База знаний на 500 статей, а новичок всё равно дёргает РОПА. Чат-бот на ИИ решает «вечную» проблему
Сейчас мой основной фокус — внедрение контроля качества на базе ИИ для отделов продаж: решение, которое анализирует 100% коммуникаций менеджеров, выявляет слабые места и помогает компаниям увеличивать продажи без расширения штата.
Любая компания рано или поздно дорастает до осознания необходимости обзавестись корпоративной базой знаний.
Такое единое справочное пространство — не просто место, где сотрудник может в любой момент освежить знания по продуктам, регламентам или инструкциям по работе с IT-системами. Это еще и инструмент, который снимает огромную нагрузку с руководителей: новичок способен самостоятельно изучать статьи, видеоуроки и инструкции.
Поэтому при прочих равных компания с правильно организованной и актуализируемой базой знаний всегда будет на шаг впереди конкурентов. Но у классического формата есть серьезный недостаток: чтобы найти нужную информацию, нужно понимать, где ее искать и какие ключевые слова вводить. Для новичков это часто становится проблемой.
Когда база знаний оживает
Ситуация меняется с появлением нейросетей. Большие языковые модели умеют обрабатывать естественный язык и формулировать ответы так, как если бы сотрудник общался с живым наставником.
Если раньше поиск в базе знаний означал пролистывание статей или видео, то теперь достаточно задать вопрос в чате и нейросеть сформулирует готовый ответ. Более того: если нужная информация разбросана по нескольким статьям, ИИ объединяет данные и выдает цельный результат.
Таким образом, скорость получения информации вырастает в разы. Экономия рабочего времени при масштабировании на десятки сотрудников составляет сотни и даже тысячи человеко-часов в год.
Проблема: менеджеры теряют эффективность
Даже в сильных отделах продаж сотрудники сталкиваются с одинаковыми сложностями:
- забывают детали о продукте или не могут быстро найти информацию в регламенте;
- по-разному отвечают клиентам, из-за чего падает конверсия;
- тратят много времени на уточнения у руководителя;
- долго адаптируются на старте.
Каждая такая «мелочь» оборачивается потерянными сделками и снижением выручки.
Решение: чат-бот с интегрированной базой знаний
ИИ-бот — это персональный ассистент для менеджеров. Он подключается к CRM, регламентам, описаниям продуктов и FAQ и в реальном времени отвечает на запросы сотрудников. По сути это «ожившая база знаний», которая: Администратор может подключить бота к корпоративной базе знаний: статьи, инструкции, обучающие материалы. Бот сам «учится» на этих источниках и ведет лог неотвеченных вопросов, чтобы база дополнялась. В итоге сотрудники получают быстрые и точные ответы прямо в чате, а рутинные запросы уходят с плеч руководителей. Современные ИИ-боты легко интегрируются с CRM. Они могут формировать саммари звонков, фиксировать возражения клиентов, подсказывать, какие поля заполнить, и даже ставить follow-up задачи. В итоге скорость получения информации из базы знаний вырастает в разы, если не на порядок. На таймлайне год и более экономия рабочего времени для работодателя с десятками сотрудников на использовании нейросети для работы с базой знаний может составить сотни и даже тысячи человекочасов. В отличие от классической формы (набор статей и видеороликов) база знаний с таким чат-ботом в ответ на вопрос, заданный естественным языком: Мелкие вопросы и уточнения менеджер по продажам также может сначала адресовать чат-боту, не нагружая руководителя. Веду телеграм-канал «Системность, воля, и немного магии» с историями из личной практики и с разных сторон подхожу к ответу на вечный вопрос: «как развивать компанию лучше, чем это получается сейчас?» Рассказываю, где искать нетрадиционные каналы продаж, есть ли бизнес без РОПа, почему у 95% собственников никогда не получится создать команду мечты и разные другие актуалочки. Подписывайтесь — впереди много интересного!
Практика: как это работает
Преимущества для бизнеса
Итог