1PS.RU: путь от регистратора в каталогах до digital-агентства

2. Стратегия

У нас есть основная стратегия, которая обновляется каждые 5 лет, но всегда идет в ногу с нашей миссией: помогать малому и среднему бизнесу воплощать свои идеи. Малый и средний бизнес — основа нашей экономики и именно ему сложнее других покорять рынок. Сложно, когда нет отдела маркетинга, когда миллионные бюджеты на рекламу только снятся. Когда приходится не работать, а впахивать, зачастую вкладывая и душу, и последние деньги в свой стартап. Когда каждый день — сражение, а каждый неверный шаг может привести к закрытию и провалу. Наша задача помогать малому и среднему бизнесу делать нашу с вами жизнь чуточку лучше.

В начале года выбираем стратегию продвижения компании на рынке и прописываем к ней цели, KPI и планы по достижению цели. Для воплощения целей используем метод OKR. Если не слышали никогда про этот метод, то вот определение:

OKR (Objectives and Key Results) — метод, который позволяет эффективно планировать, вовлекая в процесс всю команду.

Суть метода в том, что за выполнение целей отвечает, например, не один специалист, а вся команда. Соответственно, цели ставим амбициозные, но не невыполнимые. Цели выставляем на год общим руководящим составом и распределяем их, а потом каждый руководитель направления уже общается со своими сотрудниками. Команда совместно думает, как достичь поставленных целей, и планирует задачи.

Таким образом получается, что сотрудники выполняют задачи, не навязанные сверху, а поставленные себе самостоятельно. Поэтому каждый человек ощущает себя не только участником процесса, но и чувствует ответственность за достижение результата.

Единственная проблема, с которой столкнулись — это демотивация команды. Так как цели амбициозные, то априори они не могут легко выполниться. Поэтому, когда на протяжении какого-то времени не получается выполнить цель, то у команды опускаются руки. Ведь в начале цифры кажутся нереальными. Но путь одолеет идущий. Команды, которые сдвинулись с мертвой точки, мотивируют на успех гораздо мощнее любого афродизиака. А в конце отчетного периода, будь то квартал или год, показываем и обсуждаем результаты и вклад каждого человека.

3. Качество

Тщательно следим за качеством, для этого даже есть целый отдел. Понятно, что не бывает компаний, у которых нет промахов. Но не ошибается только тот, кто не работает.

Поэтому если что-то идет не так и клиент остался недоволен, то каждый раз разбираем косяки и совершенствуем бизнес-процессы, чтобы такого не повторилось. Эту идею мы подсмотрели в авиации, где каждый сбой разбирает особая комиссия, чтобы подобного не повторялось никогда. Мы внедрили у себя то же самое. О том, как эти самые косяки разгребаем, читайте тут.

Помимо этого, считаем NPS, чтобы понимать, насколько остались клиенты довольны/ не довольны работой специалистов. Для подсчета уровня лояльности пользователей используем 10 бальную систему оценки, которая появляется после того, как клиент согласует заявку.

· 9-10 балов — все понравилось

· 7-8 балов — удовлетворён работой

· 1-6 балов — работа выполнена плохо

Лояльность клиентов считается по формуле:

NPS = % сторонников (те,кому все понравилось) — % критиков (те, кто остался недоволен)

Если результаты в интервале:

· От 5 до 10% — следует обратить внимание на качество услуг, так как большая часть клиентов не довольны.

· От 11 до 45% — в принципе клиенты удовлетворены работой и даже порекомендуют вашу компанию своим близким.

· От 45% и выше — у компании есть адвокаты бренда, кроме того, ее охотно рекомендуют.

Показатель NPS позволяет держать руку на пульсе и случае необходимости быстро вносить изменения в работу. Только клиент с оплаченной заявкой имеет права выставить оценку.

В среднем показатель по компании варьируется около 70%:

Так мы видим, если у нас в производстве есть проблемы, и вовремя пересматриваем услуги.

А еще мы у себя практикуем Growth-hacking-подход... Генерируем и апробируем очень много идей, а вот масштабируем только те самые 20%, которые по принципу Паретто дают 80% результата. Как вы уже поняли, не все идеи на выходе гениальны, а иногда бывают и откровенно провальными. Но мы все равно экспериментируем и стараемся придумать что-то новое. Тут есть смысл рассказать три истории.

Провал или гениальная идея?

История № 1.

Что-что, а ходить по тонкому льду очень уж любим, особенно когда хотим реактивировать базу подписчиков.

Так как компания существует давно, то мы имеем довольно внушительную базу подписчиков. Но некоторые из них, давно не проявляли никаких признаков активности. При этом на них настроены все возможные ретаргетинговые и ремаркетинговые кампании, реактивационные рассылки. Не помогало ничего. К таким подписчикам отнесли всех, кто последние 4 года не заказывал услуги и не открывал рассылку. Решили их удалить из базы, но напоследок слегка взбодрить. Ничего так лучше не бодрит, чем тема письма «Вы там вообще живы?».

Согласны, тема звучит жестко и чернушно. Но если уж решили воскресить неактивных пользователей, то это самое оно. Что касается самого письма, то всем открывшим его мы предлагали 500 бонусных рублей на услуги компании. Мы рассчитывали максимум на 100 активаций, в конце концов база-то не живая. Но то, что получили повергло нас в шок.

Вместо 100 активаций 500 рублей получили 2500. Цифра чуть-чуть больше всего-то в 25 раз. Но поняли следующее:

• Выбранная база подписчиков живее всех живых.

• Халяву любят все.

• Такой ход с реактивацией можно повторить.

Подписчики же отреагировали на такое письмо по-разному. Кто-то благодарил за 500 рублей, а кто-то спрашивал: не офигели ли мы. Если в цифрах, то реактивация базы обошлась компании в 1,25 миллиона рублей. Из плюсов: мы получили реальные заказы, которые дали гораздо больше.

История № 2.

Провокация — наше все в вопросе реактивации базы. Тех, кто по-прежнему не отреагировал на предыдущее письмо, решили бодрить посильнее. В этот раз решили использовать практически такой же метод с чернушной темой письма. Только звучала она намного интересней «Re: Ваша контора — полное дерьмище!!!!!!».

Безусловно, когда на почте видишь такое письмо первая мысль — кто посмел оскорбить мою организацию? На этом мы и сыграли. Несмотря что тема письма будоражит, но в самом письме ничего нет криминального:

Когда первый шок проходит, пользователь понимает, что менеджер просто ошибся почтой и обрабатывает негативный отзыв и возражения клиента. Когда рассылка только ушла, мы получили около 800 обратных писем. От мертвой базы.

Что это нам дало:

• Рассказали нетривиальным способом об услуге.

• Показали свое умение работать с возражениями.

• Получили хороший отклик от аудитории.

Но на этом история не заканчивается. Нельзя просто перепутать письмо и не извиниться. Поэтому в действие вступает заключительный этап. Следом спустя некоторое время запускаем второе письмо, где в качестве извинений выдаем 500 бонусных рублей, на которые в истории номер 1 пользователи не заинтересовались:

Что касается отклика, то он был, как и в первой истории, разный. Кто-то посмеялся и просил простить Михаила, кто-то возмущался с вопросом — как вы посмели? Но получили больше положительных откликов, чем отрицательных. В целом реактивация прошла успешно, еще 5000 с лишним активаций, подписчики потратили бонусные рубли, а мы получили продажи.

Обещаю, следующая история уже не про рассылки.

История № 3.

Мы испытываем особую любовь к интересным акциям и стараемся радовать наших клиентов. Но не все акции заходят. Иногда идея, кажется, огонь, реализация хорошая, но целевой аудитории не заходит. Тогда маркетолог пускает скупую слезу и думает: почему не сработало?

Так, например, было с SEO-гадалкой. В преддверии 1 апреля запустили страницу, где пользователи могли получить шуточные гадания для своего сайта. Ожидали получить виральный охват и вау-эффект. Но, увы и ах, акция не зашла. Сыграло в игру чуть меньше 400 пользователей.

Но мы не расстроились и придумали новые крутые игры. Одна из наших любимых — это «Слабое звено». Да-да, то самое с Марией Киселевой только без нее. =) Реализацию можно посмотреть тут.

Суть игры была такой же, как и в оригинале — ответить на вопросы и получить банк. В качестве банка у пользователя была возможность получить бонусные рубли на счет аккаунта. Идея зашла, многие пользователи захотели ощутить себя победителем.

По такому же принципу провели акции «Своя игра», «Форд Боярд», «О, счастливчик», «Поле чудес» и т.д.

К слову, в октябре в честь дня рождения у нас будут не только скидки до 20%, но и не менее интересная развлекающая игра «Где логика?», в ней можно будет проверить свои знания в интернет-маркетинге.

Обучаем интернет-маркетингу

А еще мы делимся своими знаниями с рынком: выступаем на конференциях, пишем книги, проводим курсы. Последние лет пять особенно активно. Однажды мы поняли, что часть работ по маркетингу малый и средний бизнес все-таки старается делать сам. И если честно, делает это не очень хорошо. Маркетологи (а владельцы бизнеса и подавно), которые вынуждены заниматься и SMM, и копирайтингом, и рекламой, и репутацией, и еще кучей всего, чаще всего каждую конкретную работу делают поверхностно. Именно поэтому мы приняли решение делиться знаниями. Недавно вышло юбилейное издание Total SEO в 2-х томах — это кладезь базовых знаний, которые помогут разобраться и новичку, и ничего не упустить продвинутому специалисту.

Этой книгой и нашими обучающими курсами мы готовим и наших специалистов. Если честно, у нас нет задачи заработать на этом. На нашем канале в YouTube вообще все бесплатно. Все цены на курсы на нашем сайте выставляются по себестоимости. Есть задача обучить наших специалистов и специалистов других компаний делать качественный digital.

Это только малая часть жизни 1PS.RU. Мы любим свою работу, дорожим каждым клиентом, стараемся работать над собой и с каждым годом становиться лучше, чтобы справить еще не один юбилей. На радость нашим клиентам и назло всем, кто думает, что мы уже закрылись.