Как найти понимание с заказчиками в дизайн-агентстве

Коммуникационный дизайнер и владелец агентства qteagency.ru Полина Абдал называет эту проблему «стрясти конкретное ТЗ». По ее словам, именно грамотно составленное техзадание решает большую часть трудностей, с которыми сталкиваются дизайнеры в ходе работы над заказом.

Инициатором составления техзадания выступает, как правило, само дизайн-агентство. Часто клиенты приходят к дизайнерам, имея довольно размытое представление о том, какой результат они хотят получить. Поэтому важно зафиксировать все детали перед началом работы.

Прежде чем передать проект конкретному специалисту по тому или иному виду дизайна, Полина просит клиента заполнить подробный бриф с описанием конечного результата. Когда бриф готов, проектный менеджер проводит с клиентов дополнительное интервью, задает уточняющие вопросы. Основная цель этой встречи — стороны должны убедиться в том, что правильно понимают друг друга, и устранить все неясности. Дизайнер, проходя по списку из брифа, задает вопросы в формате «правильно ли я понял, что...?», заказчик максимально четко описывает идеальный для него результат.

На этой встрече можно также обсудить референсы — уже готовые проекты (например, материалы конкурентов) с похожими параметрами, на которые дизайнер может опираться в работе. Однако запрос от заказчика должен формулироваться не в формате «Хочу дизайн как у сайта Ozon», а скорее «Хочу похожую цветовую палитру для вот этих элементов».

В финальном документе прописываются все параметры: от количества ресайзов видеороликов до кодов используемых цветов. Работа может быть начата только после письменного утверждения брифа заказчиком.

Один проект — один заказчик

Следующая проблема взаимодействия дизайн-агентства с клиентом заключается в том, что в ходе выполнения проекта со стороны заказчика могут поступать противоречащие друг другу замечания. Связано это с тем, что заказчиков на одном проекте бывает несколько, и они плохо синхронизированы друг с другом. Так происходит, когда работа осуществляется через субподрядчика, или в случае, когда бриф утвердил один человек, а правки оставляет другой.

Я сформулировала для себя золотое правило: «Заказчик может быть только один». Решается эта проблема, опять же, на старте проекта: нужно четко зафиксировать, кто принимает решение на стороне клиента. Это может быть только одно лицо — именно его аргументы будут иметь решающее значение при возникновении спорных ситуаций

Полина Абдал. Коммуникационный дизайнер и владелец агентства qteagency.ru

Здесь также важно, чтобы этот человек не только ясно и однозначно формулировал свои требования, но и доносил эмоциональную составляющую своего бренда. Речь о глубоком понимании сути продукта, для которого делается дизайн, ведь никто лучше клиента не знает связанные с его брендом ценности и особенности, которые помогают создать уникальный дизайн.

Я там правочки оставил

Обработка правок и замечаний — это, пожалуй, самый болезненный момент в ходе работы над дизайном, породивший огромное количество мемов. И проблема часто даже не в сути самих правок и не в разном понимании эстетики дизайнером и заказчиком — справиться с этим как раз помогает грамотно составленное ТЗ — а в формате предоставляемой обратной связи.

Очевидно, но факт: дизайн — это процесс. Готовое решение не выдается заказчику сразу, работа над проектом предполагает несколько итераций правок. И часто бывает, что правки даются в разных каналах коммуникации и разными способами.

Если общение с клиентом ведется в личной переписке в Telegram или WhatsApp, то замечания могут легко затеряться среди других чатов.

Еще одна распространенная ситуация: клиент может оставить правки в виде комментариев в Figma или в другом инструменте, где ведется работа над макетом, параллельно фиксируя что-то в мессенджере. Если в дизайн-проекте задействовано несколько специалистов, это дезориентирует их и создает хаос в коммуникации.

Наконец, многим знакома ситуация, когда заказчик дает обратную связь в голосовых сообщениях. И это может раздражать: ведь чтобы убедиться в том, что все понято правильно, их придется постоянно переслушивать. Не говоря уже о том, что этот формат коммуникации в принципе удобен далеко не для всех.

Как наладить общение

Справиться с вышеперечисленными проблемами не так сложно, даже если речь идет о тонких творческих материях. Любую коммуникацию сегодня легко упорядочить, ведь рабочие обсуждения давно перекочевали в мессенджеры. Ниже перечислим основные шаги выстраивания четкой коммуникации в дизайн-агентстве.

Шаг 1: Систематизируйте общение в корпоративном мессенджере

Чтобы навсегда избавиться от хаоса в общении, разделите его на две парадигмы: обсуждение общих вопросов внутри команды и коммуникация по конкретным проектам, в которую вовлекаются заказчики. Важно, чтобы общение строилось в отдельном пространстве. Мессенджеры для личного общения тут не подойдут: велика вероятность смешать рабочее с личным и постоянно отвлекаться. Поэтому лучше выбрать отдельное корпоративное приложение для общения.

Для внутрикомандного общения в мессенджере у вас должен быть один общий чат для всех без исключения сотрудников, включая CEO агентства и младших стажеров.

Далее необходимо создать тематические чаты по направлениям дизайна, которые есть в вашей студии.

Как только на очередной дизайн-проект утверждаются техзадание и смета, для него следует создать отдельный чат и пригласить в него всех участников проекта и заказчика, который выступает основным контактным лицом и инициатором всех решений по задаче.

Пригласить внешних пользователей можно с помощью гостевого доступа. Он значительно ускоряет коммуникацию по проекту, позволяет заказчику всегда быть в курсе прогресса, но при этом у него не будет доступа к информации, которая предназначена исключительно для внутрикорпоративных целей. Если пользуетесь Compass, платить за гостей не придется.

Продумайте нейминг проектных чатов — в нем тоже должна быть определенная логика. Например, название чата может начинаться с номера проекта в вашей CRM-системе. Это облегчит навигацию в списке чатов по мере увеличения числа проектов.

Шаг 2: Договоритесь о правилах общения в проектном чате

Для каждого типа чата — со всей командой или с отдельными специалистами — должны быть определенные правила, зафиксированные в отдельном документе. Особенно важно придерживаться подобного регламента в проектных чатах.

Здесь стоит выделить два момента:

1. Для каждого обсуждаемого вопроса создается отдельная ветка комментариев.
2. На старте проект декомпозируется на отдельные подзадачи, а в чате ежедневно публикуется отчет о прогрессе по каждой из них.

Получается нечто вроде доски канбан прямо в мессенджере: плюс такого подхода в том, что он позволяет без труда давать ясность заказчику о ходе движения по проекту.

Шаг 3: Регламентируйте общение с заказчиком перед запуском проекта

В техзадании, о котором мы говорили в самом начале, нужно обязательно прописать не только сугубо дизайнерские детали, но и особенности, касающиеся коммуникации в ходе работы над дизайн-проектом.

Сюда могут входить следующие пункты:

1. Количество итераций правок, входящих в общую стоимость проекта. Каждая итерация должна фиксироваться в проектном чате мессенджера как отдельный этап работы.

1. Формат правок. Например: заказчик оставляет свои вопросы в макете, краткое резюме по которым переносится в проектный чат.

1. Формулировки. Здесь стоит позаботиться о ясности сторон в двух направлениях:

1. Заказчику следует формулировать свои замечания максимально четко и с ориентацией на результат: не «давайте тут со шрифтами поиграем», а «предложите еще три варианта шрифтов, которые впишутся в лаконичный стиль сайта».
2. Дизайнерам же в общении с заказчиками не стоит увлекаться профессиональным жаргоном и вместо «тут кнопку засерим и фон заблюрим» лучше написать «кнопку сделаем неактивной, а фон размоем».

1. Голосование реакциями. Чтобы ускорить промежуточные согласования, договоритесь с заказчиком об условном обозначении его согласия или несогласия с предложенными вариантами. Это значительно сэкономит время и вам, и клиенту.

Стандартный набор эмодзи для такого сценария:

✅- согласовано/работаем дальше

❌- не согласовано/ужас/переделывайте