Что стоит за SMS-сообщением от «СМ-клиник». Часть 2

Продолжаю рассказ про случай с «СМ-клиник». Первая часть была на прошлой неделе, я писал здесь. Если кратко:

Звоню в «СМ-клиник». Трубку не берут. На следующий день приходит SMS:

Вчера вы не смогли дозвониться нам — в качестве бонуса мы дарим вам скидку 500 руб. на оплату медицинских услуг Smclinic.r/500SMS от «СМ-клиник»

— перехожу по ссылке, а там ..... АКЦИЯ мать её! Делайте выводы сами.

Чтобы под такое впечатление не попадали (ваши клиенты), расскажу, как настроен (для наших клиентов) сбор и обработка пропущенных звонков в «Битрикс24», а вообще разницы никакой нет, все CRM работают по одному образу и подобию.

Итак, исходим из того, что реклама дорогущая и вообще «перестала работать!».

Клиенты, как и раньше звонят вам и вашим конкурентам, чтобы собрать информацию (о ценах/условиях/сроках), а потом принять решение о покупке. Поэтому каждый пропущенный входящий звонок — на вес золота и чтобы его не потерять......

В нашей CRM-системе входящий звонок регистрируется как лид со статусом красного цвета «Поступил новый».

Дальше добавляется таймаут 5 минут и проверка смены статуса с красного цвета «Поступил новый» на статус желтого цвета «В работе».

Так вот, если за это время статус поменялся с красного на жёлтый — отлично. Звонок взят в работу сотрудником. Отлично!

Если не сменился — хуже, (начинаем терять клиента, я уже вижу, как он ищет на сайте конкурента номер телефона) — настраиваем уведомления (на электропочту, SMS или в What’s App) оператору, его коллегам, руководителю, а еще лучше всем одновременно (здесь выбор получателей и инструментов за вами).

И конечно же ежедневный, в конце рабочего дня контроль (2-го уровня) пропущенных звонков глазами-руками никто не отменял.

Кстати, в «Бизнес диалог» проигрывается голосовое приветствие с участием завсегдатого голоса питерских радиостанций — Олега Белова (о нем мы писали раньше). Фрагмент приветствия звучит так: «По остальным вопросам оставайтесь на линии... или положите трубку, мы перезвоним!».

Такое голосовое приветствие и настройку можно сделать в CRM-системе самому или обратиться к программистам. Это будет стоить недорого. Окупится вложение за неделю, если не раньше.

Если у вас нет CRM-системы, возьмите за правило: проверять (в конце каждого рабочего дня) пропущенные звонки на своих устройствах и отбивать их самостоятельно. Поставьте себе напоминание, но только такое, чтобы било по мозгам, повторялось каждый вечер долго и много раз, например — Due.

И тогда вам не нужно будет искать оправдания, предлагать скидки или, что еще хуже, устраивать акции-ловушки.

Поверьте мне на слово! Клиент, которому вы перезвоните, будет приятно удивлен тому, что ему — вы позвонили, а конкуренты — нет.

Не забывайте и не упускайте возможности — перезванивайте своим клиентам! Это поможет увеличить продажи, повысить уровень лояльности и возвратности.

В настоящее время перезвон от компаний по пропущенным звонкам является большой редкостью! Давайте вместе менять культуру!

Ну, а теперь вопрос: вы обзваниваете пропущенные вызовы от своих клиентов? И если нет, то почему так?

=-=-=-=-=

Понравился пост? Ставьте лайк и подписывайтесь на мой Telegram-канал, где мы обсуждаем и делаем выводы на такие темы, как делегирование, маркетинг, бизнес-процессы и новости бизнеса. Присоединяйтесь к каналу «Тот самый Сергей из „Бизнес диалог“ и книги „Инструкция № 0“», будет интересно и полезно!