У CRM нет цели, есть тольĸо путь

Идея автоматизации продаж все сильней врывалась в медиа-пространство и стало модно и перспективно рассказывать о том, как ваш сервис, или решение, позволяет упростить и ускорить продажи. В рекламе рисовали образ собственника бизнеса, сидящего на пляже и получающего лишь уведомления о том, как пополняется его банковский счёт.

К сожалению, реальность оказалась куда более прозаичной, и вся «автоматизация продаж» сводилась лишь к куче уведомлений менеджеру и руководителю, созданию заявок с каждого звонка с неизвестного номера или письма на E-mail. В результате такой автоматизации менеджеры отключали уведомления, а задачи и заявки, созданные автоматически, никто не разбирал, ибо вряд ли стоить тратить время на разбор карточки, созданной из СПАМ письма. И спустя год первый виток «автоматизации» начал сходить на нет.

Однако, картинка с «волшебной таблеткой» все еще сидела в голове у многих руководителей и они приходили к нам с вопросом «А у вас есть „Автоматизация?“ », правда на вопрос чего именно и зачем ответа мы уже не получали. Ну а аргументы, что надо сначала навести порядок и лишь потом автоматизировать, ибо иначе получаем автоматизированный хаос, особого веса не имели. Но клиенты приходили и спрашивали, а бывало, что не получив ответа уходили к конкурентам, которые предлагали эту самую «автоматизацию», правда примеров, что это все работало спустя хотя бы 6 месяцев мы не увидели.

Все же мы начали создавать функционал сервиса, который, как нам казалось, должен помочь клиентам:

1. Автоматическое создание задачи на пропущенный звонок.
2. Кнопка «В сделку» для входящих писем.
3. Рассылки email-дайджеста руководителю со списком проблемных сделок.
4. Автоматическое «Забывание» сделок, если менеджер переставал по ней работать.
5. Статистический анализ, на базе диаграммы Шухарта.

В результате, клиенты использовали лишь те автоматизации, которые были максимально примитивны и не засыпали их уведомлениями. В процессе изучения «Ну почем же так? Ведь вы просили!» Причина оказалась банальной — большинство процессов совершенно нерегламентированы и построены «на коленке» и автоматизация хаоса ведет лишь к автоматизированному хаосу, а не порядку, как мы и говорили.

В итоге идея тотальной автоматизации продаж была свернута на самых первых итерациях.

Упростим работу руководителю отдела продаж

В процессе тестирования идеи «Автоматизации отдела продаж» мы общались с руководителями и некоторые жаловать не на то, что им не хватает «автоматизации», а решения для вполне конкретных задач, с которым они сталкивались каждый день и на которые тратили время. Мы составили список основных вопросов, и получилось:

1. Контролировать исполнение порученных задач.
2. Находить клиентов, с которыми давно не работали и ставить задачу менеджеру.
3. Выборочно прослушивать звонки сотрудников.
4. Проверять качество и скорость ответов на E-mail от клиентов.
5. Распределять поступающие заявки между менеджерами.
6. Решать конфликтные ситуации между менеджерами и клиентами.
7. Распределять клиентов между сотрудниками.
8. Заниматься возвратом дебиторской задолженности.

Получив список задач РОПа мы стали разрабатывать функционал, способный снизить ежедневную рутину. В результате клиентам были предложены:

1. Ежедневный Е-маил дайджест о текущих проблемах.
2. Светофор активности по клиентам.
3. Базовая интеграция с 1С.
4. Массовые операции с базой клиентов.
5. Отчёт «Деньги».
6. Отчёт «Активность», с возможностью постановки задачи менеджеру.
7. Инструмент «Наблюдатель» для пространства продаж.

Эти функции позволил контролировать работу менеджеров и состояние клиентов чуть проще и быстрей, но и этого было мало — не хватало прямой связи «Работа-Деньги», то есть все понимали, что CRM полезна и нужна, выполняет функции, обеспечивает сбор данных и контроль процессов, но ответ на вопрос: «Cколько мы заработали с помощью CRM?» мы найти не могли. Поэтому было принято решение развивать инструменты, которые помогут зарабатывать больше с существующих клиентов, добавляя автоматизацию в то, что мы называем «рутина».

В результате был создан механизм «Помощников», о котором расскажем отдельно.