CRM-маркетинг в HoReCa
Для чего CRM-маркетинг в HoReCa
CRM-маркетинг — это управление отношениями с гостями на основе собранных данных: истории визитов, заказов, участия в акциях. CRM-система становится центром взаимодействия с посетителями. Она позволяет запоминать предпочтения, быстро реагировать на действия (или бездействие) клиентов, анализировать их поведение.
В HoReCa многое решают эмоции, но скорость реакции и грамотная персонализация будут зависеть от доступного сотрудникам набора инструментов. Если клиенты возвращаются каждую неделю — это не случайность, а результат системной работы.
Основные принципы CRM-маркетинга
— Сбор данных через множество контактов
Анкета регистрации, покупки, чеки, бронирования, заказы через сайт или мессенджеры. Каждый из этих контактов — возможность собрать данные: телефон, email, тип заказа, частоту посещений. Главное, делать это ненавязчиво и с пользой для гостя.
— Точная сегментация
Не все клиенты в базе одинаково ценны. Есть случайные пользователи, есть те, кто приходит раз в месяц, и те, кто трижды в неделю. Постоянные посетители бизнес-ланчей и любители ужинов с вином. CRM позволяет делить аудиторию на сегменты.
— Персонализация вместо массовой рассылки
Гости игнорируют шаблонные сообщения. Сегментация аудитории по поведению, частоте визитов, чеку и предпочтениям помогает отправлять только релевантные предложения и говорить с каждым на его языке. Такие сообщения получают в 3-5 раз больше откликов.
— Автоматизация коммуникаций
Поздравления, напоминания, благодарности — все это можно настроить заранее. Например, через три дня после визита отправлять СМС с предложением вернуться за бонусом. Или персональный купон за неделю до дня рождения. Это экономит время персонала и повышает вовлеченность посетителей.
— Прозрачная аналитика
Хорошая CRM показывает не только «сколько», но и «почему». Какой канал привел больше всего новых гостей? Какие акции увеличили средний чек? На какие предложения чаще всего откликаются VIP-клиенты? Ответы на такие вопросы помогают принимать решения, основанные на данных.
Инструменты маркетинга для HoReCa
1. Программы лояльности с гибкими правилами
Соврмененные программы лояльности выходят далеко за рамки классической «накопительной карты». Гибкие правила позволяют эффективно комбинировать акционные бонусы и кешбэк, скидки, вознаграждения за отзывы, двойные баллы в будние дни или специальные предложения для семей, пар и т.д. 2. Триггерные рассылки Это автоматические сообщения, запускаемые событиями из жизни клиента: Такие цепочки создают ощущение заботы и внимания без лишних усилий со стороны команды. 3. Wallet-интеграция Электронные карты Wallet — удобный способ хранить карты лояльности прямо в смартфоне. Гость не теряет карту, не забывает ее дома и чаще использует бонусы. 4. Телеграм-бот Многие гости предпочитают общаться через мессенджеры. Бот может принимать заказы, информировать о статусе брони, отправлять персональные предложения — и все это без участия администратора. Плюс: это еще и канал регистрации и сбора данных. 5. Подарочные сертификаты Сертификат — это дополнительная карта в приложении Wallet. Он подходит для дополнительной мотивации клиентов подарками и маркетинговыми акциями. Сертификат выдается клиенту с конкретной суммой, которую можно потратить целиком или частично, и работает как электронная подарочная карта, которую клиент может скачать в свой смартфон и использовать при оплате покупок на кассе. 6. Игровые механики Специальные игровые механики — эффективный способ повышения продаж. Например, серьезно укрепляют отношения с постоянными покупателями акции с подарками. У участников такой акции ведется учет покупок, за которые, при выполнении всех условий программы, гарантируется поощрение — бесплатный товар. 7. Модуль аналитики Понимание LTV (пожизненной ценности клиента), Retention Rate (удержания), ROI от маркетинговых кампаний помогает добиваться желаемых результатов. В MCRM есть встроенный кабинет аналитики, который помогает бизнесу понять, что именно хотят его клиенты, и как можно улучшить взаимодействие с ними. В HoReCa успех строится на доверии и эмоциях. CRM-маркетинг не заменяет человеческое общение — он делает его умнее. Помогает не забыть, что один клиент любит столик у окна, а другой всегда заказывает без лука. Позволяет вовремя сказать «спасибо» и предложить то, что действительно нужно. Если вы еще не внедрили CRM — начните с малого: подключите кассу, соберите первые данные, настройте простую программу лояльности. Уже через месяц вы увидите разницу. А если сомневаетесь, с чего начать, обращайтесь в MCRM. Наши специалисты помогут подобрать и настроить подходящие механики и правила лояльности, выстроить систему общения с клиентами и обучить персонал.
Заключение