Политика конфиденциальности: 5 популярных ошибок

Политика конфиденциальности и её создание может показаться не самым захватывающим процессом, однако люди обращаются к ней, когда у них появляются какие-либо вопросы. Если страница с информацией плохо оформлена, она подрывает доверие и создаёт впечатление, что компания не так уж и волнуется о благополучии своих клиентов.

Определение: эта страница предназначена для раскрытия политики компании, а так же условий или соглашений, которые компания и клиент должны соблюдать, чтобы поддерживать связь.

Общие правила (этими не ограничиваются):

1. Условия предоставления услуг (также известные как «условия использования»)
2. Конфиденциальность
3. Соглашение пользователя
4. Лицензионные соглашения с конечными пользователями
5. Соглашения об уровне обслуживания
6. Дисклеймеры
7. Отказ от ответственности
8. Правила возврата денежных средств
9. Политика продавца или партнера
10. Политика создания и совместного использования контента

Политика конфиденциальности обычно содержит следующие элементы:

1. Краткое изложение политики и её положений
2. Оглавление разделов политики
3. Заголовки для конкретных разделов
4. Ссылки на подразделы политики или связанные с ней другие политики

Почему изложение политики конфиденциальности — это важно

Во-первых, этого требует закон. Необходимо, чтобы вся информация была предоставлена «ясно и отчётливо» и чтобы язык написанного был понятен целевой аудитории.

По Интернету ходит шутка «Я прочитал и согласен с этими условиями», что является полным враньём. Вероятно, так оно и есть, если учитывать, что на любом сайте читается только 20–28% слов и что многие люди не утруждают себя тем, чтобы открыть страницу с политикой конфиденциальности. Однако время от времени пользователям приходится узнавать про их права в поисках ответов на конкретные вопросы о сервисе и его данных. Касаемо соблюдения законов, можем ли мы действительно сказать, что проинформировали наших клиентов, если они всё ещё не прочли предоставленную им политику? Если мы действительно хотим защищать интересы пользователей, нам нужно лично убедиться в том, что вся прописанная информация ориентируется именно на них.

Методы исследования

Чтобы понять, как люди находят и воспринимают политику конфиденциальности, мы провели дистанционное модерируемое исследование на ПК и мобильных устройствах, используя протокол «think-aloud». Участники выполнили ряд заданий, которые позволили нам понять их модели мышления, определить обнаруживаемость и доступность этих страниц, а также оценить читаемость и общее настроение. Люди, работающие в UX-дизайне, юриспруденции и в других IT-сферах были исключены из исследования, чтобы избежать предвзятых ответов.

Результаты исследования: 5 распространённых ошибок

Вот некоторые ошибки, которые мы обнаружили благодаря этому и предыдущим исследованиям.

1. Нечитаемый слог: либо слишком размытый, либо слишком сложный

Предоставление информации о политике обычно происходит либо юридическими группами, либо составляется на основе шаблонов, найденных в интернете. В результате этого положения формулируются без конкретики или, наоборот, имеют слишком узконаправленную формулировку, предназначенную для минимизации потенциальной ответственности. Хоть эти положения и могут отвечать определённым юридическим требованиям, они редко пишутся простым языком.

Во время наших исследований пользователи чувствовали, что эти страницы скрывают важную информацию и написаны не для них, а для «юристов получше». Один пользователь сказал: «Похоже, это предназначено для тех, кто знает, что искать, потому что они уже сталкивались с нарушениями конфиденциальности раньше.» Подобно тому, как сложные «юридические» термины создают впечатление скрытия информации на виду, чрезмерно расплывчатые формулировки также заставляют думать, что компания лжет, намеренно пропуская проблемы пользователей, которые включают в себя:

1. Какое поведение разрешено, а какое запрещено
2. Какие персональные данные собираются и для чего
3. Как используются и хранятся данные
4. Кто имеет доступ к этим данным

Было несколько комментариев относительно недоговаривания в ходе нашего исследования и, чаще всего, в разделах сбора данных третьими лицами. В этих разделах пользователи ожидали найти конкретные сведения: кто такие третьи лица, какие данные им передаются и где найти их права и политику.

Чтобы избежать этого: пишите простым языком, где это возможно. Нереально полностью удалить весь юридический лексикон, но просто написанное резюме или «перевод» раздела могут успокоить сбитых с толку пользователей. Если это возможно, приведите наглядные примеры того, как каждая политика или подполитика влияет на пользователя.

Ещё лучше: сделайте версию вашей «упрощённой» политики на заметнее, чем версию «официальную». Что касается приведения примеров, то будьте как можно конкретнее. Рассмотрите возможность добавления списка сторонних партнеров и ссылок на их собственные политики конфиденциальности.

2. Нет сводок актуальной информации

Пользователи, как правило, ищут совершенно разную информацию, но в любом случае на страницах политики должна быть общая сводка о том, как недавно политика была обновлена и в чём эти обновления заключались. Например, в каждом исследовании участники рассчитывали на то, что в разделе «недавние изменения» будет находиться краткое изложение последних изменений, а не только описание того, как изменения обрабатываются или передаются. Они были разочарованы, когда не увидели списка последних изменений (что было бы уместно). Кстати, участники исследований выше оценивали маркированные списки, а не длинные абзацы.

Чтобы избежать ошибки: поместите краткое изложение политики, написанное простым языком в верхней части страницы. Добавьте информацию о том, к чему относится эта политика, для кого она предназначена и какие ключевые моменты можно в ней найти. Добавьте дату последнего обновления.

Ещё лучше: подумайте над тем, чтобы добавить видеорезюме в дополнение к прописному. Предоставьте краткую информацию о последних изменениях в политике (или укажите, что изменений нет). Вы также можете выбрать тему, которая может быть важна для вашей аудитории и расположить её в порядке приоритета прямо в начале страницы.

3. Плохое форматирование

Страницы политики, как правило, не соблюдают нормы хорошего форматирования текста, используя:

1. Маленький шрифт
2. Большие, неразрывные абзацы
3. Узкие колонки
4. Все буквы — заглавные

Несмотря на то, что плохое форматирование можно встретить на любых устройствах, оно, естественно, хуже всего выглядит на маленьких экранах, у пользователей которых чаще всего возникают жалобы.

Когда пользователи сталкивались с плохим форматированием, они думали, что раздел был сделан без должного внимания. Один из участников исследования прокомментировал: «Выглядит, как будто это скопипастили из какого-то юридического документа.» Другие считали, что маленький шрифт означает, что тут что-то нечисто: например, компания скрывает информацию от своих клиентов.

Чтобы избежать ошибки: используйте шрифт не менее 14pt, выделяйте жирным важные фразы и заголовки, используйте регистр и избегайте общих предложений. Убедитесь, что ваши страницы хорошо отображаются на всех экранах разных размеров. Абзацы, состоящие полностью из заглавных букв, менее читаемы, не говоря уже о том, что «ОНИ МОГУТ ВОСПРИНИМАТЬСЯ КАК КРИК».

Ещё лучше: постепенно раскрывать релевантный контент с помощью разделов, подстраниц и спойлеров, а не отображать его весь и сразу.

4. Отсутствие функциональной навигации

Многие из рассмотренных нами страниц были без функционального оглавления или ссылки на определённые разделы. Это проблематично, потому что большинство пользователей искали конкретную информацию, а не интересовались раскрытием политики в целом. Например, один пользователь согласился с использованием файлов cookie, но не с неизвестными «сторонними партнерами», имеющими доступ к его информации. Отсутствие быстрого доступа к этим конкретным элементам создавало впечатление, что политика была сложной или что информация была завуалированной.

Чтобы избежать ошибки: используйте подробное и функциональное оглавление со ссылками на определённые разделы политики. Пользователи положительно отреагировали на возможность видеть всю политику в одном месте. Это дало ощущение «прозрачности».

Ещё лучше: покажите оглавления слева в качестве панели навигации, как это сделал Google. Рассмотрите возможность переноса конкретных технических деталей и создания ссылок на них.

Условия пользования Eventbrite были хорошо организованы по аудитории и теме. А внутристраничное оглавление их политики конфиденциальности не несло никакой информационной нагрузки и было невозможно в ней ориентироваться.

5. Информации нет в предполагаемых местах

Согласно руководству FTC суть раскрытия информации заключается в том, что она должна появляться рядом с любым предложением, к которому относится. Например, когда пользователи искали информацию об управлении данными, они часто обращались к разделу «Настройки» или «Предпочтения» на сайте, в надежде найти конкретную информацию. Если они находили ссылки на политику конфиденциальности и условия пользования, то начинали доверять компании. Пользователи также ожидали, что в нижнем колонтитуле появится более подробная информация. А когда по ряду причин её там не находили, то прибегали к использованию внешних источников. К сожалению, такое поведение часто является неоптимальным для компании, поскольку люди начинали покидать их сайт и натыкаться на ненадёжные источники. В некоторых случаях пользователи сдавались, так и не найдя страницы о политике конфиденциальности.

Чтобы избежать ошибки: держите нижний колонтитул единообразным на всех страницах своего сайта и добавьте в него ссылку на политику. Если такового нет, сделайте политику доступной в разделе настроек.

Ещё лучше: на других страницах не просто оставляйте ссылку на раздел о политике, но также делайте ссылки на конкретные её подразделы.

Как оценить качество раздела «Политика конфиденциальности»?

Как и во многих других случаях, лучший способ оценки политики — общее тестирование. Правила такие же, как и всегда: нанимайте тестеров, просите их выполнять различные задачи, в основном сохраняя молчание во время теста. Здесь «различные задачи» обычно будут заключаться в том, чтобы попросить пользователей найти ответы на общие вопросы. Вы можете увидеть, могут ли они найти эти ответы и правильно ли они их интерпретируют.

Помимо тестирования пользователей, вы также можете использовать специализированные тесты на разборчивость, читабельность и понимание контента, включая автоматически генерируемые оценки читабельности. Также может быть полезно провести целенаправленное исследование достоверности содержания вашей политики и факта того, не подрывает ли она доверие клиентов к вашей организации.

Заключение

«Поставить галочку» о прочтении политики конфиденциальности абсолютно несложно, однако неспособность хорошо её преподнести — очень сильное упущение. Пользователь обеспокоен своими правами и чувствует, что компания что-то скрывает, если они прописаны сложным образом. Компании, которые хорошо объясняют свою политику, успокаивают пользователей и укрепляют доверие к своим продуктам и услугам. Откровенность может показаться пугающей перспективой для организаций, но это одна из немногих ключевых стратегий, которые отличают «средненькие» организации от тех, что действительно ориентированы на пользователя.

Источник