Главное Свежее Вакансии Образование
😼
Выбор
редакции
335 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Система обработки обращений (Help Desk) для Артека

«БизнесАвтоматика» успешно завершила проект по созданию аппаратно-программного комплекса единого колл-центра для Международного детского центра «Артек». Компания сформировала полноценную программную и аппаратную инфраструктуру за 3 месяца.

В рамках реализации проекта была организована закупка и поставка аппаратной инфраструктуры (АТС и АРМ) и серверов для обеспечения хостинга, а также реализована информационная система обработки обращений, включающая множество полнофункциональных модулей и интеллектуальных инструментов для поддержки принятия решений и возможности накопления ретроспективного опыта.

Ключевой компонент системы — модуль обработки обращений, обеспечивающий интеллектуальную обработку заявок, полученных из различных источников: телефонные звонки, формы обратной связи на веб-сайте лагеря, электронная почта и чаты. Модуль разработан на базе Платформы Visary, что обеспечивает бесперебойное функционирование контакт-центра за счет надежной и высокопроизводительной архитектуры.

Система оперативно регистрирует поступающие обращения, проводит их автоматическую классификацию и маршрутизацию при помощи искусственного интеллекта. Применение инструментов искусственного интеллекта позволяют определять тематику обращения, территориальную привязку и ответственных исполнителей по тексту обращения. Ведется автоматический сбор данных обращающихся для формирования базы контактов. Внедрение системы позволило многократно снизить трудозатраты сотрудников профильных подразделений «Артека» на обработку обращений граждан за счет обеспечения возможности накопления и актуализации архива ранее направленных ответов на обращения.

В системе предусмотрена база знаний, обеспечивающая систематизацию справочной информации, необходимой операторам колл-центра МДЦ «Артек» в ежедневной работе. Удобная система навигации и фильтрации по ключевым словам значительно ускоряет поиск необходимых данных. А расширяемый набор шаблонов ответов на типовые запросы и настраиваемые электронные рассылки ускоряют процесс обработки в несколько раз, исключая ошибки при обратной связи.

Для минимизации нагрузки на операторов центра специалистами компании внедрен планировщик обзвонов. Функционал системы позволяет загружать аудио-объявление в контактную базу для автоматического оповещения родителей, партнеров и операторов о важных мероприятиях и изменениях в работе центра.

Система фиксирует всю историю обращений и проводит анализ по различным критериям посредством конструктора аналитических отчетов. Это позволило повысить объективность оценки эффективности работы специалистов контакт-центра.

Для оперативной адаптации МДЦ «Артек» к новым типам задач реализованы Low-code инструменты. Они позволяют создавать новые объекты системы (карточки, справочники, меню) без привлечения разработчиков.

С целью обеспечения целостности информационной инфраструктуры проведена интеграция с системой «Путевка». Это позволит минимизировать ошибки из-за человеческого фактора при подаче заявки родителями (обучающимися) и получении путевки в МДЦ «Артек».

На сегодняшний день система обеспечивает корректную работу одновременно 400 пользователей. Функционал доступен и корректно работает на всех браузерах и мобильных устройствах.

При разработке системы учитывались все требования законодательства в области импортозамещения и защиты персональных данных пользователей.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.