Клиенты говорят, а мы не слушаем

Мы теряем слишком много времени в своих планах и стратегиях, вместо того, чтобы просто спросить их. Когда Вы в последний раз выходили на улицу и общались со своими клиентами напрямую? Или же мистеру «Я теперь Директор» по статусу не положено?

Чаще всего мы узнаем, что с бизнесом что-то не так, когда прибыль начинает падать. Мы попадаем как бы в бесконечный круг: меньше прибыль — меньше денег на рекламу, который становится все уже и уже, затягивая петлю на шее нашей организации. В конечном итоге прибыль становится так мала, что нам приходится увольнять персонал, чтобы хоть как-то вылезти из постоянных долгов.

Конечно, бывают и другие истории с предпринимателями, которые «попадают в струю» и все у них получается, как по волшебству. Но их гораздо меньше, и с большей вероятностью они имеют хороший опыт в этой сфере.

Отзывы и проблемы их сбора

Если Вы работаете в сфере b2c, то своевременное получение обратной связи от клиентов является чуть ли не основной задачей в повседневной работе. У Вас наверняка есть crm система для организации работы или даже простой файл в excel, куда заносятся все сделки за день, статусы клиентов и многое другое. Но Вы когда-нибудь искали способ сбора обратной связи от клиентов из базы?

Здесь самым популярным ответом будет «обзвон». «Да, мы собираем обратную связь. Наш администратор каждый день прозванивает клиентов и уточняет, все ли им понравилось и когда их ожидать снова» — вероятно так скажут более половины предпринимателей. Однако в разрезе этот способ оказывается не таким уж и полезным.

Во-первых, очень много зависит от умений администратора общаться. Если он не может подмечать детали в разговоре или ловить нотки в интонации, которые позволят узнать суть проблемы, то эффективность такого звонка будет сведена к минимуму. Другое дело, когда он говорит по скрипту, подготовленному специалистом. Там есть ключевые вопросы и способы работы с возражениями. И тут мы переходим ко второй проблеме: навык администратора делать заметки по ходу разговора.

Если клиент рассказал нам о своем опыте взаимодействия с нашим продуктом или услугой, но работник вовремя не записал это все, то есть большая вероятность, что, когда он положит трубку, половина информации будет просто забыта.

Ну, и самые очевидные проблемы обзвона: у клиента нет времени отвечать, не берут трубку или так расстроены качеством обслуживания, что просто не хотят обидеть и продолжать разговор.

При этом всем наш администратор уже потерял кучу времени, которое мог бы использовать для более продуктивных дел.

Другими способами сбора обратной связи являются соц сети и сайты отзовики.

Не секрет, что есть отличные сервисы для консолидации всех отзывов в одной системе, что явно сокращает время на их сбор и обработку. При том, что это является отличным способом понять свою аудиторию, есть пара «но».

Эти отзывы уже БЫЛИ оставлены в сети. Другими словами, Вы никак не можете повлиять на их появление. Будет просто замечательно, если Ваша команда постаралась в работе с клиентом, и последний остался настолько доволен, что решил поделиться своим опытом с другими. А если наоборот?

В своих соц сетях мы с легкостью сможем подчистить информацию и сделать так, будто не было никакого негатива в нашу сторону. Но на сайтах отзовиках удалить плохой отзыв практически невозможно. Как бы достойно Вы не ответили на него, но у другого клиента, который прочитает его уже заложатся сомнения на Ваш счет. Общая репутация компании будет снижена.

Другая проблема - это отзывы недобросовестных конкурентов. Это уже обычная практика, когда другие бизнесмены оставляют по всей сети негативные отзывы конкурентам, зачастую со скрытой рекламой своей компании. Такие отзывы не только вредят репутации вашего бизнеса, но и не несут никакой пользы, как мог бы принести даже негативный отзыв от настоящего клиента.

Еще один способ сбора комментариев — виджет на сайте. На наш взгляд, это, вероятно, самый нейтральный способ. Во-первых, с большой вероятность сначала его увидите Вы сами. Он не пойдет в соц сети или куда-либо еще без Ваших действий. Единственной трудностью здесь является то, что клиентам потребуется посетить Ваш сайт.

Проблема здесь в том, что если клиент наверняка не знает домен сайта или не может быстро найти его через поиск, то с вероятность 90% он пойдет писать отзыв в соц сети или карты.

Присоединяйтесь к опросу

Со всеми этими проблемами мы столкнулись, когда общались с другими предпринимателями, которые когда-то затеивались со сбором обратной связи. Сейчас же мы предлагаем всем владельцам организаций поучаствовать в нашем опросе на гугл формах на тему сбора отзывов. Мы хотим узнать как Вы решаете эти проблемы, на каком этапе сталкиваетесь и как сами видите этот процесс наиболее удобным. Опрос состоит из 10 вопросов, некоторые из них открытые. Чуть позже мы обязательно опубликуем результаты и подведем итоги. Заранее спасибо всем за участие.

https://forms.gle/dyfgJ3mZmronUGDg9 — Ссылка на опрос в Гугл Формах