Как ранее неизвестный маркетолог стал самым высокооплачиваемым маркетологом в ресторанном бизнесе Италии

8 лет назад Альберто пришел поужинать со своим другом в один из самых известных и дорогих ресторанов Милана. У друзей был сертификат на $300.

Кухня была удивительно вкусной, еда готовилась при посетителе на летней террасе. За всем процессом можно было наблюдать со стороны.

Однако было очень много маркетинговых недочетов, несмотря на «звездность и признанность» этого ресторана.

1) Книг-меню на всех посетителей не хватало. После того, как клиент делает заказ, винную карту и меню официант забирает и передает на другой столик, аргументируя тем, что меню на всех клиентов не хватает.

• Если клиент в процессе посещения ресторана уже съел то, что заказал изначально, и хотел бы сделать заказ еще, то приходилось просить официанта еще раз принести меню.
• Недоработка со стороны ресторана: при этом, ресторан теряет свою выстроенную с помощью рекламы и пиара лояльность и репутацию. В силу того, что к вечеру все столики заняты, официанта нельзя было пригласить сейчас на сейчас, он приходил минут через 7-10. И это крайне удручает клиента.

2) Официанта не дозовешься

Ситуация состояла в следующем: когда официант принял заказ от посетителя, он забирал винную карту и меню, при этом говоря «Простите, меню на всех посетителей не хватает, ваш заказ я записал, он уже готовится, могу ли я забрать меню и винную карту и передать другим посетителям для ознакомления?»

Естественно, при таком вопросе, посетителю ничего не остается как согласится.

Но каждый посетитель ресторана должен себя чувствовать уважаемым гостем, самым желанным гостем, - VIP-персоной.

А для этого ему нужно, чтобы официант постоянно окружал его заботой и вниманием, и сам ненавязчиво предлагал дозаказать что-то еще, а не забирал меню и винную карту для другого посетителя.

Во многих ресторанах Нью-Йорка и на приемах в мэрии европейских столиц за каждым посетителем стоит недалеко отдельно прикрепленный официант, который вовремя меняет посуду, доносит блюда и уточняет у посетителя все его желания на протяжении всего периода нахождения посетителя в ресторане.

Таким образом, Альберто вывел золотое правило обслуживания посетителей, которое увеличивает лояльность посетителя к ресторану, увеличивает средний чек и заставляет этого же посетителя приходить снова и снова, а также приводить своих друзей.

Это правило сводится к следующим составляющим:

1) Клиент должен ощущать, что он самый желанный гость и дать ему эту возможность нужно на основе того, чтобы обслуживающий его официант все время находился рядом и также советовал попробовать какие-то конкретные блюда, делать эту нужно ненавязчивым образом.

2) У клиента нельзя забирать со стола после совершенного клиентом заказа винную карту и меню. Этим ресторан теряет лояльность к клиенту и возможность получения большего чека.

3) Официант должен по предоставлению счета предоставить карту со скидкой на следующее посещение, которое должно ограничиваться определенным дедлайном.

4) Официант может попросить у гостей в их присутствии заполнить анкету, в которой уточнит, имя, дату рождения, контактный телефон с целью предоставить скидочный купон на посещения ресторана в день рождения клиента.

5) Ресторан еженедельно должен организовывать свои тематические акции и мероприятия и анонсировать эти мероприятия на плазменных мониторах на территории ресторана, в меню, которое подается клиенту.

• Например, каждый четверг в нашем ресторане «Рыбный четверг от шеф-повара Стефано».

6) Если клиент имеет чек на определенную сумму, ему можно предложить фирменную выпечку на вынос, упаковав ее в фирменные пакеты ресторана.

Альберто решил все свои рекомендации изложить на бумаге и отправить по электронной почте директору ресторана, который он посетил на днях. Не прошло и двух дней, как его пригласили на встречу с владельцем.

Альберто получил должность директора по маркетингу этого ресторана. В течении 5 месяцев ему удалось увеличить клиентопоток ресторана в 3 раза!

И при этом не потратив ни копейки на рекламу, такой результат получился благодаря внедренным маркетинговым рекомендациям, которые изначально были написаны Альберто. Альберто работал с входящими клиентами, которые на основе сарафанного радио давали хвалебные отзывы о заведении своим знакомым, оставляли отзывы на Google-карте.

Наглядный пример по количество оставленных отзывов на Google-карте демонстрирует ресторан Ribot, с которым сотрудничает Альберто. Для итальянского ресторана иметь около 1400 отзывов - это фантастика!

На одном из ивентов, посвященных ресторанному бизнесу, Альберто рассказал как их заведению в относительно короткий срок удалось утроить количество посетителей и среднюю стоимость чека. При этом он обозначил, что как маркетолог хорошо поработал с меню и разработал «блюда дня», «блюдо недели» и «блюда месяца». Также в ресторане были внедрены тематические акции и тематические вечеринки.

На сегодня Альберто как маркетолог сотрудничает с несколькими ресторанами Италии и может рассчитывать на месячный доход от $ 12 тыс.