Большинство бизнесов столкнулись с трудностями в связи с падением продаж. Некоторые, молодые, продавцы столкнулись с этим впервые, а более опытные просто вспомнили, что экономика циклична.
Лучшие книги по продажам и переговорам учат прислушиваться к клиентам. Чтобы вернуться к утраченным показателям, давайте подумаем о них.
Чего хотят они и у кого им хотелось бы покупать в сложные времена, когда приходится ограничивать себя и быть более избирательными.
Тревога и стремление к безопасности
Чего хочет клиент? Того, чего хотим мы все. Безопасности. Безопасность — это стабильность, желание знать, что будет завтра, и убедиться, что угрозы нет. В кризис это невозможно, поэтому растет тревога. Становится трудно чему-либо доверять, даже проверенные и надежные поставщики и подрядчики начинают вести себя иначе. Все рушится на глазах. Как поступает клиент в таком случае? Замирает. Даже если у него есть потребность и средства, он останавливается в нерешительности и предпочитает переждать этот период.
Что бы хотел в такие периоды клиент? Вернуться в состояние спокойствия или максимально приблизиться к этому. Кто может предложить подобное? Тот, кто сам не пребывает в состоянии страха, нерешительности и стресса. Продавец, который спокоен, уверен и излучает оптимизм может даже удивить в условиях окружающей паники, но к нему будут тянуться покупатели, как к островку стабильности и спокойствия.
Хотите быть таким продавцом — научитесь улыбаться во время разговора, говорить четко, уверенно, громко. Работаете онлайн — тренируйте все это в телефонных звонках: звонок от такого продавца с первых секунд не вызовет у клиента уже привычный испуг, что сейчас добавится еще больше проблем в его жизни или бизнесе.
Помочь отработать телефонную продажу могут игры-тренинги для продажников, а мастерство переговоров — переговорные чемпионаты, которые проводит ManGO! Games. Чтобы польза была максимальной, перед чемпионатом проводят корпоративный тренинг по продажам, а навыки переговоров включают в корпоративное обучение сотрудников отдела продаж. Все это происходит в онлайн-режиме.
Успех часто зависит от способности дать понять представителю второй стороны, что вы видите ситуацию его глазами. Это значит, не сдаться, а помочь ему решить его боли и найти решение вместе.
Многим кажется, что сейчас не лучшие времена. Однако с этим можно поспорить. Сейчас самое время проявить свой профессионализм, чтобы выйти из кризиса уцелевшим, окрепшим, в статусе победителя. Покупок стало меньше, но они есть, клиентов меньше, но они кого-то выберут. Скорей всего того, кто более профессионален и терпелив. В такой ситуации нужно рассматривать не стоимость тренингов по продажам, а возможность поднять профессионализм максимально быстро и эффективно.
Как уйти от негатива
В кризис слишком много негатива, клиенты сосредоточены на проблемах, способах выживания, что невольно погружает их в депрессивное и стрессовое состояние. Если начинать каждый день с просмотра новостей, может показаться, что все плохо. Что в этом случае происходит с нашими клиентами? Они перестают думать логично, размышляют только о том, как выжить здесь и сейчас и не рассматривают среднесрочную и дальнесрочную перспективу.
В такой ситуации клиенту будет полезно, если кто-то сфокусирует его внимание не на проблемах, а на возможностях, переключит его на долгосрочное планирование. Даже понимая, что будет только хуже, нужно собраться с мыслями и начать решать, что будем делать через месяц, несколько месяцев, если все будет продолжаться так же.
В такие периоды каждый сосредоточен на себе, и, как знать, возможно, вы станете единственным человеком, который направит мысли клиента на конструктив и позитив. Кроме того, у него появится уверенность в том, что несмотря ни на что, ваша компания не источник стресса и депрессии, а всегда поддержит. Где взять силы и позитив, чтобы всем этим еще и делиться? Играйте, сближайтесь, вместе со своей командой настраивайтесь на позитив. Работаете удаленно? Узнавайте больше друг о друге, проводите дистанционные игры для компании, поддерживайте друг друга. Создайте сами себе безопасную и позитивную атмосферу и будьте источником позитива для своих клиентов. Если вас интересуют интеллектуальные необычные тимбилдинги онлайн от профессионалов — обращайтесь в ManGO! Games!
Снижение платежеспособности
Покупатели стали беднее, это правда, несмотря на то, что кризис коснулся не всех или не всех в одинаковой мере. Любой продавец в кризис подтвердит, что возражений, связанных с отсутствием денег, стало больше. Они могут быть прямыми и завуалированными:
- «Нет денег».
- «Сейчас не располагаем свободными средствами».
- «В следующем месяце обратитесь».
- «Я подумаю».
- «Сейчас для нас это неактуально».
Как в таком случае сохранить план продаж? Стремиться, чтобы каждый разговор был эффективнее, увеличить количество попыток, стать настойчивее. У настойчивых и целеустремленных получается провести продажу, пусть не с первой, как раньше, но со второй или третьей попытки. Что говорить клиенту? Правду. То же самое, что нужно говорить себе: останавливаться во время кризиса — отбрасывать себя далеко назад. Затаиться — не выход: нужно искать, менять вектор движения, адаптироваться, становиться гибким, но не пропадать из поля зрения, не «засыпать», не давать забыть о себе, продолжать развиваться, укрепляться.
Естественно, важно реально заботиться о своих клиентах. По возможности снизьте цены, переориентируйте продукты под новую ситуацию, проводите акции, делайте скидки, стремитесь дать максимум пользы за минимальную стоимость, делитесь бесплатными возможностями, предлагайте помощь и поддержку, если это только в ваших силах. Клиентоориентированность — то, что сейчас стоит повторить и укрепить. Создавайте продукты, которые стали бы не тратой для клиента, а инвестицией, объясняйте ему это. Кризис — время действовать быстро и решительно.
Само собой, вы тоже не уходите на каникулы и не стремитесь затаиться — покажите клиентам, что вы стабильны и будьте такими. Продавцов тоже станет меньше. Останутся самые профессиональные и успешные, умеющие продавать не только в удачные времена, но и в кризис.
Итоги и полезные рекомендации
Итак, клиент напуган, сбит с толку, растерян, теряет деньги. Как продать ему и что? Продавать нужно именно то, в чем он сейчас нуждается. А для этого нужно не терять контакт со своей целевой аудиторией. Как только станет возможно продать то, что людям нужно именно сейчас, стремитесь предложить максимально удобную продажу, при этом будьте настойчивы и терпеливы.
Что конкретно будет полезно в кризис:
- Выйти в онлайн, сделать покупку максимально комфортной.
- Проявить заботу о клиентах, предложить полезные возможности.
- Учиться и совершенствоваться, повышать профессионализм.
- Работать с лояльными контактами. Удерживать постоянных клиентов.
- Меняться. Корректировать стратегию продаж.
- Совершенствовать сервис.
- Обратить внимание на кросс-продажи и коллаборации.
- Следить за экологичностью продаж.
Какие компетенции развивать? Эмоциональную компетентность, навык слушать, критическое мышление, навык ведения переговоров, понимание психологических портретов.
Какие правила поведения в кризис можно предложить продавцам:
- Работайте с удовольствием, с любовью к делу. Будьте вежливы, отзывчивы, аккуратны.
- Следите за внешним имиджем.
- Относитесь одинаково уважительно к каждому покупателю.
- Устанавливайте доверительный контакт.
- Профессионально выявляйте потребности, мотивы, интересы и боли покупателя. Самый короткий путь к продажам — понимание истинных мотивов.
- Получайте обратную связь, давайте покупателю возможность высказаться.
- Не нервничайте, если покупатель не спешит с покупкой.
- Поддерживайте клиента эмоционально. Радуйтесь вместе с ним удачной покупке.
- Грамотно презентуйте товар и его преимущества.
- Не оставляйте без внимания ни один вопрос покупателя.
- Продавайте комплекс услуг.
- Отвечайте на критику, не уклоняйтесь от разрешения конфликтов.
- Правильно завершайте продажу. Дайте рекомендации по эксплуатации, поблагодарите за покупку. Проконсультируйте о системе скидок, акциях.
- Научитесь быть с клиентом немного психологом. Помните, что продавец должен оставаться личностью, а не становиться лакеем, и при этом ценить клиента и демонстрировать уважение к нему.
- Экономьте время клиентов. Не заставляйте их ждать, не нагружайте лишней информацией.
- Будьте позитивны.