Почему нельзя удалять негативные отзывы и как извлечь из них пользу

Работа с отзывами - это чуть ли не отдельное направление, к которому необходимо отнестись весьма и весьма серьезно. Отзывы это не только возможность побудить потенциального клиента к совершению целевого действия, но и кладезь полезной информации. Причем информативными могут быть не только негативные, но и позитивные отзывы.

Что такое отзыв

Отзыв - это не только текст подкрепленный эмоциями. Это результат действия человека, которого ваш продукт заставил совершить это действие. И разницы нет в том, какой у отзыва характер негативный или позитивный. Отзыв - это не то, на основании чего необходимо делать выводы о продукте, но это ключ к пониманию если не всей целевой аудитории, то её части.

Что общего между позитивным и негативным отзывом? Оба отзыва - это действие. Что нас может побудить на действие? На действия нас может побудить эмоциональное возбуждение. Вспомните себя когда вы оставляли отзыв, что вами руководило? Правильно, вами руководило либо разочарование, либо восторг, в крайнем случае чувство долга или благодарность. В любом случае это все эмоции. И тут же возникает вопрос, а что такое разочарование или восторг? Да, это эмоции, но какова их природа?

Психология отзыва

Давайте представим что мы на алиэкспресс заказали дешевую китайскую безделушку, которая оказалась весьма стремного качества. Мы сильно будем разочарованы? Если мы с вами обладаем хоть каплей здравого смысла, то конечно же нет, ну как мы можем разочароваться в том, от чего в принципе не ожидали ничего хорошего. Отсюда следует что разочарование это результат не оправдавшихся ожиданий. Если мы получаем негативный отзыв - это значит что позиционирование продукта не соответствует реальности. Причем бывают случаи когда человек, казалось бы, сам чего-то себе напридумывал,, но не нужно от этого открещиваться аргументируя тем, что человек «того». Необходимо понять причины, что дало ему почву для его фантазии, ведь не спроста же он все это выдумал. Если мы разберемся в этом случае, то можем узнать очень много интересного.

Давайте представим что мы купили какую-то вещь, не важно, дорогую или дешевую. Что может вызвать восторг? Лишь тот факт, что продукт превзошел наши ожидания или вообще мы сделали какое-то невероятное открытие. Хочется сказать: «Ну это же круто!» Но на самом деле в этом нет ничего крутого, это такая же недоработка как и в случае с негативным отзывом. В этом случае все точно также, позиционирование продукта не соответствует реальности.

Также не стоит сбрасывать со счетов тот факт, что человек мечтал приобрести наш продукт, приобрел и от счастья решил оставить отзыв. Такое бывает, но это не актуально для нас, поскольку такой расклад характерен если речь идет о гигантах типа Apple и иже с ними.

Небольшое отступление

Когда мы с, тогда ещё будущей, супругой приняли решение покупать квартиру, то выбирали без ремонта. Квартиры без ремонта и дешевле, и это возможность отремонтировать её на свой вкус. Первым делом надо было поменять входную дверь и окна. Этим мы и занялись. Случай с дверью мы опустим ибо супруга работает в той фирме, по этому мы знали какая дверь самая классная и кто из монтажников лучше всего может её установить. А вот с окнами получился весьма интересный случай.

Выбор мы делали из тех фирм, которые работают с профилем Veka. нас интересовала стоимость монтажа и сроки, ибо время поджимало, а зимовать со старыми окнами не хотелось. В идеале мы хотели воспользоваться услугами конкретной фирмы, но там была большая очередь. В итоге выбор пал на другую фирму, у которой очередь не такая большая. Сходили, составили договор, подписали, оплатили и начали ждать. Настал день установки и только в этот день оказалось что профиль не Veka, а WHS. Формально это Veka, поскольку WHS - это дочернее предприятие, но по факту WHS - это дешевое, простите, гамно.

Нашему возмущению не было предела. Мы готовы были разнести офис этой шараги в цепки. В итоге мы устроили этой фирме черный пиар, благо ресурсов достаточно, да и на тот момент мы были владельцами крупного городского портала. Радовало только одно то, что по каким-то неведомым причинам мы не стали заказывать замену ещё и балконной пары, только окно в кухне. Балконную же пару мы заказали уже в той фирме, где изначально хотели заказывать, дату установки назначили на время когда должно было стать потеплее. Когда наступил день установки, ребята пришли, оперативненько все сделали и ушли. После стремного окна в кухне, мы насладились качеством балконной пары.

Через несколько дней позвонил менеджер и поинтересовался все ли было хорошо и довольны ли мы результатом. Я ответил что все супер, мы довольны и поблагодарил за высокое качество сервиса. Менеджер меня выслушал и попросил меня оставить отзыв о них на каком-либо сервисе. Поскольку я вежливый человек, я пообещал что обязательно это сделаю, но я этого не сделал. А не сделал я это из-за того, что, я не испытывал эмоционального возбуждения, поскольку был удовлетворен в силу того, что результат соответствовал моим ожиданиям.

Как работать с отзывами

В сфере отзывов я не советую отдавать все на откуп потребителю., как это сделала выше упомянутая фирма. Тут необходимо все, абсолютно все взять в свои руки и осуществлять тотальный контроль всего что происходит в сфере отзывов о вашей организации. Работа с отзывами - это часть глобального процесса именуемый не иначе как работа с клиентом.

Решение проблемы с «ленивыми» клиентами

Как менеджер мог заставить меня оставить отзыв? Ответ: никак. Услуга оказана, я получил то, что хотел. Все. Предложить скидку на услуги, которые я могу заказать в будущем? Бред, когда это ещё произойдет... Заплатить мне? Не стану это даже комментировать. Какой из этого выход? Только один: опросить меня поподробнее и от моего имени разместить отзыв на специализированном сервисе. Да, это влечет за собой некоторые технические проблемы, поскольку для одного, отдельно взятого отзыва, потребуется отдельный электронный ящик. Эту проблему можно решить с помощью почты для домена.

Таким образом мы решаем две проблемы:

1. Гарантировано имеем отзыв.
2. Контролируем ответы на этот отзыв.

В качестве ответа может быть негативная реакция или уточняющий вопрос. Поскольку обо всем об этом нам придет уведомление, то мы сможем оперативно отработать.

Что делать с негативом

Человека, получившего негативный опыт нет нужды заставлять оставлять отзыв о вашей организации. Будучи взбешенным он сам все сделает. Ваша задача грамотно отреагировать на этот негатив. Тут опять же важно понимать психологию.

Представьте что Вы выступаете перед большой аудиторией. В какой-то момент из зала звучит критика, причем источник даже не удосужился встать и представится. Вот это как раз та ситуация, когда Ваша организация получает негативный отзыв, поскольку он не персонифицирован (редко когда человек представляется и рассказывает о себе) и видит его куча народу.

Выгнать человека из аудитории из-за того, что он хулиганит? Не вариант, многие решат что Вы боитесь критики, а значит есть что скрывать. Пытаться спорить с ним? Тоже не приведет ни к чему хорошему, с голосом из толпы спорить в принципе сложно. Необходимо вежливо попросить этого человека встать, затем представиться. Как только он скажет «Вася» то толпа утратит к нему интерес, поскольку это будет не «голос из толпы» а просто некий Вася. Затем мы можем делать с ним все что хотим, попросить внятно изложить в чем суть его претензий, можно даже вызвать на сцену и поставить рядом с собой. Когда «толпа» увидит что Вася ещё и, простите, ссыкло, то окончательно в нем разочаруется. Но это касается только необоснованной критики.

Если вернуться снова к отзывам, то наша задача попросить человека представиться, назвать дату, имя менеджера и т.д. Если отзыв «левый», то человек либо не ответит, либо начнет «плавать», но не нужно обвинять человека в том, что он лжец. Сделайте это деликатно простой фразой: «Мы не можем исправить ошибку, которую допустили с Вами, но Вы можете помочь не допустить её вновь, если конечно то, что Вы говорите правда». Все остальные сами сделают выводы.

Если Вы ответили на негативный отзыв, но ответа не последовало, не спешите инициировать процесс удаления, пусть он останется. Это будет говорить о том, что человек не хочет решать возникшую проблему. Ваша задача задать вопрос таким образом, чтобы потенциальный потребитель увидел в нем намек на нужный вывод. Можно написать что-то типа того: «Здравствуйте {юзернейм}! Мы заинтересованы в улучшении качества наших услуг. Пожалуйста уточните (список уточнений), что бы мы могли понять где допустили ошибку и убедиться что Вы не наш конкурент». Если он это проигнорирует, то это нам на руку ибо молчание знак согласия.

Что делать с позитивными отзывами

Ни в коем случае не нужно принимать позитивные отзывы как должное. С ними также необходимо работать. Хорошие поступки надо поощрять. Если случилось чудо, о Вашей организации оставили позитивный отзыв, то тут же напишите человеку в ответ кучу благодарностей, а потом уточните кто он (если из отзыва не понятно) и дайте ему бонус (все что угодно, может быть продлить гарантию и т.д.). В конце расспросите его как он использует ваш продукт, с какими трудностями сталкивается и т.д. Потенциальный потребитель увидев такое ахнет и влюбится в вас и вашу фирму.

Резюмируя

Из всего выше изложенного можно сделать несколько выводов:

1. Не нужно надеяться на клиента, делайте все сами.
2. Не обвиняйте авторов негативных отзывов, а намекайте на их непорядочность. Если отзыв реальный, автор будет пуп рвать и доказывать обратное.
3. Негативный отзыв, если он реален, кладезь полезной информации, важно уметь правильно задавать вопросы.
4. Не нужно игнорировать позитивные отзывы или оставлять под ними банальное «Спасибо за Ваш отзыв». Ребята, человек проделал серьезную работу при том, что он не обязан её делать, это достойно более существенного поощрения.
5. Позитивный отзыв - это такая же кладезь полезной информации как и негативный. Позитивный отзыв может дать нам много интересной информации, если мы попробуем пообщаться с довольным клиентом. В качестве примера вопрос: для чего нужна пищевая сода? Ответ очевиден, для стрепни. Но если погуглите, то узнаете о десятках, а то и сотнях вариантов использования. Каждый вариант использования - это возможность отстроиться от конкурентов или по иному начать позиционировать свой продукт.

Фух! Прям вот как выдохнул! Всем спасибо за внимание. Если понравилась статья, жмите «+». Если есть вопросы, с радостью отвечу на них. А если хотите видеть меня в числе своих друзей, милости просим.