Как удалить негатив с Отзовика и защитить репутацию компании
Отзовик — одна из самых посещаемых отзывных площадок в Рунете. По данным самой платформы, сайт ежедневно посещает около миллиона пользователей. И ключевая проблема здесь даже не в масштабе трафика, а в том, что большинство людей безоговорочно доверяют отзывам, которые видят на этой площадке.
Именно поэтому Отзовик становится серьезной проблемой для бизнеса. С сайта крайне сложно удалить фейковые отзывы. Негативного контента на площадке заметно больше, чем позитивного. Администрация площадки при этом не заинтересована в помощи компаниям и занимает позицию формального наблюдателя.
В результате бизнес оказывается в ситуации, где репутация формируется сторонней платформой, а влиять на этот процесс напрямую почти невозможно.
Меня зовут Антон Пустовалов, я генеральный директор агентства «Репутация». Мы работаем с Отзовиком более семи лет и регулярно сталкиваемся с ситуациями, когда отзывы на этой площадке напрямую влияют на репутацию и продажи компаний.
Что стоит знать про отзовик?
Первое, что важно понимать при работе с Отзовиком: площадка не несет никакой ответственности за контент, который размещается на сайте. Это принципиальная позиция сервиса.
Механика выглядит просто. Пользователь, оставляющий отзыв, ставит галочку о том, что несет полную ответственность за размещенную информацию. После этого Отзовик полностью снимает с себя любые обязательства за содержание отзыва. Все претензии формально адресуются автору, а не самому сервису.
Именно эта позиция во многом объясняет, почему удаление фейковых и негативных отзывов на Отзовике является настолько сложной задачей для бизнеса.
Почему положительные отзывы — это квест, а негатив проходит без барьеров
Следующий важный момент — разная сложность публикации отзывов в зависимости от их тональности.
Если карточка компании малоизвестная и на ней размещены в основном положительные отзывы, то новые позитивные отзывы, как правило, проходят без серьезных проблем. Но ситуация кардинально меняется, если на карточке уже есть негатив.
В этом случае оставить положительный отзыв становится настоящим квестом. Пользователю необходимо доказать, что он действительно пользовался услугами компании. Для этого могут потребовать чек, договор, сканы документов, фотографии, в том числе свою фотографию на фоне фотографии. Иногда требования доходят до откровенного абсурда.
По сути, это выглядит как своеобразный троллинг со стороны администрации площадки, цель которого — не пропустить положительный отзыв.
При этом негативные отзывы публикуются без каких-либо сложностей. Они проходят модерацию без чеков, без фотографий и без подтверждения факта обращения в компанию. Это можно легко проверить, посмотрев карточки более-менее известных компаний на Отзовике. С учетом того, что люди охотнее делятся негативным опытом, такой подход приводит к бесконтрольному потоку негатива. Компании получают низкий рейтинг, постоянное давление со стороны отрицательных отзывов и, как результат, серьезную репутационную проблему. При этом важно понимать, что сам сервис напрямую способствует тому, чтобы на площадке было больше негатива. Важно понимать, что перекос в сторону негатива на Отзовике — это не случайность. У площадки есть прямая мотивация стимулировать именно отрицательные отзывы. Каждый пользователь, оставляющий отзыв на Отзовике, получает за это оплату. Размер выплаты зависит от объема текста и количества приложенных фотографий и может составлять несколько рублей. При этом за негативные отзывы, как правило, начисляется немного больше, чем за положительные. Дополнительно негативные отзывы помогают пользователю быстрее повышать рейтинг своего аккаунта. А при росте рейтинга любой пользователь может в перспективе стать модератором площадки. Чтобы получить статус модератора, необходимо пройти обучение и тестирование, после чего кандидат отправляется на рассмотрение администрации. В случае одобрения пользователь получает доступ к модерации контента. При этом каких-либо четких и единых правил модерации фактически не существует. Даже несмотря на наличие формальных правил на сайте, на практике им часто не следуют. В результате Отзовику выгодно, чтобы у компаний был низкий рейтинг. Чем больше негатива, тем выше интерес к площадке. Это напрямую связано с тем, что Отзовик стабильно ранжируется в топ-1, топ-3 или топ-5 по брендовым запросам. Наличие негатива в выдаче отпугивает потенциальных клиентов и усиливает влияние площадки на выбор пользователей. Механика воздействия Отзовика на бизнес становится особенно заметной в поисковой выдаче. Площадка стабильно занимает высокие позиции по коммерческим и брендовым запросам, и пользователи в первую очередь сталкиваются именно с ней. Типовая ситуация выглядит так. Пользователь ищет товар или услугу, например, «купить диван в Москве». В поисковой выдаче одной из первых появляется карточка компании на Отзовике. Человек переходит на нее и вместо внятного описания взаимодействия с компанией видит в основном негативные отзывы. «Не привезли», «привезли рваный», «обманули» — подобные формулировки формируют у потенциального клиента ощущение риска. В итоге человек задается вопросом, зачем ему вообще связываться с этой компанией, и просто исключает ее из рассмотрения. В результате бизнес несет прямые финансовые потери. Это живые деньги, которые компания теряет из-за негативного фона в поисковой выдаче. Даже если на карточке присутствуют положительные отзывы, их объем, как правило, настолько незначителен, что он никак не влияет на выбор клиента и не компенсирует общий негатив. На практике компании редко понимают масштаб этих потерь. Неочевидно, сколько клиентов уходит уже на этапе поисковой выдачи, какие именно отзывы и площадки сильнее всего влияют на решение и как в целом выглядит компания в глазах потенциальных клиентов — не только в поиске, но и в нейросетях, которые все чаще используются для выбора товаров и услуг. Именно для этого мы проводим аудит репутации. Он показывает, где и почему теряется трафик, какие отзывы и площадки сильнее всего влияют на продажи и как в реальности выглядит ваша компания в поиске и нейросетях. По итогам аудита вы понимаете, сколько денег теряете из-за негатива и какие действия действительно имеют смысл в текущей ситуации. Вы можете получить такой аудит бесплатно, но количество аудитов в месяц ограничено. Поэтому успейте оставить заявку.
Если смотреть на поисковую выдачу с точки зрения показателей, ситуация становится еще нагляднее. ТОП-3 результатов в поиске в среднем забирает около 30–35% трафика. Это можно легко переложить в деньги и посчитать, сколько компания теряет, когда в этих позициях находятся негативные площадки вроде Отзовика. Когда в ТОП-5 или ТОП-10 по брендовым запросам стабильно присутствуют сайты с негативными отзывами, они напрямую отбирают часть потенциальных клиентов. Пользователь видит негатив еще до того, как попадает на официальный сайт компании. Возникает логичный вопрос: можно ли в такой ситуации договориться с площадкой и удалить негатив официально, за деньги. На практике сделать это крайне сложно. Официальные запросы на удаление отзывов, в формате «хотим удалить за деньги», работать не будут. Площадка не дает прямых ответов и возвращает компанию к формальной процедуре — написанию официальных претензий и взаимодействию через стандартные каналы. Существуют определенные лазейки, которые позволяют выйти на конкретных представителей площадки, но для этого приходится проходить через большое количество контактов. При этом стоимость удаления в таких случаях, как правило, оказывается неразумной и не оправдывает результат. В условиях, когда договориться с площадкой напрямую практически невозможно, работа с Отзовиком начинается с базового шага — получения статуса официального представителя компании. Без этого дальнейшие действия на площадке сильно ограничены. Первое, что необходимо сделать, — зарегистрировать аккаунт. Далее в личном кабинете нужно найти карточку своей компании и нажать кнопку «Запросить официального представителя». После этого площадка предлагает заполнить заявление на официальном бланке компании. Заполненное заявление необходимо отправить в техническую поддержку Отзовика. Только после этого заявка уходит на рассмотрение. Важно понимать, что само по себе отправление документов не означает автоматического получения статуса. Дальнейшее взаимодействие с площадкой включает дополнительные проверки, о которых стоит знать заранее. Вторая и крайне важная часть получения статуса официального представителя — подтверждение номера телефона. Именно на этом этапе у многих компаний возникают серьезные проблемы. После отправки заявления техническая поддержка Отзовика запрашивает подтверждение телефона. И здесь есть принципиальный момент: если с этого аккаунта, привязанного к номеру телефона, ранее оставлялись отзывы на карточке собственной компании, номер с высокой вероятностью не подтвердят. В такой ситуации площадка может заявить, что компания занималась накруткой отзывов. При этом логика «я могу пользоваться услугами своей компании и оставить отзыв» здесь не работает. Последствия стандартные. Отзыв, привязанный к этому номеру, удаляется. Компания получает пометку «замечена в накрутке отзывов». После этого площадка требует предоставить другой, «незасвеченный» номер телефона. Как только новый номер подтвержден, заявку, как правило, рассматривают достаточно быстро, и компания получает статус официального представителя. После получения статуса официального представителя компания получает возможность отвечать на отзывы от имени бизнеса. Это ключевое, но далеко не универсальное преимущество. Официальные ответы показывают потенциальным клиентам, что компания заинтересована в обратной связи и готова выходить на контакт. Для лояльной аудитории это может стать дополнительным сигналом доверия. При этом важно понимать ограничения. Процедура обжалования отзывов на Отзовике устроена значительно сложнее, чем на других площадках, таких как Яндекс Карты или 2ГИС. Сам по себе статус официального представителя не дает возможности просто взять и удалить негативный отзыв. Для обжалования требуется отдельная, формализованная процедура, к которой нужно подходить максимально аккуратно. Процедура обжалования отзыва на Отзовике устроена не так, как на Яндекс Картах или других популярных сервисах. Здесь все заметно сложнее и формализованнее. Первый шаг — запросить у автора отзыва доказательства, подтверждающие, что он действительно был клиентом компании. Это может быть номер договора, фамилия, имя и отчество или дата обращения. Если автор в течение установленного срока, как правило, около двух недель, не предоставляет никакой информации, компания получает возможность перейти ко второму шагу. Следующий этап — написание официальной претензии, в которой указывается, что отзыв является фейковым. Эта претензия направляется в техническую поддержку Отзовика и одновременно автоматически публикуется под самим отзывом. Важно учитывать, что текст претензии виден всем пользователям. Поэтому крайне важно соблюдать корректный и спокойный тон. Любые резкие формулировки или проявления хамства могут оттолкнуть целевую аудиторию и сыграть против компании. Даже при корректно составленной претензии Отзовик отказывает в удалении отзыва примерно в 80% случаев. Однако если текст составлен грамотно, а автор так и не предоставил доказательств, вероятность удаления отзыва существенно возрастает. На первый взгляд может показаться, что публичные споры под отзывами невыгодны самой площадке. Негатива и так достаточно, процесс удаления сложный, а размещение положительных отзывов затруднено. Однако в реальности ситуация устроена иначе. Комментарии, официальные претензии и ответы компаний стимулируют активность на карточке. Эта активность делает контент более «интересным» для площадки и напрямую влияет на позиции в поисковой выдаче. В результате может сложиться ситуация, когда в ТОП-10 поисковой выдачи появляется не только карточка компании на Отзовике, но и отдельный негативный отзыв. Фактически бизнес получает сразу две позиции в выдаче, обе из которых работают против него. Высокая активность вокруг конкретного отзыва за счет претензий и комментариев способствует его росту в поиске. В итоге с таким отзывом приходится либо продолжать жить, либо перекрывать его за счет привлечения реальных положительных отзывов, что на Отзовике сделать крайне сложно. Помимо органических механик, Отзовик активно предлагает платные инструменты для компаний. По сути, это способы частично управлять видимостью карточки, отзывов и трафика внутри самой площадки. Ниже — краткий разбор основных инструментов и того, как они работают на практике. Этот инструмент позволяет компании узнавать о негативных отзывах заранее, еще до их публичного размещения. Механика следующая. Когда пользователь пытается оставить отзыв с низкой оценкой (1–2 звезды), Отзовик предлагает ему не публиковать его сразу, а сначала связаться с компанией. Для этого пользователь заполняет форму, указывает контактные данные, описывает проблему и подтверждает факт взаимодействия с компанией. После этого в личный кабинет компании приходит уведомление. В нем отображаются контакты клиента, текст отзыва и ссылка на него. Это дает бизнесу время попытаться решить проблему до того, как отзыв станет публичным. Стоимость: от 160 000 ₽ в год По умолчанию Отзовик сортирует отзывы по популярности. В результате в верхней части карточки чаще всего оказываются старые негативные отзывы, вокруг которых ранее была высокая активность. Подключение этой услуги меняет логику отображения. Первыми начинают показываться либо самые свежие отзывы, либо отзывы с максимальной оценкой — в зависимости от выбранного варианта. Этот инструмент особенно актуален для компаний, которые ранее получили много негатива, но затем изменили бренд, продукт или сервис. Например, после ребрендинга Тинькофф в Т-Банк новые положительные отзывы были выведены наверх, а старые стали доступны только при ручной сортировке. Новые отзывы вверху — от 125 000 ₽ в год Карточки компаний на Отзовике часто содержат рекламные ссылки и блоки, которые уводят пользователя к конкурентам. В результате даже заинтересованный клиент может уйти не на сайт компании, а к другому игроку рынка. Кнопка призыва к действию позволяет разместить на карточке прямую ссылку на официальный сайт или интернет-магазин. Название кнопки может быть любым — например, «Купить билет», «Оформить заявку» или «Грант на обучение». На ссылку можно установить UTM-метки и отслеживать, приводит ли этот инструмент к заявкам и продажам. Этот инструмент убирает рекламные блоки конкурентов с карточки компании и из отзывов о ее товарах или услугах. Цена зависит от трафика: чем чаще пользователи читают отзывы, тем выше стоимость. Персонализация позволяет защитить карточку от агрессивного соседства с конкурентами. Пользователь не отвлекается на чужие предложения и взаимодействует только с информацией о компании. Инструмент особенно критичен для ниш с высокой конкуренцией, например в банковской сфере, где решение пользователя может зависеть от одного баннера с более выгодным предложением. Стоимость: от 100 000 ₽ в год Один из самых заметных и агрессивных инструментов. Баннер можно разместить не только на своей карточке, но и на страницах конкурентов. Такая реклама легальна внутри Отзовика, хотя и вызывает вопросы с точки зрения этики. Баннер отображается внутри отзывов и привлекает максимальное внимание. Это повышает узнаваемость бренда, но одновременно создает риск аналогичного размещения рекламы конкурентов у вас — именно для этого и существует инструмент персонализации и отключения чужих баннеров. Стоимость: от 150 000 ₽ в год Внутренний поиск Отзовика работает по тем же принципам, что и любой поисковик: основное внимание пользователей достается верхним позициям. Размещение в топе позволяет компании фиксировано появляться в верхней части выдачи по выбранным ключевым запросам. Это может быть полезно для обгона конкурентов по общим запросам вроде «курсы английского» или «туристические агентства Москвы». Стоимость: от 125 000 ₽ в год Относительно новый формат размещения. Компания может предлагать бонусы или скидки за оставленные отзывы. Блок «Промоакции» размещается на главной странице Отзовика и визуально выделяется. Инструмент подходит в первую очередь крупным компаниям с большим объемом отзывов, часть из которых уже устарела или негативна. Основной минус — высокая стоимость. Для большинства бизнесов она может быть экономически неоправданной, особенно по сравнению с точечной работой с отзывами и органическим SERM. Стоимость: от 300 000 ₽ в год Один из самых эффективных подходов в работе с Отзовиком — не пытаться победить площадку напрямую, а снизить ее влияние на выбор пользователя. Логика здесь простая: если сайта нет на первой странице поисковой выдачи, большинство пользователей его просто не видят и не читают отзывы. Для основной массы аудитории то, чего нет на первой странице, фактически не существует. Соответственно, задача бизнеса — вытеснять Отзовик из поисковой выдачи по ключевым и брендовым запросам. Это позволяет снизить влияние негативных отзывов на репутацию и не дает рейтингу площадки портить восприятие компании. Для этого используются другие площадки и источники контента: профильные сервисы отзывов, информационные сайты, статьи и работа с поведенческими факторами. Также имеет смысл усиливать присутствие компании на 2ГИС и в Яндекс Картах. При этом важно понимать ограничения такого подхода. Вытеснение Отзовика — процесс долгий и сложный. Особенно в тех случаях, когда на карточке компании сохраняется высокая активность. В таких условиях полностью убрать влияние площадки из выдачи бывает маловероятно. Еще один подход к работе с отзывами — перенаправление недовольных клиентов на площадки с более понятной и адекватной модерацией. Речь идет о сервисах, где процесс размещения и проверки отзывов устроен более сбалансированно. Например, можно активнее предлагать клиентам оставлять отзывы на других площадках и размещать соответствующие плашки и ссылки. Однако важно учитывать, что высокий уровень конкуренции за отзывы сохраняется и на таких сервисах. Яндекс Карты остаются одной из самых активных площадок, где пользователи массово публикуют обратную связь. При этом крайне недовольный реальный клиент может оставить негатив сразу на нескольких платформах — на Яндекс Картах, Flamp, Zoon и на самом Отзовике. Поэтому перенаправление отзывов не является универсальным решением и не дает стопроцентной защиты от негатива. Кстати, негативные отзывы на Яндекс Картах, в отличие от Отзовика, удаляются заметно проще, если действовать пошагово и по нашей проверенной инструкции. Чтобы не разбираться в этом вслепую и не тратить время на ошибки, я собрал пошаговый гайд «Как удалить отзыв на Яндекс Картах». Его можно бесплатно забрать в моем Telegram-канале. Иногда компании рассматривают ребрендинг как способ уйти от накопленного негатива на Отзовике. Формально логика понятна: меняется название — значит, можно начать с «чистого листа». Но на практике этот подход почти всегда связан с серьезными рисками. Во-первых, ребрендинг требует переименования всех существующих карточек компании. При этом с высокой долей вероятности Отзовик отслеживает такие изменения и может переименовать карточку самостоятельно, связав новое название со старым. Во-вторых, негатив никуда не исчезает. Авторы отзывов продолжают писать о компании, указывая в тексте, что бизнес сменил название, чтобы скрыться от ответственности. В результате репутационный ущерб может только усилиться. Таким образом, ребрендинг редко решает проблему и в отдельных случаях способен нанести еще больший урон, чем исходная ситуация с негативными отзывами. Часто у компаний возникает мысль пойти в суд и попытаться решить проблему с Отзовиком юридическим путем. Формально такая возможность существует, и на практике есть случаи, когда суды выносили решения в пользу бизнеса. Однако важно понимать последствия даже при положительном исходе. В ряде ситуаций после судебных разбирательств Отзовик может убрать рейтинги компании. При этом в поисковой выдаче в сниппетах рейтинг будет занижен, вплоть до 1,0. Кроме того, на карточке компании может появиться пометка о том, что отзывы были удалены, и компания якобы скрывает реальную информацию о себе. Пользователь, переходящий по этой ссылке, получает доступ к тем же самым негативным отзывам. В результате компания получает сразу несколько репутационных ударов в ТОП-10: заниженный рейтинг, негативный сниппет и дополнительный триггер недоверия уже на самой карточке. Если компания все же принимает решение судиться с Отзовиком, это имеет смысл делать только с целью полного удаления карточки с площадки. Во всех остальных случаях судебный путь редко решает проблему системно. Отзовик это площадка, где негатив усиливается системно, а прямое влияние на отзывы сильно ограничено. Ошибочные действия — накрутки, резкие ответы и попытки «договориться» — чаще всего приводят к дополнительным репутационным потерям. Работа с Отзовиком должна быть выстроена как система: Если у вас уже есть негативные отзывы на Отзовике или других площадках, работу с репутацией стоит начинать с аудита. Он показывает, где именно вы теряете деньги, какие источники создают основной репутационный риск и что с этим можно сделать в текущих условиях. Мы проводим такие аудиты бесплатно, но их количество в месяц ограничено. Поэтому успейте оставить заявку на нашем сайте.
Экономика негатива: зачем Отзовику плохие рейтинги компаний
Как Отзовик влияет на продажи через поисковую выдачу
Почему присутствие Отзовика в ТОПе критично для бизнеса и продаж
Как работать с Отзовиком в существующих условиях: статус официального представителя
Что дает статус официального представителя и какие у него ограничения
Как обжаловать фейковый отзыв на Отзовике: реальный алгоритм
Почему Отзовик заинтересован в публичных разборках под отзывами
Платные инструменты продвижения на Отзовике: что они дают бизнесу
Предварительное оповещение о негативных отзывах
Изменение сортировки отзывов по умолчанию
Отзывы с оценкой 5 звезд вверху — от 160 000 ₽ в годКнопка призыва к действию
Персонализация страницы и отключение рекламы конкурентов
Персонализированный баннер
Первое место в поиске Отзовика
Промоакции
Как снизить влияние Отзовика на репутацию компании
Управление потоками негативных отзывов и перенаправление клиентов
Ребрендинг как крайняя мера защиты от Отзовика
Суды с Отзовиком: почему это не универсальное решение
Вывод и стратегия работы