Что стоит за SMS-сообщением от «СМ-клиник»: ошибка или гениальная стратегия?
Вчера вы не смогли дозвониться нам — в качестве бонуса мы дарим вам скидку 500 руб. на оплату медицинских услуг.
Фигасибе!
С одной стороны думаю (как клиент-пациент) — молодцы — накосячили и исправили — реанимировали моё пациентское впечатление.
С другой стороны (как бизнес-технолог) рассуждаю, а не шикарно ли за каждый такой бытовой косяк оператора расходовать по 500 РублеБонусов?!
Давайте подумаем, с кого сдерут за косяк...
- Собственник клиники? Да ну нах.
- Руководитель? Вряд ли.
- ОТштрафуют оператора или весь контакт-центр? Возможно, более чем.
А вдруг в СМ-клиник так поступают сознательно? То есть, искусственно создают косяк и через 24 часа его исправляют. А ведь повышается лояльность и соответственно возвратность пациента. Гениально.
Однако при тайм-ауте 24 часа остается большущий риск остаться вообще без пациента. Ведь после моего звонка прошло 24 часа, а за это время я мог обзвонить конкурентов, уйти к ним и заплатить деньги.
А что думаете вы, сознательно или не сознательно допускают такую ошибку в «СМ-клиник»?
Продолжение здесь.
-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Понравился пост? Ставьте лайк и подписывайтесь на мой Telegram-канал, где мы обсуждаем и делаем выводы на такие темы, как делегирование, маркетинг, бизнес-процессы и новости бизнеса. Присоединяйтесь к «Инструкция № 0: „Как не встать на грабли“», будет интересно и полезно!