предложения. Как ты планируешь готовиться к следующей встрече?» Почему это важно. Сахарная вата не помогает расти. Реальные проблемы нужно называть своими именами. Что мы говорим: «Ты плохо умеешь работать с возражениями клиентов.» Что нужно говорить: «Работа с возражениями — навык, который можно развить. Какие техники ты готов попробовать на следующих встречах?» Разница. В первом случае человек чувствует себя неудачником. Во втором — понимает, что может влиять на ситуацию. Что мы говорим: «У тебя природный дар к продажам!» Что нужно говорить: «Видно, что ты хорошо подготовился к встрече. Твоя работа с возражениями дала результат.» Почему это критично. Хвалить за талант — значит, внушать, что успех зависит не от усилий. При первой неудаче такие люди ломаются. Помню, как хвалила сотрудника за «отличную» работу, одновременно проверяя телефон. Он это заметил. С тех пор перестал воспринимать мою обратную связь всерьез. Правило: лучше промолчать, чем похвалить неискренне. Бесполезно: «Нужно лучше коммуницировать с командой.» Полезно: «На вчерашней планерке ты три раза перебил коллег. Это мешает услышать их идеи. Как ты можешь изменить свой подход к ведению встреч?» Использую модель СИТУАЦИЯ — ПОВЕДЕНИЕ — ВОЗДЕЙСТВИЕ — ВОПРОС: Ситуация: «На презентации клиенту вчера...» Поведение: «...ты три раза сказал ’не знаю’ на прямые вопросы о продукте...» Воздействие: «...клиент усомнился в нашей экспертизе и попросил время на размышления.» Вопрос: «Как ты думаешь, что поможет тебе быть более подготовленным к таким встречам?» Раньше: Сейчас: Выберите одного сотрудника, которому давно нужно дать честный фидбек, но вы откладываете. Подготовьтесь: Проведите разговор. Да, будет неловко. Но помните: ваша задача не защищать чувства, а помогать расти. «Что ты думаешь об этой ситуации?» — включаете человека в анализ. «Как ты планируешь это изменить?» — передаете контроль. «Какая поддержка от меня нужна?» — показываете готовность помочь. Мягкая обратная связь кажется заботой, но на деле это эгоизм. Мы защищаем не чувства сотрудника, а собственный комфорт. Настоящая забота — это честно сказать, где человек может стать лучше. И дать ему инструменты для роста. Хорошие руководители не боятся расстроить сотрудника сегодня, чтобы помочь ему стать успешнее завтра. ________________________________________________________________________________________________ Как вы даете сложную обратную связь? Поделитесь в комментариях техниками, которые работают в ваших командах.
5 ошибок в обратной связи, которые делают все
Ошибка 1: Защищаем чувства вместо развития
Ошибка 2: Лишаем человека контроля
Ошибка 3: Хвалим за талант, а не за усилия
Ошибка 4: Неискренняя похвала
Ошибка 5: Говорим общими фразами
Техника «трудного разговора», которая работает
Что изменилось в моей команде
Практика на эту неделю
Три вопроса, которые спасают любой фидбек
Главная мысль