Пять ошибок, которые мешают бизнесу выжать максимум из CRM-системы

Однако иногда при внедрении CRM-системы допускаются ошибки. Они не дают прийти к ощутимым результатам, о которых говорят разработчики таких решений. В статье расскажу про пять распространенных ошибок, которые допускают предприниматели при подключении CRM-системы. Спойлер: их можно избежать.

Ошибка № 1: нет цели и отлаженных бизнес-процессов

Подключить CRM-систему, потому что кто-то сказал, что она принесет новых клиентов и увеличит продажи — не самый осознанный подход. Предпринимателю важно понимать, для чего бизнесу новая, сложная программа:

• управлять уже выстроенными процессами в продажах;
• унифицировать регламент и правила работы;
• автоматизировать рутинные задачи;
• контролировать работу сотрудников.

Если в компании нет этих процессов, то внедрение CRM-системы только добавит хаоса в работу. Сервис не принесет положительных результатов, а деньги будут потрачены зря. Поэтому сначала в компании налаживают системную работу, определяются с целями внедрения, и только потом подключают новый инструмент.

Ошибка № 2: нет интеграции с соцсетями и мессенджерами

Подключить CRM-систему, чтобы обрабатывать звонки и заявки с сайта, следить за доступностью товаров на складе, выставлять счета — это правильно. Однако в бизнес-процессах не будет порядка, если при этом работать с каждым каналом продаж по отдельности.

Сотрудники часто общаются с клиентами в соцсетях и мессенджерах, предлагают там товары и услуги, получают обратную связь, обрабатывают возражения. Много времени уходит только на то, чтобы переключаться между чатами ВКонтакте, WhatsApp, Telegram и Instagram*.

Соедините соцсети и мессенджеры с CRM-системой, чтобы общаться с клиентами в одной программе. Для руководителя это возможность контролировать качество переписок и работать со статистикой.

Ошибка № 3: неверно настроена воронка продаж

CRM-система облегчает работу менеджерам, когда продажи ведутся по одному и тому же поэтапному плану: от первичной заявки до оплаты и покупки.

Если внутри сервиса настроить слишком много стадий и статусов по сделкам, то сотрудники запутаются в процессах. Проанализируйте воронку продаж на предмет избыточности и четко регламентируйте этапы взаимодействия с клиентом. Хватит 6-7 стадий. Например, для продаж часто выбирают следующие этапы:

• первичный контакт;
• в обработке;
• переговоры;
• принимает решение;
• подписание договора;
• счет и оплата;
• реализовано.

Группируйте близкие по смыслу этапы, чтобы упрощать их восприятие. Например, этапы «товар готов к отправке», «принят водителем», «доставляется», «передан получателю» можно объединить одним статусом «доставка».

Ошибка № 4: не автоматизированы рутинные процессы

Одна из задач CRM-системы — автоматизировать повторяющиеся процессы. Это экономит время и силы сотрудников, которые могут не отвлекаться на рутинные задачи и работать над более важными. В некоторых CRM-системах предусмотрены шаблоны и рассылки. Внедрить их в работу несложно, однако польза будет существенная — проще один раз нажать на кнопку с готовым ответом, чем каждый раз вручную писать клиентам одну и ту же фразу.

Более функциональный инструмент — чат-бот. Он умеет отвечать клиентам в соцсетях, мессенджерах и на сайте на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Чат-бот настраивают, чтобы быть на связи с аудиторией 24/7, отвечать без задержек, получать первичную информацию и передавать уже «теплых» клиентов менеджерам для дальнейшего общения.

Ошибка № 5: не обучен персонал

CRM-система — громоздкий и сложный по функциональности инструмент. После внедрения решения не пожалейте времени и научите сотрудников работать с ним. Расскажите, для каких целей введена CRM-система, какие процессы облегчит и возьмет на себя, почему работа с ней станет эффективнее. Без должного объяснения менеджеры будут долго вникать в непривычный и непонятный для них интерфейс или продолжат пользоваться Excel или блокнотами.

Чтобы потраченные деньги на CRM-систему оправдали себя, проведите обучение сотрудников — пригласите представителя компании, которая внедряла сервис, или предложите изучать возможности через бесплатную базу знаний. Назначьте ответственного, который будет проводить периодические тестирования на знание системы.

Сотрудники сами в процессе обучения могут записывать инструкции, чтобы создать внутри компании свою базу знаний по работе с CRM-системой, например, для новых работников.

Заключение

CRM-система — помощник для бизнеса. Сервис автоматизирует продажи, маркетинг и общение с клиентом. Внедряйте CRM-систему грамотно, тогда она будет упрощать бизнес-процессы, а не усложнять их.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал Обратная сторона медали