Зачем тебе хороший сервис?
Автоматизация
Автоматизировать взаимодействие с клиентами все же стоит. Другой вопрос, какое именно взаимодействие требует этой автоматизации. Это может потребоваться, когда при звонке клиента у вас подтягивается вся необходимая информация. Это нужно, когда клиент заходит на ваш сайт и хочет получить ту информацию, которая нужна конкретно ему. Настройте синхронизацию с его аккаунтом и вашим CRM. Пусть они работают в паре. Но как сказано в статье, не лишайте клиентов удобного канала общения с вами. Пусть роботы и чат-боты становятся лучше, с ними лучшего сервиса никогда не будет.
Искусство слушать
Безусловно необходимый навык. Без него даже в плохом обслуживании нельзя, а уж в хорошем и подавно. Научить своих сотрудников слушать и слышать невозможно без личного примера. Поэтому для начала научите себя слушать и слышать своих коллег. Только так вы покажете настоящую ценность этого навыка.
Не довольствуйтесь малым
Улучшение качества продукта и обслуживания должно происходить в режиме 24/7. Но я не призываю вас не расставаться с работой на выходных. Но постоянно черпайте идеи в окружающей среде. Когда идете в магазин, обратите внимание на кассира, который вас рассчитывает. На консультанта, который помогает вам определиться с выбором. Где-то вы будете видеть, как НЕ надо делать, где-то подсмотрите хорошие идеи. Улучшайте, чтобы постараться приблизится к цели.
Недооценивайте сотрудников
Платить людям которые находятся на первой линии контакта с клиентами нужно хорошо. Потому что (и я уверен, вы знаете об этом) если у вас закрыт вопрос о средствах к существованию, вы можете спокойно концентрироваться на других вещах. Здесь работает тот же принцип. Если человека будет волновать вопрос, как дожить до зарплаты, вы никогда не добьётесь от него нужных результатов. Но оплату можно разбить на два подпункта:
- только деньги
- деньги + эмоции
В первом случае, платите так много, сколько можете. Но внимательно следите за тем, чтобы ваша возможность платить "много" была соотносительна требованиям. Потому что, даже в таких ситуациях можно или переплачивать, или не добирать до нужных сумм. В последнем случае, вам нужно прибегать ко второму виду оплат.
Деньги + эмоции означает, что кроме достойной оплаты труда, вы так же всегда готовы пойти навстречу своим коллегам. Дать лишний отгул, чуть больше отпуска, когда это нужно. Интересоваться их жизнью, быть включенным в процесс. Как писал Лазло Бок в "Работа рулит!", создайте атмосферу, когда каждый работник будет чувствовать себя, не нанятой рабочей силой, а совладельцем.
Не умение давать клиентам то, что им нужно
Это сквозная тема, которая затрагивалась нами неоднократно. Для того, чтобы давать клиентам требуемые услуги, ответы, нужный уровень обслуживания, нужно не лениться и записывать информацию. Ведите строгий учёт покупок клиента, информации, которую узнаете о нем, и тогда этот вопрос закроется сам по себе.
Исправление ошибок
Многие думают, что именно в умении исправлять ошибки кроется настоящий секрет качественного обслуживания. Нет. Категорично. Ошибки нужно уметь и исправлять, и признавать. Это, безусловно. Но секрет качественного сервиса состоит в том, что у вас есть система ценностей, принципов и ожиданий от ваших сотрудников, которая позволяет быть настолько гибкими и лояльными к клиентам, что и ошибок не будет. Потому к ошибкам нужно относиться со всей серьёзностью. С их исправлением нужно быть внимательным. И каждая ошибка это повод собраться всем коллективом и обдумать шаги для того, чтобы эта ошибка не могла повториться ещё раз
Еще больше полезных вещей, вы сможете найти, подписавшись на канал в Telegram - Сервис, Сервис, Сервис!