Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:
76 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Потребители: как изменились и что делать

Сегодня потребитель, с которым мы привыкли работать долгие годы, становится очень требовательным, дерзким, а иногда и беспощадным. Это отмечаю не только я, но и мои клиенты-владельцы. Они говорят, что их клиенты гораздо чаще требуют скидки, особые условия и т. д.


Не подумайте, меня это тоже не миновало. Как только начался спад в экономике, мы начали получать более жёсткие отзывы от клиентов. В этом есть и хорошая сторона. Приходится оторваться от привычного, посмотреть на отзывы клиентов, и это даёт колоссальное пространство для роста. Но, если на требовательность смотреть через призму «мир несовершенен, и мой продукт несовершенен», вы попадёте в ловушку. Нужно смотреть, как можно использовать негатив и извлечь из него пользу.

Настало время тех компаний, которые следят, что хочет потребитель, и будут давать ему это. Они будут делать прорывы. Что касается моей компании, то мы получали много прямого или опосредованного негатива в отношении того, что мы отнимаем своим консалтингом много времени.

Теперь задачами владельца, который обучается у меня на проекте, будут контроль, чтобы сотрудники начали двигаться по полученному пакету инструкций, и наблюдение, как они будут выстраивать системную компанию. Ранее я как основатель был слишком ортодоксален и хотел, чтобы владелец бизнеса делал всё собственноручно. Сейчас я переформатирую всю международную деятельность компании. Нашёл эту проблему только потому, что в кризис начал более внимательно относиться к отзывам клиентов.


  • Постоянно брать обратную связь от клиентов. В большинстве бизнесов игнорируют это или просто для галочки просят пройти опрос. Так не собирается настоящая обратная связь. Нужно, чтобы кто-то из компании собственноручно звонил и задавал нормальные вопросы. Необходимо задавать нормальные (!) вопросы, они не должны звучать так: «Оцените качество услуг», «Оцените по 10-бальной шкале, насколько вам понравилось» и т. д.

  • Задавайте нормальные вопросы, если вам нужны ответы. Телефонный звонок — это дорогая штука, она требует времени сотрудника. Настоящий разговор должен проходить в таком формате:

  • Все ответы вносятся в одну табличку, и после этого совет руководителей, который собирается 1 раз в неделю, изучает её. Затем выбираются самые повторяющиеся и горячие боли, и находится решение, как это изменить.

Вы будете поражены, иногда люди требуют элементарных вещей. Например, изменить упаковку на более удобную, дать ответ на вопрос, который они не получили в магазине, чтобы в приёмной появились кофе или стулья, а может, даже сместить график работы.

Создайте линии для получения реальных отзывов, а не просто смайлик позитивный или расстроенный. Конечно, эта схема тоже работает, но показывает только общую удовлетворённость, а не то, что конкретно нужно закручивать в бизнесе.

Как и кому работать с недовольными клиентами


Дальше появятся неудовлетворённые клиенты. Их нужно уладить. И этим не может заниматься продавец. Обычно разъярённый клиент звонит продавцу и говорит: «Петя, как ты мог мне это продать?! Товар привезли не вовремя, установили неправильно!» В этот момент продавец в шоке, и он не может уладить клиента, ведь он не отвечает ни за доставку, ни за производство, ни за товар. Он просто продавец, у которого нет даже инструментов для улаживания. Ко всему этому, получая негатив, ваш продавец просто демотивирован, и ни о каких горящих глазах даже и речь не может идти.

Когда попадается недовольный клиент (неважно, выявлен он во время опроса, в интернете, где угодно), необходимо, чтобы была точка зрения, что это наше дело и справляться нужно всем вместе. А это значит, нужно приложить усилия, чтобы его уладить. В компании должен быть специальный человек. У нас это сотрудник отдела качества, который должен связаться с этим клиентом, дать ему подтверждение, внимательно выслушать и найти какой-то способ, чтобы уладить этого человека. Иногда единственный способ — вернуть деньги, бывает, дать дополнительно что-то, а во многих случаях достаточно просто выслушать, дать подтверждение и признаться, сказав: «Да, мы облажались, исправим».


Александр Высоцкий — основатель Visotsky Consulting

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.