Правила клиентского обслуживания, которые помогут превратить посетителей сайта в покупателей

Почему потенциальные клиенты не хотят покупать? Не будем рассматривать очевидные причины вроде низкого качества продукции или завышенной цены — эти показатели должны быть на уровне среднерыночных. Поговорим о том, что еще влияет на клиентский опыт, как сделать его положительным и превратить посетителей сайта в покупателей.

Покупают у тех, кому доверяют!

81% потенциальных клиентов настороженно относится к незнакомым площадкам. С первых же минут на сайте человек должен убедиться, что компании можно доверять, — иначе он уйдет и уже вряд ли вернется.

Один из самых эффективных способов завоевать доверие — решить проблему посетителя или, по крайней мере, показать в этом заинтересованность. И проще всего это сделать, когда на сайте есть онлайн-консультант.

Не стоит ждать проактивности пользователей: как показывает статистика бизнес-мессенджера Jivo, только 30% пишут в чат первыми, даже если им нужна помощь. Эффективным решением является внедрение активных приглашений — всплывающих окон чата, которые появляются по заданному триггеру:

• времени на сайте;
• заголовку или количеству просмотренных страниц;
• положению скролла и т. д.

Правильная настройка триггера и персонализированный текст приглашения для разных страниц — залог того, что в нужный момент человек увидит актуальное сообщение. Благодаря этому продажи могут увеличиться на 30% и более!

Понимание потребности

Положительное впечатление на клиента производит, когда менеджер понимает его потребности, а еще лучше — когда предугадывает их. Наибольший эффект достигается, если сервис показывает, откуда пришел посетитель, по какому поисковому запросу, отображает его регион и IP-адрес, то есть менеджер уже работает с «теплым» лидом, а значит, вероятность увеличивается вероятность совершения сделки.

Эти инструменты необходимы, чтобы подобрать актуальное предложение, которое точно попадет в потребность посетителя сайта и поможет превратить его в покупателя.

Захват лидов по всем каналам 24/7

Пользователь, который не оставил контакты, — потерянный потенциальный заказчик. Но даже если посетитель сайта еще сомневается, превратить его в покупателя можно позже, отправив на e-mail уведомление о брошенной корзине или напомнив о себе акционным предложением.

И конечно, чем больше способов связи с бизнесом, тем выше вероятность «захватить» лида. Делать это можно даже в нерабочие часы — с помощью лид-формы или чат-бота, который к тому же ответит на все шаблонные запросы!

С развитием онлайн-бизнеса конкуренция стала жестче: теперь недостаточно просто предлагать качественную продукцию по приемлемой цене. Во многих отраслях не менее важно оперативное и персонализированное клиентское обслуживание, ведь если посетители не получают его в одной компании, они уходят к конкурентам!